مديريت اطلاع رساني در بحران با كيست؟

ريزگرد تا زلزله، خشكسالي و انفجار تاسيسات نفتي؛ خوزستان هميشه درگير بحران هاي ريز و درشت بوده است. حالا بيش از 15 روز است كه هشدار سيل بي سابقه در تمام رودخانه هاي خوزستان اعلام شده است. اطلاع رساني در زمان بحران اما ، همچنان در بحران است.
در حالي كه تعدادي از شهرها و روستاهاي خوزستان در حال تخليه و مردم نگران، منتظر اخبار مربوط به سيل هستند، اغلب منابع رسمي و مسئولان اطلاع رساني در زمان بحران، خود را از خبرنگاران مخفي مي كنند. در بسياري موارد مردم محلي و فضاي مجازي، منابع خبرنگاران شده اند كه روند اطلاع رساني را با چالش مواجه كرده است.
خبرنگار ايرنا درباره بايسته هاي اطلاع رساني در زمان بحران با اكبر نصراللهي، مدرس ارتباطات، نويسنده كتاب «مديريت پوشش اخبار در رسانه هاي حرفه اي»، از سردبيران سابق صدا و سيماي جمهوري اسلامي و رئيس دانشكده علوم ارتباطات و مطالعات رسانه دانشگاه آزاد واحد تهران مركز گفت وگويي انجام داده كه در پي مي آيد:

اين مدرس ارتباطات معتقد است: سازمان مديريت بحران، خود در بحران است، به اين معني كه به دلايل مختلف در حال حاضر، يك سازمان با ساختار چابك و كارآمد و خروجي قابل قبول ندارد.
نصراللهي با انتقاد از فقدان «سخنگوي بحران» در كشور گفت: از متوليان بايد پرسيد سخنگوي بحران در كشور كيست و مردم براي دريافت اخبار بحران بايد به چه كسي مراجعه كنند، در حال حاضر ده ها نفر اعم از وزير كشور، رئيس سازمان مديريت بحران، وزير نيرو، فرماندهان نظامي و انتظامي، استانداران، فرمانداران و رئيس جمعيت هلال احمر درباره يك بحران واحد سخن مي گويند، و برخي مواقع نيز اظهارات همديگر را نقض مي كنند، بنابراين توصيه ما به مسئولان اين است كه يك نفر را به عنوان سخنگوي بحران معرفي كنند و در صورت نياز، در موضوعات تخصصي از برخي از افراد به صورت موردي كمك بگيرند.
وي با اشاره به پيش بيني سازمان هواشناسي مبني بر ادامه باران و سيل تا ارديبهشت گفت: مراحل امداد، اسكان و بازسازي، ماه ها و شايد سال ها طول بكشد، علاوه براين ايران در معرض بحران هاي متعدد است و از 40 بحران شناسايي شده دنيا كشور ما استعداد وقوع 32 بحران را دارد بنابراين تعيين سخنگوي اصلي بحران ضروري است، البته مي توان در كنار سخنگوي اصلي يك نفر را نيز به عنوان سخنگوي تخصصي به طور مثال در زمينه سد و يا عمران نيز معرفي كرد.

*گسست ارتباط
اين استاد دانشگاه، با اشاره به بررسي ادارات كل مديريت بحران استان ها، اظهار داشت: تا 12 فروردين امسال كه اوج هشدارها درباره سيل به ويژه در استان هاي لرستان و خوزستان و حتي تهران بوده، از 31 استان كشور، 13 استان به طور كلي فاقد صفحه وب سايت مديريت بحران بوده و تنها سايت سه استان (مازندران، فارس و يزد) خبر خود را به روزرساني كرده بودند، آنهم نه به صورت حرفه اي.
وي افزود: در استان هاي درگير سيل همچون خوزستان، آخرين خبر مربوط به هشت روز قبل، در استان گلستان مربوط به اسفند ماه و در لرستان مربوط به دي ماه گذشته بوده و سايت مركز مديريت بحران كشور نيز فاقد اخباري بود كه نيازهاي مردم را پاسخگو باشد.
نصراللهي تصريح كرد: توقع مردم اين است كه اخبار رسمي را از مراجع رسمي و منابع مديريت بحران كشور دريافت كنند اما چون اين بخش ها كار خود را به درستي انجام نمي دهند، مردم اخبار خود را از مراكز غيررسمي و كانال ها و گروه هاي فاقد شناسنامه مي گيرند، بنابراين مسئوليت شايعات، اخبار دروغ و تهديد رواني مردم مسئولان رسمي سازمان مديريت بحران هستند، زيرا اگر اخبار درست را به موقع به مردم مي رساندند، مردم به منابع غيررسمي روي نمي آوردند.

