کرونا، ویروسی که با شیوع خود زندگی همه ساکنان کره خاکی را تحت تاثیر قرار داده است، عاملی بود که در عین بی‌رحمی و کشتار انسان‌ها، آنها را به فکر هم فرو برد و به آنها ضعف‌شان در برابر هستی و طبیعت را نشان داد. این ویروس در حیطه کسب‌وکار نیز همین‌طور عمل کرد و در عین ضربه زدن به اقتصاد، کاهش فروش شرکت‌ها، بیکاری و ... ، مزیت‌هایی را نیز به همراه داشت که مهم‌ترین آنها شناخت نقاط ضعف‌شان و بهبود و اصلاح آن در کوتاه‌ترین زمان ممکن بود. شاید اگر این اتفاق نمی‌افتاد بسیاری از شرکت‌ها در مسیرهایی چون استفاده از ظرفیت‌های مجازی و در دستور قرار دادن دورکاری برای اموری که نیازی به حضور فیزیکی کارکنان نیست، قدم نمی‌گذاشتند. با این حال در مورد بیمه به عنوان یک محصول فروختنی و یک خدمت، شرایط دورکاری چندان مهیا نبود، از این رو شاهد ابتلا فعالان این عرصه به کرونا و فوت بر اثر آن نیز بودیم و متاسفانه این بیماری یکی از کارکنان زحمت‌کش و فعال بیمه کوثر را نیز به کام مرگ کشاند . مدیرعامل بیمه کوثر در این گفت‌وگو ضمن تسلیت به خانواده این همکار از دست رفته از خداوند برای او طلب مغفرت کرد. مجید مشعلچی فیروزآبادی در این مصاحبه به شرح تاثیر شیوع این بیماری بر صنعت بیمه و اقدام‌های انجام‌شده بیمه کوثر برای کاهش هر چه بیشتر آسیب‌های این بیماری به کارکنان مجموعه و همچنین اهداف شرکت پرداخت. او معتقد است: «یکی از میراث‌های بحران شیوع ویروس کرونا برای ما، تبدیل شدن به شرکتی چابک‌تر و پاسخگوتر و شدت بخشیدن به خدمات برخط است.» وی همچنین به مسئولیت اجتماعی شرکت‌های بیمه در دوران کرونا و اهمیت دادن بیمه کوثر به این امر اشاره کرد. در ادامه متن کامل این گفت‌وگو آمده است .
به عنوان نخستین سوال بفرمایید که شیوع ویروس کرونا چه تاثیری بر فعالیت‌های صنعت بیمه داشته است؟
در مجموع همه‌گیری جهانی یک ویروس و آن هم با این وسعت مسلما در فعالیت بنگاه‌های اقتصادی تاثیرگذار خواهد بود. اما آنچه شیوع کرونا را از بیماری‌های دیگر متمایز کرده، سادگی انتقال آن است. همین امر سبب شده تا برخوردها و مراودات رودرروی اجتماعی به شدت کاهش یابد و این موضوع در کسب‌وکاری مانند بیمه بی‌تاثیر نبوده است. همان‌طور که می‌دانیم فروش بیمه مانند اقلام سوپرمارکتی نیست بلکه باید برای فروش آن مذاکره صورت گیرد و در این بین توانمندی یک نماینده بیمه در قدرت اقناع اوست؛ اینکه بتواند بیمه‌گذار را قانع کند که ریسک خود را به شرکت بیمه متبوع او منتقل کند. بنابراین این اتفاق بر فروش بیمه‌ها تاثیرگذار بوده و آن را با کاهش روبه‌رو کرده است .
شرکت‌های بیمه محصولی را می‌فروشند که قرار است در جامعه ایجاد آرامش کند، پس زمانی که شرایط بحرانی در جوامع حاکم می‌شود، بیمه‌گران باید علاوه بر ارائه محصول متناسب، به وظیفه و رسالت انسانی و اجتماعی خود یعنی همراهی و همدلی با آحاد مردم و سعی در رفع نگرانی‌های افراد جامعه از بحران نیز عمل کنند .
