اپراتور شركت: «ايرادي نداره، اتفاقه ديگه. گاهي پيش مياد.»
- چرا براي شما پيش نمياد كه مثلاً پول يخچال را بعد از كسب رضايت مشتري بگيريد و مشتري تا پاشو تو مغازه مي‌ذاره جيبش رو خالي مي‌كنيد؟
- اين حرف‌ها چيه؟
- خب من پول دادم اما يخچال خراب به من داديد. لطفاً عوضش كنيد.
- ببينم، حالا صداي موتور گازي مي‌ده يا صداي قليون؟
- نه آقا صداي خاور 18 چرخ مي‌ده
- چيزي نيست، صداي موتورشه. يك كم كار كنه نرم مي‌شه صداش مي‌افته.
- نرم مي‌شه؟ مگه غضروف زانو يا ديسك كمره كه نرم بشه. آقا اين يخچاله كجاش قراره نرم بشه؟
- خيلي سخت مي‌گيريد. صبور باشيد.
- حالا من و خانواده‌ام چه‌كار كنيم با اين صدا؟ بايد يك هفته بي‌خوابي بكشيم؟
- چه انتظاري داري داداش! يخچال وطني خريدي، مارك نخريدي كه انتظار سرويس دهي آنلاين داشته باشي! ول‌مان كن سر ظهري...
ولش كرديم، همين اتفاق شايد براي خيلي‌ها تكرار شده باشد كه وسيله‌اي بخرند و چند روز يا چند هفته بعد شاهد خراب شدنش باشند بعد، وقتي به قسمت خدمات پس از فروش مشتريان زنگ مي‌زنند آنقدر از اين خط به آن خط وصل مي‌كنند و آنقدر جواب‌هاي سربالا مي‌دهند كه مشتري از طرح كردن مشكل خود پشيمان مي‌شود، البته عده‌اي هم هستند كه سرانجام موفق مي‌شوند به اپراتور خدمات پس از فروش برسند اما به نتيجه نمي‌رسند و ناچار دست به دامان تعميركاران محله مي‌شوند. گ
ارانتي، ضمانت پس از فروش، خدمات پس از فروش، حقوق مصرف‌كننده چه كاركردي دارد؟ آيا گارانتي را فقط روي كالا مي‌زنند كه به مشكل حقوقي برنخورند؟ يا فروش بيشتري داشته باشند؟
يكي از فروشندگان تلفن همراه در ساختمان علاءالدين در اين باره به ما مي‌گويد: «در بازار تلفن همراه آن هم در كشور ما گارانتي و خدمات پس از فروش معنايي ندارد و فقط براي فيگور جنس است، خيلي از مشتري‌ها كه از اين موضوع باخبرند تلفن همراه‌هاي بدون گارانتي را كه فرق قيمت شان با تلفن همراه‌هاي به اصطلاح گارانتي دار زياد است مي‌خرند. بايد اعتراف كرد كه حقوق مصرف‌كننده آن چنان كه در كشورهاي ديگر به آن احترام گذاشته مي‌شود اينجا رعايت نمي‌شود.»
سيد‌جواد احمدي، مدير كل نظارت بر خدمات سازمان حمايت مصرف‌كنندگان و توليدكنندگان با ارزشمند دانستن مقوله خدمات پس از فروش و اهميت و احترام به حقوق مصرف‌كننده به ايران مي‌گويد: «كالاهاي سرمايه‌اي يا مصرفي با دوام كه توليد داخل يا وارداتي هستند در چارچوب قوانين بايد داراي گارانتي باشند و در صورتي كه شركت‌ها به تعهدات خود در برطرف كردن عيب و ايراد‌ها كوتاهي كنند با شكايت مصرف‌كننده، واحد نظارت بر خدمات بررسي هايش را در اين زمينه آغاز مي‌كند.
واردكنندگان كالاها يا توليدكنندگان بايد خدمات پس از فروش را در نمايندگي‌هاي شان ارائه كنند و طبق آيين نامه زمان بندي ضمانت، تعداد نمايندگي‌ها، نوع ضمانت(تعمير، تعويض) مدت زمان تعمير و... را به اطلاع مشتري برسانند.»