*تست مديريت بحران براي مسئولان
نويسنده كتاب «مديريت پوشش اخبار در رسانه هاي حرفه اي» همچنين گفت: با توجه به تعدد بحران هايي كه كشور ما رخ مي دهد يا مستعد آنهاست، همه افراد بايد آموزش مديريت بحران ببينند، به همين دليل است كه تاكيد دارم از مسئولان قبل از انتصاب و بررسي صلاحيت هاي عمومي، بايد تست مديريت بحران گرفته شود.
وي از نحوه رفتارمسئولان در شرايط بحران، به ويژه تصاويري كه در سيل اخير از برخي مسئولان منتشر شد نيز انتقاد كرد و گفت: انتشار تصاوير مسئولان در مراكز بحران تبديل به شاخص مسئوليت پذيري و خدمت به مردم شده است، در اين تصاوير مي بينيم كه مسئولان و يا خبرنگاران در آب شيرجه مي زنند، در آب راه مي روند و تا كمر در آب فرومي روند.
نصراللهي افزود: در يك مورد يكي از فرمانداران در شكاف ناشي از رانش زمين ايستاده و مصاحبه مي كند، اين در حاليست كه هيچ تدبير و اصل در مديريت بحراني تاييد نمي كند كه فرماندار به عنوان مسئول آموزش و آگاهي رساني به مردم، بي دليل و در اقدام نمايشي و تبليغاتي، خود در نقطه بحراني قرار گيرد.
وي اضافه كرد: شاخص هاي صداقت، همراهي با مردم و مسئوليت پذيري مسئولان در بحران ها بايد اقدامات اصولي در مراحل مختلف بحران به ويژه پيش بيني و پيشگيري از آن در دوره مخاطرات باشد اگر مسئولان اين شاخص ها را داشته باشند و كارشان را درست و به موقع انجام دهند، برخي از بحران ها قابل پيشگيري است و اگر هم اتفاق بيفتد هزينه و تبعات آن بسيار پايين خواهد بود.
نصراللهي تاكيد كرد: قرار گرفتن در معرض دوربين، كارهاي نمايشي و شعاري، در واقع آدرس اشتباه دادن و گمراه كردن و فريب افكار عمومي و وهن ملت ايران و نظام است، رسانه ها بايد اين افراد را «هو» كنند و اجازه ندهند برخي ها بي تدبيري و سوءمديريت خود را به اين صورت جبران كنند، اما متاسفانه اين مشكل هم در برخي رسانه ها و خبرنگاران نيز وجود دارد و به طور مثال خبرنگار براي اينكه نشان دهد در حادثه است خود را به آب مي زند، در حالي كه راه هاي مختلفي وجود دارد كه خبرنگار حضور در منطقه بحران و مسئوليت پذيري خود را نشان دهد.
به گفته وي ، انتشار به موقع و كامل اخبار جامع، خودداري از بهره برداري سياسي و پيگيري مطالبات مردم و انعكاس صحيح فعاليت هاي مسئولان شاخص هاي مسئوليت پذيري خبرنگاران است.

