خدمات پس از فروش؛ كلاه گذاري يا خدمات رايگان

در اين گزارش كه توسط گروه اقتصاد اين نشريه تهيه شده مي خوانيم: يك مسئول: برنامه اي براي كنترل خدمات پس از فروش نداريم

در شرايطي كه اوضاع اقتصادي بازار مناسب نيست و قدرت خريد مردم كاهش يافته است، ارائه خدمات پس از فروش مي تواند كمكي به كاهش هزينه هاي شهروندان باشد، اين در حالي است كه در چنين شرايطي بعضي از تعميركاران، مراكز و نمايندگي هاي پس از فروش براي جبران مشكلات اقتصادي خود، تخلفاتي را مرتكب مي شوند كه نارضايتي شهروندان را موجب شده است. بنابراين اگر برنامه يكپارچه و نظارت كافي بر ارائه خدمات پس از فروش وجود داشته باشد، علاوه بر اين كه مراكز فروش به ارائه خدمات متعهد خواهند بود، هزينه هاي سرباري هم كه خانواده ها متحمل مي شوند، كاهش مي يابد.





نظارت هاي سليقه اي

يكي از شهروندان مي گويد: با اين كه براي خدمات پس از فروش نبايد هزينه اي پرداخت شود، يك ماه پيش براي خريد گوشي تلفن همراه علاوه بر قيمت گوشي، 3 ميليون ريال ديگر نيز براي گارانتي پرداخت كردم، اما اكنون كه گوشي مشكل دار شده است و نياز به استفاده ازخدمات پس از فروش دارم، فروشنده مي گويد: اين مشكل گوشي مشمول گارانتي نيست.«ايزدي» مي‌افزايد: با وجود اين گونه مشكلات، نظارتي بر ارائه خدمات پس از فروش وجود ندارد و گاهي در اين زمينه سليقه اي رفتار مي شود.وي با اشاره به همخواني نداشتن قيمت و تبليغ كالا با خدمات پس از فروش ادامه مي دهد: خدمات پس از فروش بايد با مبلغ كالا و هزينه هاي گارانتي كه بسيار بالاست، هماهنگي داشته باشد اما در حال حاضر فقط بار مالي اضافي براي مشتريان دارد.وي اذعان مي دارد: اگر به شكايات مردم رسيدگي شود، مراكز خدمات پس از فروش نيز خود را به استاندارد سازي كالاهايشان ملزم خواهند كرد.يكي ديگر از شهروندان كه از خدمات پس از فروش لوازم صوتي و تصويري گلايه مند است، مي گويد: چند ماهي از خريد وسيله صوتي و تصويري نگذشته بود كه لوازم جانبي آن مشكل دار شد و وقتي براي تعويض آن به فروشگاه مورد نظر مراجعه كردم، علاوه بر اين كه از ارائه خدمات رايگان امتناع ورزيد،500 هزار تومان نيز براي تعمير قطعه كوچكي از آن درخواست كرد، در حالي كه 2 ميليون تومان براي خريد آن هزينه كرده بودم.





هزينه هاي غير قانوني

يكي ديگر از شهروندان نيز مي گويد: كفشي را كه 2 ماه پيش با قيمت بسيار بالايي خريداري كرده بودم، اكنون درز آن باز شده است و فروشنده هم اظهار مي كند اين كفش ها ضمانت ندارد و نمي دانم با اين ميزان هزينه اي كه كردم، چه بايد بكنم.«نصرتي» ادامه مي دهد: گارانتي هايي كه هنگام فروش اجناس به مشتريان داده مي شود، در واقع كلاه بزرگي است كه به سر مردم مي رود.وي مي افزايد: هميشه مبالغ زيادي را براي خريد كالاهاي داراي گارانتي از دست مي دهم و فردي هم پاسخگو نيست.وي اظهارمي دارد: خدمات دهندگان به بهانه گراني و نبود قطعات داخلي كالاهاي گارانتي دار، از مصرف كنندگان هزينه تعويض و تعمير دريافت مي كنند، در حالي كه اخذ هزينه براي اين كالاها غير قانوني است.





ضررهاي جبران ناپذير

شهروندي كه به يكي از مراكز خدمات پس از فروش مراجعه كرده است مي گويد: 72 ساعت است كه يخچال منزلمان خراب شده و چندين بار هم با نمايندگي تماس گرفتم، اما كارشناسي براي بررسي و تعمير مراجعه نكرده است و با فاسد شدن لوازم داخلي يخچال، ضرر مالي زيادي را متحمل شده ام.«مهدوي» مي افزايد: براي تعمير يخچالي كه 3 ماه پيش خريداري كردم و ضمانت 5 ساله دارد، بايد يك ميليون ريال پرداخت كنم، چه طور مي توان چنين مبلغي را براي كالايي كه گارانتي هم دارد، پرداخت كرد؟





برنامه كنترلي نداريم!

در همين رابطه رئيس اتحاديه تعميركاران مي گويد: اوضاع اقتصادي نامناسب در بازار موجب شده است بعضي از تعميركاران، مراكز و نمايندگي هاي پس از فروش براي جبران مشكلات اقتصادي خود، تخلفاتي را مرتكب شوند كه در اين بين مشتريان متحمل ضرر هاي مالي زيادي مي شوند و كاري هم نمي شود انجام داد.«شهاب زاده» مي افزايد: اگر از تخلف مراكز ياد شده گزارشي دريافت شود رسيدگي مي كنيم در غير اين صورت برنامه اي براي كنترل اين مراكز نداريم.وي بدون اشاره به آمار تخلفات در اين بخش ادامه مي دهد: گزارش تخلفاتي در گذشته داشتيم كه با متخلفان برخورد قانوني شد و اكنون نيز چند تخلف ديگر در حال رسيدگي و بررسي است.وي اظهار مي دارد: آسيب هايي كه به دليل نوسانات برق، شكستگي و دست كاري مشتريان باشد، مشمول ضمانت و ارائه خدمات نمي شود و تصميم در اين مورد با تكنسين ها و كارشناسان مراكز خدمات رسان است.





نمي توانند يا نمي خواهند

معاون بازرگاني سازمان صنعت، معدن و تجارت خراسان شمالي نيز در اين باره مي گويد: ابزار نظارتي توانمندي وجود دارد كه بازرسان اين سازمان و اتاق اصناف مي توانند واحد هاي صنفي متخلفي را كه قصد سوء استفاده در اين بخش دارند، پس از تشكيل پرونده به تعزيرات حكومتي معرفي كنند تا با آن ها برخورد قانوني شود. «ايزانلو» با بيان اين كه در مجموع خدمات دهي مناسب است و حمايت تعويضي و تعميري انجام مي شود، مي افزايد: متأسفانه برخي از واحدهاي صنفي كه ملزم به ارائه خدمات پشتيباني پس از فروش هستند، گاهي به دليل نبود قطعات نمي توانند يا نمي خواهند اين كار را انجام دهند.وي در ادامه با اشاره به نقش مشتريان در كاهش اين گونه تخلفات اظهار مي دارد: شهروندان مي توانند در صورت بروز هرگونه تخلفي در اين بخش، مراتب را به موقع اطلاع دهند و مانع سوء استفاده هاي صنفي شوند. ك/1

626