كیفیت؛ دستیابی به استانداردهای از پیش تعیین شده است و زمانی قابل دسترسی خواهد بود كه فرآیندها و فعالیت های تولیدكنندگان به صورت مستمر برپایه نیازها و انتظارهای مصرف كنندگان طراحی شده باشد و به اجرا درآید.
اكنون در بسیاری از كشورهای جهان كیفیت جزو جدایی ناپذیر هر محصول و خدمتی به شمار می رود و به این منظور زیرساخت های فنی و مدیریتی مناسبی فراهم شده است كه توانسته اند تا با طراحی یك دیدگاه راهبردی، خلق زمینه های بروز خلاقیت، نوآوری و بررسی مستمر محیط كسب و كار گام های موثری را در این مقوله بردارند و با ایجاد تغییرهای محیطی و تعیین راهكارها و سیاست های مناسب به تقویت توانمندی ها و جبران كاستی ها بپردازند.
اهمیت مساله كیفیت سبب شد تا در ایران نیز با توجه به حساسیت این امر، لزوم شكل‌گیری نهادی با هویت حقوقی كه عهده د‌ار نهادینه سازی این موضوع باشد، احساس شود بنابراین انجمن مدیریت كیفیت ایران در 1376 خورشیدی به عنوان یك تشكل حرفه‌ای غیرانتفاعی به صورت مستقل در اتاق بازرگانی، صنایع و معادن ایران به ثبت قانونی رسید. این انجمن به عنوان یك نهاد غیردولتی متشكل از سازمان ها و افراد، تلاش می كند علاوه بر ارتقای جایگاه كیفیت، مفاهیم و ابزارهای لازم آن را فراهم آورد.
همچنین با توجه به جایگاه كیفیت در كشور روز 18 آبان به عنوان «روز ملی كیفیت» نامگذاری شده است كه در این روز به برترین و سرآمدترین سازمان های ایرانی حایز شرایط در بخش های مختلف كشور شامل سازمان‌ها، بنگاه های اقتصادی بزرگ، واحدهای عملیاتی، موسسه های بخش عمومی، بنگاه های مستقل و وابسته كه در زمینه افزایش كیفیت و سرآمدی كسب و كار، فعالیت های چشمگیری انجام داده اند از جانب رییس جمهوری جایزه هایی اعطا می شود و این امر تولیدكنندگان را نسبت به بهبود كیفیت محصولات شان تشویق و ترغیب می كند تا با حركت در جهت شاخص های مهمی چون نظام كیفیت جامع و همچنین هدف هایی متعالی مانند افزایش رضایت مشتری، ارتقای مشاركت كاركنان، بهبود مستمر، دستیابی به نتیجه های پایدار مالی و اقتصادی را محقق سازند.
پژوهشگر گروه اطلاع رسانی ایرنا به مناسبت 18 آبان روز ملی كیفیت با «فرشید شكرخدایی» نایب رییس انجمن مدیریت كیفیت ایران به گفت وگو پرداخته است.
- در ادامه متن گفت و گوی ایرنا را می خوانیم:
**ایرنا: تفاوت كیفیت و استاندارد را بیان كنید و كیفیت به چه شاخص هایی بستگی دارد؟
شكرخدایی درباره تعریف كیفیت و استاندارد و تفاوت این دو مقوله گفت: استاندارد مجموعه قانون هایی است كه برای یكنواختی و یكسان سازی محصول ها، خدمات و همچنین دارا بودن حداقل ویژگی های تولیدها تدوین می شود و رویكرد آن نیز بیشتر بحث ایمنی و آسیب نرساندن محصول به فرد، جامعه و محیط زیست را دربرمی گیرد؛ یعنی مجموعه قانون هایی كه در لایحه های بین المللی نوشته می شود تا محصولی سالم باشد و به فرد، جامعه و همچنین محیط زیست هیچ آسیبی وارد نكند. بنابراین استانداردها، موضوع یكنواختی خدمات را دنبال می كنند؛ یعنی اگر دو قطعه از یك محصول در دو كشور متفاوت ساخته شود این دو قطعه باید با یكدیگر همسانی و یكنواختی داشته باشند. در صورتی كه كیفیت به مجموعه عواملی گفته می شود كه افراد به دلیل وجود این ویژگی ها، یك محصول را برای استفاده انتخاب می كنند؛ یعنی احتمال دارد كه یك محصول به سبب گارانتی و جنس خوب بتواند توجه بیشتر مصرف كنندگان را به خود جلب كند. بنابراین كیفیت بسیار فراتر از استاندارد است.