*انكار بحران
رئيس دانشكده علوم ارتباطات و مطالعات رسانه دانشگاه آزاد واحد تهران مركز، در ادامه گفت: بحران يك مساله غيرقابل انكار است و همه سازمان ها و كشورها در معرض بحران هاي مختلف قرار دارند، بحران فقط خاص يك منطقه يا كشور يا محدوده خاص نيست، بنابراين بحران امري طبيعي است، اما آنچه غيرطبيعي است اين است كه بعضي از كشورها و سازمان ها و مسئولان، وقتي در معرض بحران قرار مي گيرند، آن را نمي پذيرند و انكار مي كنند و به همين دليل آمادگي مواجهه بحران را در خود ايجاد نمي كنند؛ به عبارتي رويكرد آنها به بحران، سنتي و راهبردشان انفعالي و واكنشي است.
وي افزود: اگر در رسانه و يا سازمان و يا مردم، رويكرد مقابله با بحران واكنشي و انفعالي باشد، آسيب پذيري در مقابل بحران در بالاترين حد خود قرار مي گيرد اما در صورت تغيير رويكرد از انفعالي به تعاملي، نه تنها در مقابل بحران غافلگير نمي شوند بلكه با استفاده از فرصت مي توانند، آمادگي خود را بالا ببرند و قوي تر شوند، به طوري كه ممكن است از بحران جلوگيري كنند و يا مانع خسارت و يا حتي مانع بروز بحران شوند.

*رسانه فعال؛ رسانه منفعل
نصراللهي با اشاره به سه مرحله «پيش از بحران»، «حين بحران» و «بعد از بحران» گفت: در تمام اين مراحل فرصت هايي وجود دارد كه بايد حداكثر استفاده از آنها بشود.
وي اظهار داشت: رسانه ها پيش از وقوع بحران و در دوره «مخاطره»، يعني مرحله اي كه هنوز بحران اتفاق نيفتاده ولي ظرفيت بالقوه وقوع آن وجود دارد، بايد با رويكرد تعاملي و راهبرد فعال، ايجاد آمادگي كنند، به اين معني كه به مردم، مسئولان و همه سطوح و اقشار آموزش بدهند و سعي كنند جلوي بحران ها را بگيرند، به طور مثال در بحران ريزگردها كه خوزستاني ها از دهه 80 تا كنون با آن روبه رو هستند و يا در سيل، كه حوادث قابل پيش بيني هستند، رسانه ها قبل از وقوع بحران بايد ايجاد آمادگي كنند.
نصراللهي افزود: در صورت وقوع بحران، داشتن رويكرد سنتي و راهبرد انفعالي رسانه ها، براي مردم خطرناك است، مثلا در خوزستان اطلاع رساني براي تخليه روستاها قبل از وقوع سيل و آموزش حفاظت از جان و مال خود به مردم، يك نمونه رويكرد فعال است.
وي لحظه ها و ساعت ها و دقايق را در زمان بحران تعيين كننده دانست و اضافه كرد: رويكرد و راهبرد فعال بايد قبل از وقوع بحران اتخاذ شود و نتيجه اين است كه هزينه ها و تلفات به حداقل مي رسد، حتي ممكن است جلوي بحران گرفته شود؛ بنابراين تعلل جايز نيست زيرا ممكن است هشدارها باعث شود كه جان تعدادي از مردم در معرض بحران، نجات پيدا كند.
اين استاد دانشگاه ادامه داد: رسانه ها حتي اگر در كار خود تعلل كنند يا آموزش نديده باشند و به زمان بحران نزديك شوند، باز هم بايد كار خود را انجام دهند و راهنمايي و مطالبه گري را آغاز كنند؛ به مردم هشدار بدهند، از مسئولان بخواهند كه ابعاد مختلف ماجرا را شرح دهند و از كارشناسان بخواهند كه به مردم بگويند بحران يك مساله طبيعي است اما نداشتن آمادگي و رفتار معقولانه و داشتن رفتارهاي احساسي ممكن است فاجعه به بار بياورد.

