سامد، سامانه الکترونیکی ارتباط مردم و دولت به شماره ۱۱۱ است که شهروندان می‌توانند از طریق آن مسائل، مشکلات و درخواست‌های خود را با مسوولان در میان بگذارند و از طریق کد رهگیری دریافت شده آنها را پیگیری کنند؛ تماس‌های تلفنی شهروندان در این سامانه، دریافت، پالایش و به دستگاههای مربوطه ارجاع داده می‌شود.
سامانه سامد، مصوب شورای عالی اداری کشور در سال ۹۲ است و فرآیند مناسبی در جهت احترام به حقوق شهروندان می‌باشد زیرا به‌عنوان یک ساختار توانمند به‌طور عملی بستر وسیعی برای دریافت شکایت‌ها، انتقادها، پیشنهادها و ایده‌های مردمی و رسیدگی و پاسخگویی به آنها را با رعایت صرفه‌جویی در هزینه‌های زمانی و مالی فراهم کرده است.
با راه‌اندازی این سامانه، مردم در هر نقطه از استان‌ها می‌توانند پیشنهاد، انتقاد، گزارش، طرح‌ها و ایده‌ها، شکایت و درخواست‌های خود را با کارشناسان این سامانه مطرح و پیگیری کنند؛ علاوه بر آن بر اساس برنامه زمان‌بندی شده، هر یک از مدیران کل با حضور در مرکز سامد در استانداری‌ها بطور مستقیم و تلفنی به درخواست‌ها و مطالبات مردم پاسخ می‌دهند.
هدف از راه‌اندازی این سامانه، افزایش مشارکت مردمی در نظارت همگانی و تقویت و تثبیت اعتماد مردم به دولت، افزایش رضایت مردم از طریق ارتقای کیفیت پاسخگویی دستگاه‌ها و سازمان‌ها، تمرکز زدایی در رسیدگی به مطالبات مردم، ایجاد هماهنگی، وحدت رویه و مدیریت یکپارچه امور ارتباطات مردمی، افزایش سرعت در رسیدگی با بهره‌گیری از سیستم سامد و ضریب نفوذ الکترونیکی ارتباطات مردمی در کشور است.
با توجه به اینکه توسعه بستر تعاملات مردم و دولت و همچنین دولت الکترونیک یکی از رویکردهای اصلی دولت یازدهم و دوازدهم است، ارتقا و توسعه سامانه الکترونیکی ارتباط مردم و دولت (۱۱۱) که از ضریب نفوذ بالایی در دستگاههای اجرایی (ستادی و استانی) کشور برخوردار است با اصلاح رویکردهای خدمت‌رسانی در راستای استقرار میز خدمت در دستور کار قرار گرفت و گام مهمی را در تسهیل شرایط تعاملات و پاسخگویی صحیح متناسب با شأن مردم برداشت.
سامد، شفاف‌سازی در پاسخگویی مسوولان به مردم
مدیرکل عملکرد بازرسی و حقوقی استانداری اصفهان، مهمترین دستاورد سامد را شفاف‌سازی در پاسخگویی مدیران دستگاههای اجرایی به مردم دانست و گفت: در این سامانه مدیران باید درباره رفع مشکلات و درخواست‌های مردم بصورت شفاف توضیح دهند و برای آن راهکار ارائه کنند.
صادق کرمی در گفت و گو با ایرنا یکی دیگر از دستاوردهای این سامانه را ملزم بودن مدیران به پاسخگویی به همه شهروندان خواند و افزود: مدیران دستگاههای اجرایی باید بدانند که پاسخگویی به مردم، اولویت نخست آنها باشد و با توجه به دستورها و تاکیدهای دولت باید همه آنها به وظایف تعیین شده در این زمینه عمل کنند.