نایب رییس انجمن مدیریت كیفیت ایران در ادامه بیان داشت: در صورتی كه بازار انحصاری و خریدار حق انتخاب نداشته باشد به احتمال زیاد با وجود آن كه نظرش تامین نشده است اما مجبور به خرید می شود. بنابراین با توجه به تعریفی كه از كیفیت ارایه شد این مفهوم همیشه در بازاری معنا پیدا می كند كه رقابت آزاد وجود داشته باشد و به هر میزان كه حق انتخاب محدود شود، خریدار برخی از ویژگی ها و خواسته های خود را از دست می دهد. برای نمونه وقتی در بازار از یك خودرو دو رنگ مشكی و سفید وجود داشته باشد، خریدار امكان انتخاب رنگ های دیگر را دارا نیست.
وی درباره مهمترین شاخص های كیفیت اظهار داشت: یكی از مهمترین عوامل كیفیت موضوع دسترس پذیری است كه در ایران به سبب وسعت جغرافیایی، این امر بسیار اهمیت دارد. تعمیرپذیری، خدمات پس از فروش و گارانتی نیز نقش مهمی را در خرید كالا خواهند داشت. ركن دیگر كیفیت خلاقیت و نوآوری به شمار می رود. برای نمونه محصول هایی كه در رقابت آزاد با هم هستند مانند شوینده ها، لوازم آرایشی و بهداشتی، صنایع غذایی و ... مصرف كننده به علت تفاوت های جزیی موجود در آنها برای خرید اقدام می كند. به هر میزان كه بازار انحصاری تر باشد، خلاقیت، نوآوری و كیفیت نیز كمتر مشاهده می شود.
**ایرنا: مدیریت كیفیت چیست و چه تاثیری بر تولید كالا و ایجاد بازار در سطح داخلی و بین المللی دارد؟
شكرخدایی درباره مدیریت كیفیت یادآور شد: وقتی دلایل مصرف كننده برای خرید گسترده و كالاها متنوع و رقابت نزدیك باشد مدیریت كردن تمام این عوامل در كنار هم و درون بنگاه ها كار سختی است به سبب اینكه گاهی آنها با یكدیگر در تضاد قرار می گیرند؛ یعنی در همان زمانی كه بنگاه ها می خواهند یك محصول با بسته بندی بهتر عرضه كنند قیمت تمام شده آن نیز افزایش پیدا می كند در حالی كه این افزایش قیمت را مصرف كننده نمی پذیرد. به همین سبب در مدیریت كردن یك محصول عوامل زیادی دخالت دارند. مدیریت كیفیت كمك می كند تا محصول هایی كه در بازار وجود دارد با نیازها و خواسته های مصرف كنندگان هماهنگ شود. برای نمونه نمی توان در یك محله كه از نظر رفاهی در سطح متوسطی قرار دارد رستورانی لوكس با غذاهای گران قیمت ارایه داد اما با یك مدیریت صحیح می توان با رستورانی سطح پایین تر، خدمت خوب و با سرعت در تحویل غذا درآمد بالایی كسب كرد. بنابراین مدیریت كیفیت تلاشی است كه كارخانه داران، اصناف و دیگر تولید كنندگان با پیروی از اصول علمی انجام می دهند تا مصرف كنندگان آنها را تایید كنند.
وی در ارتباط با نقش مدیریت كیفیت برای به دست آوردن بازارهای منطقه ای و جهانی بیان داشت: مدیریت كیفیت یعنی تعهد سازمان برای برآورده كردن نیازها و انتظارهای مشتریان به گونه ای كه از تولیدها راضی باشند و خرید مجدد انجام دهند كه این امر یك فرآیند چهار مرحله ای شامل استانداردسازی، تضمین كیفیت، به دست آوردن بازارها و ایجاد نظام یكپارچه كیفیت است. البته شركت ها و تولیدكنندگان باید نخست توجه داشته باشند كه در چه مرحله ای قرار دارند و پس از آن كه این مراحل را شناسایی كردند به برنامه ریزی در این زمینه ها دست بزنند. البته یك تولیدكننده نمی تواند از مرحله نخست به مرحله پایانی جهش كند بلكه باید تمام این فرآیند را به صورت صحیح و طبقه بندی شده پشت سر بگذارد.
**ایرنا: كیفیت و رقابت پذیری چه ارتباطی با یكدیگر دارند؟
وی رقابت پذیری را یك هدف و كیفیت را ابزار آن دانست و گفت: البته ادعای انجمن مدیریت كیفیت این بود كه كیفیت می تواند تنها ابزار باشد. گاهی برای رقابت پذیری به برخی از محصول ها یارانه پرداخت می شود در صورتی كه این اقدامی، اشتباه است و تنها راه رقابت پذیری درست و پایدار، مدیریت كیفیت است؛ یعنی اگر تولید كنندگان كیفیت محصول را ارتقاء دهند در بازار داخلی و خارجی قدرت رقابت خواهند داشت و این امر راهكاری اساسی و بلند مدت برای پایداری در بازار است. البته رقابت پذیری باعث می شود تا كالا كیفیت بهتری داشته باشد. برای نمونه اگر در محله ای یك رستوران وجود داشته باشد پس از مدتی كیفیت غذاهای آن پایین خواهد آمد اما اگر در یك محله چند رستوران وجود داشته باشد رقابتی كه میان آنها به وجود می آید باعث بهبود كیفیت خواهد شد. بنابراین موضوع توسعه پذیری كیفیت راه حل و رقابت پذیری به عنوان یك هدف مطرح است.