يكي از خوانندگان در تماس با گروه گزارش شروع مي‌كند به گلايه از وضع بد خدمات پس از فروش و مي‌خواهد مشكلش را در روزنامه بنويسيم، او مي‌گويد: «چند هفته پيش آبگرمكني از يك نمايندگي معتبر خريدم، دو روز پيش ناگهان تركيد، وقتي به نمايندگي زنگ زدم و گفتم كه به خاطر تركيدگي آبگرمكن، آشپزخانه‌ام خسارت زيادي ديده، اپراتور با لحني سرد گفت كه اين مسأله هيچ ربطي به آنها ندارد.»
براي پيگيري اين مشكل به نمايندگي زنگ مي‌زنيم، لحن اپراتور محترمانه نيست اما وقتي خودمان را معرفي مي‌كنيم لحنش 180 درجه تغيير مي‌كند، وصل مي‌كند به مسئولش و از او درباره شكايت مي‌پرسيم كه چرا خسارت را پرداخت نمي‌كنند يا آبگرمكن جديدي براي مشتري شان نصب نمي‌كنند.
مسئول مربوطه حاضر به پاسخ دادن نمي‌شود و با صحبت‌هاي توجيه گر وقت كشي مي‌كند اما روز بعد، مردي كه آشپزخانه‌اش خسارت ديده بود، دوباره زنگ مي‌زند و مي‌گويد كه از شركت فروش آبگرمكن با او تماس گرفته و گفته‌اند همه خسارت را پرداخت مي‌كنند به شرطي كه شكايت نكند.
مديركل نظارت بر خدمات سازمان حمايت مصرف‌كنندگان درباره مشكلات اين چنيني مي‌گويد: «هنوز خدمات پس از فروش در كشور جايگاه خود را پيدا نكرده و مردم به حقوق خودشان واقف نيستند و از سويي برخي واردكنندگان و توليدكنندگان به حقوق مصرف‌كننده احترام نمي‌گذارند.»
وي توصيه مي‌كند: خريداران براي تهيه كالا ابتدا اطلاعات ابتدايي درباره آن كالا را تهيه كنند و سپس كالا را از نمايندگي‌هاي مجاز تهيه كنند و از فروشنده كارت گارانتي معتبر بخواهند تا در صورت معيوب بودن بتوانند براي تعويض يا تعمير اقدام كنند يا در صورت بروز تخلف شكايت كنند.
احمدي اضافه مي‌كند: «بايد به اين نكته اشاره كرد كه در گذشته بويژه در زمان جنگ كه كشور مشكل تهيه كالا داشت اولويت گردانندگان بازار، تأمين كالا بود و مسائلي همچون كيفيت، ضمانت و سلامت در اولويت‌هاي بعدي قرار داشت ولي حالا اين‌گونه نيست و مصرف‌كننده حق انتخاب دارد و بايد تمركزش را بر اجناس گارانتي دار معطوف كند و در صورت تخلف از ارائه خدمات مي‌تواند شكايت خود را با شماره 124درميان بگذارد تا در كوتاه‌ترين زمان به آن رسيدگي شود.»
در اين ميان، آنچه مسلم است اينكه پرسش‌هاي مردم در زمينه كيفيت، سلامت و ضمانت كالا همچنان بي‌پاسخ مي‌ماند. از يك طرف مسئولان مي‌گويند شكايت كنيد و به فرض رسيدگي دقيق به شكايت، بازهم اين مشتري است كه مغبون مي‌شود چون بايد هم پول بدهد هم مدت‌ها براي شكايت و تعميروتعويض دوندگي كند.
فروشندگان مي‌گويند هرچه مي‌خريد همين كالايي است كه در بازار موجود است. توليدكنندگان حاضر نيستند از سود خود كوتاه بيايند و مشتري را راضي كنند و البته مديران بالادستي نيز به كار خود مشغولند، در نتيجه مردم مي‌مانند و اين بازار و پول‌هايي كه هدر مي‌رود و درگيري‌هايي كه تمامي ندارد.
منبع : روزنامه ايران
تاریخ انتشار: ۹ دی ۱۳۹۳ - ۱۱:۲۴
تهران - روزنامه ايران - شماره 5828 - الو سلام، آقا من همين ديروز از شركت شما يخچال خريدم اما هنوز يك روز كار نكرده به سر و صدا افتاده، صداش نمي‌ذاره بخوابيم.