کرمی با اشاره به اینکه همه مدیران دستگاههای اجرایی استان مکلف هستند که روزهای دوشنبه از ساعت ۹ تا ۱۲ در محل کار خود حضور داشته و پاسخگوی مردم باشند، اظهار داشت: تیمی بعنوان ارزیاب از طرف دفتر بازرسی استانداری اصفهان بصورت سر زده از دفتر مدیر دستگاههای اجرایی بازدید می‌کند و درباره نحوه خدمات‌رسانی گزارش می‌دهد و اگر مدیری در این زمان برای پاسخگویی به مردم حضور نداشته باشد، تذکر و اخطار می‌گیرد.
وی به شرایط ناشی از شیوع بیماری کرونا در چند ماه اخیر اشاره و تصریح کرد: در سال‌جاری بیشتر مشکلات و مسائلی که از سوی مردم در سامانه سامد مطرح شد مرتبط با مسائل بهداشتی و درمانی و همچنین اقتصادی بود که علاوه بر تلاش برای رفع آنها، مهمترین درخواست‌ها در کمیسیون‌های تخصصی استانداری مطرح و بررسی و با حضور استاندار درباره رفع آنها تصمیم‌گیری شد.
کرمی با بیان اینکه در هر هفته چهار تَن از مدیران کل دستگاههای اجرایی اصفهان برای پاسخگویی به مردم از طریق سامانه ارتباطی ۱۱۱ (سامد) به استانداری دعوت می‌شوند، گفت: سال گذشته در هر هفته ۲ تَن از مدیران کل دعوت می‌شدند اما امسال با توجه به تاکید دولت در جهت پاسخگویی و ارتباط هرچه بیشتر با مردم، این کار افزایش یافت.
وی با بیان اینکه بطور معمول تلاش می‌شود تا اولویت در دعوت این مدیران از دستگاه‌ها و اداره‌هایی باشد که مراجعه‌کننده بیشتری دارند، افزود: بسیاری از شهروندان در تماس با سامانه ۱۱۱ برای صحبت با مدیران کل، مسائل کارشناسی و درخواست‌های خود را مطرح می‌کنند و مسائل مربوط به شکایت‌ها، درصد کمتری را شامل می‌شود.
کرمی ادامه داد: مدیران کل در همان تماس‌ها پاسخ شهروندان را می‌دهند و اگر نیاز به پیگیری بیشتری داشته باشد آن را به کارشناسان مربوطه ارجاع می‌دهند تا پاسخ و نتیجه نهایی آن درخواست اعلام شود.
مدیرکل عملکرد بازرسی و حقوقی استانداری اصفهان تصریح کرد: سامانه ۱۱۱ با نظارت بر شیوه ارتباطات مردمی دستگاههای اجرایی، خلاءهای موجود را شناسایی کرده و در صورت تخطی سازمان‌های ذیربط از چارچوب قانونی، نقش مطالبه‌گری از جانب مردم را ایفا می‌کند و اقدام‌های لازم را انجام می‌دهد.
وی با بیان اینکه این سامانه از سال ۸۹ راه‌اندازی شد و تعدادی نیرو به‌عنوان کارشناس و پاسخگوی تماس‌های مردم در آن جذب شدند، افزود: از سال ۸۹ تا ۹۸ بیش از ۵۰۰ هزار تماس با سامانه سامد استان اصفهان گرفته شد.
کرمی با اشاره به اینکه سال گذشته حدود ۳۴ هزار و سه ماه نخست امسال حدود هشت هزار تماس با سامانه ارتباط دولت و مردم(سامد) در استان صورت گرفت، افزود: از ۱۵ مهر سال ۹۷ تا پایان سال ۹۸ حدود ۷۶ برنامه ملاقات الکترونیکی با حضور مدیران کل در این سامانه برگزار شد.
مدیرکل عملکرد بازرسی و حقوقی استانداری اصفهان، تعداد برنامه ملاقات الکترونیک در فصل بهار سال جاری را ۱۹ برنامه اعلام و اضافه کرد: بطور میانگین در این برنامه‌ها در هر ساعت بین ۱۰ تا ۲۵ تماس از سوی شهروندان گرفته می‌شود.
