در فضای کسب و کار، زمانی مشتریان مایل به دریافت خدمت از یک خدمات‌رسان هستند که به خواسته و رضایت آنان توجه شود. به این معنا که مشتری به جای آنکه فقط تبلیغات و شعارهای پرطمطراق بشنود، کیفیت مورد نظرش را دریافت کند. توجه و تمرکز بر نیاز مشتریان به معنای توجه به کیفیت محصول و ارایه خدمات مطلوب است، بدین معنا که مطلوب‌ترین محصولات اگر خواسته ها و نیازهای مشتریان را برآورده نسازند، مورد تقاضا نخواهند بود.
«پاراسورامان» یکی از مشهورترین چهره‌های بازاریابی که سالهاست در زمینه کیفیت خدمات کار تحقیقی و پژوهشی انجام می‌دهد، معتقد است کیفیت «اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آن‌ها از عملکرد خدمات» است.
کیفیت خدمات، یک شرکت را قادر می‌سازد تا خود را از دیگر رقبا متمایز کرده و در مقایسه با آن‌ها به مزایای رقابتی نیز دست یابد. علاوه بر این، افزایش کیفیت خدمات موجب میشود که رضایت مشتریان بالاتر رفته که این موضوع پیامدهای مثبتی از جمله افزایش توجه مشتریان، تبلیغات شفاهی مثبت آنان، کاهش ترک خدمت کارکنان و بهبود عملکرد مالی شرکت را به همراه داشته باشد.
با درک این موضوع که پست دولتی دیگر یکه تاز عرصه خدمات حمل و جابه‌جایی کالا و بسته‌ها نیست و با ورود دو اپراتور جدید خصوصی، فضا رقابتی‌تر شده است، از یک سو و ضرورت همسو شدن با آهنگ تغییرات و تحولات تکنولوژیکی و فناورانه جامعه از سوی دیگر، موجب شده شرکت ملی پست به سوی بهبود کیفیت خدمات خود قدم بردارد. کیفیتی که در ابعاد مختلف و براساس بازخوردهایی که از دیدگاه‌ها و نظرات مشتریان دریافت می‌کند منجر به اصلاح فرایندها و خلق خدمات جدید می شود.
راه‌اندازی دفتر مدیریت کیفیت و امور مشتریان و تمرکز ویژه بر دریافت دیدگاه‌ها و نظرات مشتریان و بهبود کیفیت خدمات مانند کاهش مدت سیر مرسولات یا بهبود بسته‌بندی و سلامت مرسولات، یکی از مهمترین اقدامات در این مسیر است.
این دفتر با ارزیابی ماهیانه مهمترین شاخص‌های موثر در بهبود کیفیت(حاصل از نظرسنجی از مشتریان) از تمامی مراکز پستی سراسر کشور و انتشار نتایج آن؛ انگیزه تداوم اقدامات موثر در بهبود فرایندها و ضرورت انجام اقدامات اصلاحی را فراهم می‌سازد.
از سوی دیگر، در دنیای فعلی که پیشرفت تکنولوژی و توسعه نفوذ فناوری‌های نوین ارتباطی، شرایط بازار و خواست‌های مشتریان را تغییر داده است، شرکتها برای بقا و حفظ موقعیت خود و در تکمیل فرایند بهبود کیفیت خدمات، باید فراتر از انطباق با نیازهای فعلی عمل کرده و بتوانند فرصت‌های بالقوه بازار را بالفعل کنند.
از این رو، شرکت ملی پست با در نظرگرفتن متغیرهایی مانند انتظارات مشتریان، شرایط رقابتی، تغییرات محیطی، ماهیت خدمات و عوامل درون سازمانی؛ طرح تحول دیجیتال و سکوی تجارت الکترونیک (ستاپ) را از امسال در دستور کار خود قرار داد تا در این چهارچوب، پست از یک خدمات دهنده مستقیم به یک سکو برای انواع کسب و کارها و شرکتها و سازمانها تبدیل شده تا با ارایه خدمات تخصصی حمل و جابجایی و در راستای تکمیل زنجیره ارزش و تامین کیفیت مدنظر مشتریان، فرصت های بیشمار بازار به ویژه در فضای کسب و کارهای اینترنتی را از حالت بالقوه به فعل تبدیل کند.