*طول و عرض بحران
وي تاكيد كرد: نكته ديگر اين است كه مردم در همه مراحل بحران به رسانه ها و به آموزش و اطلاعات دقيق و جامع نياز دارند، بنابراين رسانه ها نبايد بحران را به صورت «نقطه اي» و «عرضي» ببينند و فعاليت آنها به زمان بحران محدود شود زيرا اين خوانش، رسانه ها و كشور را دچار بحران مي كند.
نصراللهي افزود: رسانه ها بايد بحران را «طولي» و «روندي» در نظر بگيرند به اين معني كه قبل از وقوع بحران، حين بحران و بعد از بحران را مورد توجه قرار دهند، مطالبه گري و پيگيري كنند، نيازهاي مخاطبان خود را بشناسند و متناسب با آن، ابعاد بحران را اطلاع رساني كنند.

*بهره برداري سياسي؛ ممنوع
اين مدرس ارتباطات همچنين گفت: در هر يك از مراحل سه گانه بحران، يكي از وظايف رسانه ها برجسته تر مي شود، به طور مثال در دوره قبل از بحران، آموزش بيش از ساير وظايف مهم است اما در دوره وقوع بحران، اطلاع رساني دقيق از آنچه اتفاق افتاده و منطقه اي كه دچار بحران است و شدت بحران، بيشتر اهميت دارد.
وي خاطرنشان كرد: انتقال ابعاد بحران و انعكاس نياز مردم به خارج از منطقه بحران مي تواند باعث شود از مسئولان و يا كمك هاي خارج از منطقه بحران هم استفاده شود.
نصراللهي تاكيد كرد: با توجه به اينكه در دوره بحران همه امدادگران مشغول امداد و اسكان هستند، رسانه ها بر اساس اصول اخلاقي و عرفي نبايد از امدادگران انتقاد كنند، البته معني مطالبه گري متفاوت است و در زمان وقوع بحران رسانه ها بايد همچنان مطالبه گري را مدنظر داشته باشند.
وي با بيان اينكه نبايد از بحران ها به ويژه بحران هاي انساني و ملي، بهره برداري سياسي كرد، تصريح كرد: يكي از مشكلات كنوني رسانه ها اين است كه در زمان وقوع بحران از بحران بهره برداري سياسي مي كنند، كه اين بسيار نادرست است و باعث اختلال در فرآيند امداد و نجات و اسكان مي شود كه اين مساله به ضرر مردم و منافع ملي است.

*پس از بحران
نويسنده كتاب «راهنماي پوشش خبري» در ادامه گفت: زمان انتقاد و تبيين بحران توسط رسانه ها در دوره بعد از بحران و پس از اتمام امداد و نجات است، در اين زمان مي توانند عملكرد مسئولان را ارزيابي و يا ميزان تلفات و خسارات را بررسي كنند.
وي افزود: مساله ديگري كه رسانه ها پس از بحران بايد به آن توجه داشته باشند، توجه به نيازهاي عاطفي و رواني مردم و نيازهاي بهداشتي آنهاست زيرا مردمي كه خانه و كاشانه و شغل خود را از دست داده اند، بعد از بحران با انبوهي از مشكلات روبه رو مي شوند.
نصراللهي اظهار داشت: در هر دوره از بحران رسانه ها بايد متناسب با منطقه، آگاهي بخشي و اطلاع رساني و مطالبه گري داشته باشند و در نهايت بايد هدف آنها در بحران هاي انساني و ملي اين باشد كه اميد را به مردم بازگردانند.
وي تاكيد كرد: همه رسانه ها بايد به صورتي رفتار كنند كه گويي جز آنها رسانه اي وجود ندارد، به اين معني كه به گونه اي جامع اطلاع رساني، مطالبه گري و آموزش دهند كه گويي تنها رسانه هستند.
نصراللهي افزود: رسانه ها بايد نيازها را شناسايي و اولويت بندي كرده و به مردم صادقانه و به موقع اعلام كنند تا كشور به سلامت از بحران خارج شود.