**ایرنا: چه ارتباطی میان كیفیت و تبلیغات وجود دارد؟
شكرخدایی با اشاره به این كه كیفیت و تبلیغات از دو جنبه قابل بررسی هستند، اظهار داشت: در یك صورت ممكن است، محصولی كه از كیفیت خوبی برخوردار نیست با تبلیغات به عنوان یك محصول باكیفیت در بازار عرضه شود كه این امر پایدار نخواهد بود و مصرف كننده به سطح پایین كیفیت آن پی خواهد برد. مرحله دوم نیز موضوع برندسازی به این معنا كه به اندازه كافی در بازار شناخته شده باشد چرا كه برند یكی از ویژگی هایی به شمار می رود كه باعث می شود تا مشتریان یك محصول را انتخاب كنند. البته بازار به هر میزان كه به طرف كالاهای لوكس پیش می رود برندها جایگاه ویژه پیدا می كنند برای نمونه در خرید كالاهایی مانند ساعت، لباس و ادكلن مشتریان به برند محصول توجه بیشتری نشان می دهند. از طرفی نیز در كالاهای عادی و روزمره زندگی موضوع دسترس پذیری و پایداری در ارایه خدمت بیشترین توجه مشتریان را به خود معطوف می كند. البته نباید فراموش كرد كه با توسعه شبكه های اجتماعی، تبلیغات دروغ در ارتباط با یك محصول جای خود را به كیفیت درست و قابل ارایه تولیدها در بازارها داده است.
**ایرنا: پسابرجام و باز شدن فضای و بازارهای بین المللی چه تاثیری در رقابت پذیری محصول های داخلی دارد و چگونه باید در این زمینه برنامه ریزی كرد؟
نایب رییس انجمن مدیریت كیفیت ایران در ارتباط با فضای پس از برجام و تاثیر آن در كیفیت محصول های داخلی یادآور شد: اگر پسابرجام را به عنوان باز شدن فضای ارتباط بین المللی بدانیم تاثیر آن در بازار صادرات و واردات باعث ارتقای كیفیت خواهد شد. چرا كه وقتی توسعه كیفیت با بازار رقابت و حق انتخاب مشتری پیوند برقرار می كند به هر میزان كه این فضای بین المللی بازتر باشد باعث افزایش مصرف كننده داخلی خواهد شد.
وی در پایان بیان داشت: نباید فراموش كرد كه ممكن است با باز شدن فضای بین المللی شركت های ایرانی آمادگی لازم را برای رقابت با كالا و خدمات خارجی نداشته باشند كه این مشكل باید مدیریت شود تا اگر كشور با حجم زیادی از محصول و خدمات خارجی روبه رو شد توان لازم برای رقابت را داشته باشد. به این صورت كه برای واردات باید به مدیریت زمان توجه داشت و از تولید كننده های داخلی حمایت كرد تا بتوانند كیفیت محصول های خود را ارتقاء دهند و قدرت رقابت كردن با محصول های خارجی داشته باشند. همچنین برای صادرات نیز باید به گشایش در فضای بین المللی دست زد تا محصول های داخلی بتوانند در كنار برندهای معتبر در سطح جهان حاضر شوند.
*گروه اطلاع رسانی
خبرنگار: مهدی احمدی** انتشار دهنده: شهربانو جمعه
**پژوهشم**9370**2059**9131
*ایرنا مقاله كانالی برای انعكاس مقالات اندیشكده ها - پژوهشكده ها - دانشكده ها - مراكز تحقیقاتی و رسانه های ایران وجهان*
Irnaarticle@
تاریخ انتشار: ۱۸ آبان ۱۳۹۵ - ۰۸:۵۳
تهران- ایرنا- نایب رییس انجمن مدیریت كیفیت ایران، رقابت پذیری را یك هدف و كیفیت را ابزار آن دانست و اظهار داشت: تنها راه رقابت پذیری درست و پایدار، مدیریت كیفیت است؛ یعنی اگر تولید كنندگان كیفیت محصول را ارتقا دهند در بازار داخلی و خارجی قدرت رقابت خواهند داشت و این امر راهكاری اساسی و بلند مدت برای پایداری در بازار است.