در این هدف گذاری جدید، تلاش میشود تا بیش از قبل از تکنولوژی‌ها و فناوری‌های نوین و سازگار با محیط زیست مانند خودروهای برقی در بحث انتقال مرسولات استفاده شود.
تمرکز بر شفافیت مالی و ارایه هرچه بیشتر خدمات به صورت غیرحضوری از موضوعاتی است که نقش مستقیمی بر ارتقاء کیفیت دارد، به همین دلیل نیز اجبار در استفاده از دستگاه کارتخوان در تمامی باجه های پستی کشور و راه اندازی اپلیکیشن پستخونه، اجرایی شد.
در جهانی که هر روز، فعالیت‌های روزمره تخصصی‌تر، پیچیده‌تر و رقابتی‌تر میشود، امور خدماتی رشد بیشتری می‌کند، بنابراین ضروری است شرکت ملی پست نیز خود را با این تحولات همسو کند و کیفیت ابزارهای خود را ارتقا بخشد تا بیشتر مقبول مشتریان افتد و از گردونه رقابت باز نماند.
تغییر جنس، اندازه و نوع کارتن‌های بسته‌بندی و متناسب کردن آن‌ها با کالاهایی که این روزها بیشتر جابجا میشود و مورد تقاضای مشتریان است در کنار جعبه‌های پلاستیکی به جای کیسه، به کار گرفته شده تا رضایتمندی بیشتر مشتریان را به همراه داشته باشد.
البته یادآوری این نکته ضروری است که توجه به مباحث بهبود کیفیت خدمات با آغاز طرح تحول شروع نشده بلکه این فرایند چندسالی است که در شرکت ملی پست دنبال میشود، نتیجه آن هم کسب رتبه سومی در مجموع شاخص‌های عمومی و اختصاصی ارزیابی یازده مجموعه خدمات‌رسان وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات شد.
تداوم این روند موجب شد امسال، توزیع موفق مرسولات داخلی پستی از ۹۲ درصد به ۹۸ درصد برسد، باجه های تخصصی خدمات مانند باجه صنایع دستی در اصفهان راه اندازی شود و در بحث ارسال مراسلات خارجی نیز با وجود برخی مشکلات حمل و نقل بین المللی متاثر از تحریم‌ها، ارسال مرسولات به خارج از کشور از دو تن در روز به حدود چهار تن افزایش یابد.
بهبود کیفیت راه بی‌پایانی است چرا که هر روز نیازهای جدیدی خلق میشود که باید براساس آن خدمت نویی هم ارایه شود، به همین دلیل آن خدمات دهنده‌ای موفق است که پویا باشد و سوار بر موج تحولات، هر روز خود را باز تعریف کند.
شرکت ملی پست در فضای رقابتی حال حاضر و نیازسنجی از مشتریانش به دنبال این بازتعریف است و برنامه هایی از جمله راه اندازی هشت خدمت جدید، اصلاح سامانه های ارتباط با مشتری، اصلاح چرخه عملیات و زیر ساخت‌های پستی، اصلاح برنامه‌های خطوط پستی و توسعه ظرفیت‌های حمل و نقل، مکانیزاسیون عملیات آماده سازی و اصلاح شاخص های ارزیابی، تنها بخشی از این کیفی‌سازی است که در دستور کار قرار گرفته است؛ تا همسو با صنعت پست دنیا، این فرصت فراهم شود مشتریان طعم یک پست «به روز» و «متنوع» را بچشند.
زهره مولوی؛ کارشناس ارتباطات دفتر روابط عمومی شرکت ملی پست