*آتش دوقطبي سازي
اين مدرس ارتباطات همچنين نسبت به ايجاد دوقطبي ها توسط رسانه ها هشدار داد و گفت: ايجاد دوگانه و دوقطبي دولت-غيردولت، دوقطبي هاي قومي، شيعه-سني، سپاه-ارتش، نظامي-دولتي و... اگر چه به صورت كمرنگي، بيشتر در فضاي مجازي، ايجاد شده اما ايجاد اين دوقطبي ها در بحران فاجعه بوجود مي آورد و رسانه ها بايد هوشيار باشند كه به آن دامن نزنند تا زمينه سوءاستفاده دشمنان، بزرگنمايي بحران و انتشار اخبار غلط و تنش زايي را فراهم نكنند.
نصراللهي افزود: در زمان بحران، دامن زدن به دوقطبي ها، حتي اگر دوقطبي هاواقعي باشد، نيز به صلاح نيست، زيرا در زمان بحران آنچه مهم است نجات جان مردم و امداد و اسكان آنهاست.
وي اضافه كرد: رسانه ها بايد تحقق وعده ها را رصد كنند، ضمانت اجرايي آنها را مطالبه كنند همچنين وعده دروغ برخي افراد كه از مناسبت هاي سياسي همچون انتخابات سوءاستفاده مي كنند را پيگيري كنند.
نصراللهي با اشاره به تاكتيك «هزينه براي سرمايه» ادامه داد: در زمان بحران ممكن است رسانه هزينه هايي نيز متحمل شود به اين معني كه متهم به همراهي با دولتمردان شود اما منافع مردم و منافع جمعي اقتضا مي كند كه مسائل مردم را در اولويت قرار دهد.

*رسانه ها و ميز دائمي بحران
اين استاد دانشگاه در ادامه اظهار داشت: با توجه به اينكه كشور هميشه در معرض بحران هاي مختلف است، همه خبرنگاران و رسانه ها بايد ميز دائمي بحران داشته باشند.
وي با تاكيد بر آموزش مديريت بحران به خبرنگاران و مديران مسئول رسانه ها افزود: اصول و تاكتيك و آموزش هاي مديريت بحران بايد انجام شود، معني ندارد در زماني كه مطبوعات بايد در كنار مردم باشند و مردم به آنها احتياج دارند، در تعطيلات نوروزي به سر ببرند.
نصراللهي اضافه كرد: حتي اگر مطبوعات در سال هاي گذشته به تعطيلات سال نو مي رفتند، امسال كه شرايط ويژه بوده و در اسفند وقوع سيل مخرب پيش بيني شده بود، نبايد مطبوعات را تعطيل مي كردند.
وي ادامه داد: مطبوعاتي كه به هر دليلي به تعطيلات نوروز رفته بودند، نيز وقتي ديدند شرايط جدي است بايد خبرنگاران خود را فراخوان مي كردند و روزنامه را منتشر مي كردند.
نصراللهي تصريح كرد: با تعطيل كردن مطبوعات در شرايط بحران، برخي روزنامه ها دارند مي گويند كه بود و نبودشان فرقي ندارد، بنابراين اگر قرار باشد كه مطبوعات يا بعضي بخش هاي خبري (مثل برنامه تلويزيوني 20:30 كه آنهم در نوروز تعطيل بود) در بحران ها در كنار مردم نباشند، پس بهتر است كه هيچوقت نباشند، زيرا در شرايط بحران است كه چسبندگي و مراجعه مردم به رسانه بيشتر از هر زماني است.
وي تصريح كرد: در آرايش جديد رسانه اي اگر به نياز مخاطبان پاسخ داده نشود، براي دريافت اخبار موردنيازشان به رسانه هاي ديگر مراجعه مي كنند و آنها را جايگزين مي كنند.

گفت وگو: نادره وائلي زاده
9754/6002