نظارت بر پاسخگویی به مردم، اعتماد بیشتر را بهمراه دارد
کارشناس مسوول ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات اداره کل ثبت احوال استان اصفهان هدف اصلی از راه‌اندازی این سامانه را کاهش مراجعه حضوری مردم به اداره ها و رفع هرچه سریعتر خواسته‌های آنها از طریق درگاه‌های الکترونیک دانست و گفت: بیشتر تماس‌هایی که با این سامانه در ارتباط با این اداره کل گرفته شد درباره درخواست‌ها و مشاوره بود که تلاش شد پاسخ آنها در کمتر از ۷۲ ساعت ارسال شود.
شاهرخ خدادادی در گفت و گو با ایرنا با بیان اینکه نظارت خوبی بر روی دستگاههای اجرایی استان برای پاسخگویی به مردم از طریق این سامانه می‌شود و همه پاسخ‌هایی داده شده در سامانه برای شهروند درخواست کننده ارسال می‌شود، افزود: زمانیکه خواسته‌ای از طرف مردم از طریق سامد به ما ارجاع می‌شود تا ۱۰ روز فرصت داریم که به آن پاسخ دهیم.
خدادادی با اشاره به اینکه اداره کل ثبت احوال استان اصفهان، کار ارزیابی عملکرد خدمات را انجام می‌دهد، خاطرنشان کرد: بر اساس ساز و کار مشخص شده‌ای از مراجعه‌کنندگان به این اداره درباره رضایت آنها از نحوه پاسخگویی و خدمات رسانی نظرخواهی می‌شود که تاثیر بسزایی در ارتقای کیفی عملکرد این اداره دارد.
این کارشناس، راه‌اندازی سامانه سامد را در جهت رعایت حقوق شهروندی خواند و اطلاع‌رسانی و تبلیغات درباره آن را ضروری دانست و گفت: وقتی مردم بدانند که بر پاسخگویی اداره های مختلف نظارت می‌شود، اعتماد بیشتری به این سامانه خواهند کرد.
کارشناس ارشد روابط عمومی اداره کل تامین اجتماعی استان اصفهان با بیان اینکه همه درخواست‌های رسیده به سامد در این سامانه ثبت می‌شود و پیگیری آن بطور شفاف و روشن برای درخواست دهنده و مسوولان اطلاع‌رسانی می‌شود، گفت: درخواست‌ها پس از ثبت شدن به مسوول یا کارشناس مربوطه از طریق سامانه ارجاع می‌شود و آن مسوول موظف به پاسخگویی در سامانه است.
جواد کریمیان در گفت و گو با ایرنا با اشاره به اینکه سال گذشته حدود ۲۵۰ و چهار ماه نخست امسال حدود ۱۴۰ درخواست از طریق سامانه سامد برای اداره کل تامین اجتماعی ثبت شد، افزود: بیشتر این درخواست‌ها درباره بیمه بیکاری، بازنشستگی و از کار افتادگی است که به همه آنها پاسخ داده شد.
کریمیان با بیان اینکه امروز بیشتر مردم به وسایل ارتباطی مانند گوشی تلفن همراه و اینترنت دسترسی دارند، تصریح کرد: ایجاد سامانه‌هایی مانند سامد برای صرفه‌جویی در وقت و هزینه برای پیگیری درخواست‌های شهروندان کامل ضروری است و باید زیرساخت‌های آن مانند شبکه‌های ارتباطی و دوات الکترونیک تقویت شود.
کارشناسان تاکید دارند که سامانه سامد برای افزایش کارآمدی نیاز به تقویت اطلاع‌رسانی و آموزش حرفه‌ای و عمومی و تقویت ساختار فنی دارد تا منجر به ارتباط موثر و بهتر مردم و مسوولان شود.
استان اصفهان بیش از پنج میلیون نفر جمعیت دارد که در ۲۴ شهرستان و ۱۰۵ شهر ساکن هستند.