اگر مسئولیت اجتماعی را مجموعه وظایف و تعهدهایی بدانیم که سازمان باید برای حفظ، مراقبت و کمک به جامعه‌ای انجام دهد که در آن فعالیت می‌کند، پس همه بنگاه‌ها و نهادهای غیردولتی فعال در کشور باید در مساله مبارزه با کرونا در کنار دولت به مسئولیت‌های اجتماعی خود عمل کنند. این سازمان‌ها باید به مردم گزارش دهند که در ماجرای کرونا چه میزان به مهار بیماری کمک کرده یا چه فعالیت‌هایی را انجام داده‌اند تا بتوانند سرمایه‌های اجتماعی خود را در میان مردم افزایش دهند. بر اساس همین، رویکرد بیمه کوثر در ایام گسترش و شیوع ویروس کرونا، گره‌گشایی از مشکل ذی‌نفعان و پیگیری نیازهای بیمه‌گذاران، تسریع در خدمت‌رسانی و پرداخت خسارت‌ها، برقراری ارتباط موثر با بیمه‌گذاران و بهبود فرایند تعامل آنان با مدیران و کارکنان بیمه کوثر و ارائه خدمات برخط و غیرحضوری به بیمه‌گذاران بوده است .
منظورتان از مسئولیت اجتماعی چیست؟ مگر دولت و وزارت بهداشت مسئول حمایت از مردم نیست؟
باید بپذیریم که بحران کرونا یک بحران جمعی است و همه باید برای مهار آن فعالیت کنیم و هزینه بدهیم و به گونه‌ای نباشد که فقط دولت وظیفه حل بحران را داشته باشد. با توجه به محدودیت‌های مالی دولت و شرایط بد اقتصادی، لازم است تا بخشی از هزینه‌های مهار کرونا در کشور از طریق ایفای مسئولیت‌های اجتماعی شرکت‌ها و بنگاه‌های اقتصادی و مالی تامین شود تا بار مالی تحمیل شده به بودجه عمومی کشور کم شود .
در این خصوص، بیمه کوثر به‌منظور رفع دغدغه و حفظ آرامش بیمه‌گذاران بیمه‌های زندگی؛ اقساط وام و حق بیمه افراد مبتلا به ویروس کرونا را به مدت دو ماه پرداخت کرد. بیمه‌گذاران بیمه کوثر پس از بهبودی نیز می‌توانند با در اختیار داشتن مدارک بستری بیمارستانی و جواب آزمایش کرونا؛ به سرپرستی‌ها یا شعب بیمه کوثر در سراسر کشور مراجعه و هزینه‌های خود را دریافت کنند. همچنین بیمه کوثر به عنوان نخستین شرکت بیمه‌ای «طرح حمایتی از بیمه‌گذاران بیمه‌های زندگی» را ارائه کرد. در بیمه‌های زندگی و به‌منظور حمایت از بیمه‌گذاران، فوت بیمه‌شدگان بر اثر ویروس کرونا جزو پوشش «فوت به هر علت» قرار می‌گیرد و بیمه کوثر نیز ملزم به پرداخت خسارت آن است. وجه تمایز بیمه کوثر با دیگر شرکت‌ها در این طرح، حمایت از بیمه‌گذاران است .
بیمه کوثر همچنین هزینه درمان بیمه‌گذاران مبتلا به کرونا که بیمه درمان تکمیلی داشته باشند را نیز پرداخت می‌کند. بر اساس این، جبران هزینه‌های درمانی مربوط به بیماری کرونا با رعایت مفاد قرارداد بیمه درمان تکمیلی در تعهد بیمه کوثر قرار دارد و پرداخت غرامت این بیماری به بیمه‌شدگان بیمه‌های زندگی که پوشش‌های تکمیلی مربوط را خریده‌اند نیز تابع شرایط بیمه‌نامه‌های یادشده خواهد بود .
به خدمات غیرحضوری اشاره کردید، کمی در این باره صحبت کنید .
در ابتدا باید بگویم هر چند که فعالیت‌های‌مان در بیمه کوثر را شدت بخشیدیم اما در این مدت بسیاری از همکاران ما به این بیماری دچار شدند و متاسفانه مدیر سرپرستی استان همدان شرکت، آقای وحیدی منفرد به رحمت ایزدی رفتند و همین جا بر خود لازم می‌دانم یاد و خاطره این همکار گرانقدرمان را گرامی دارم و از خداوند منان برای ایشان طلب مغفرت و آمرزش می‌کنم. به هر روی افزایش خدمات غیرحضوری و ارائه خدمت در کوتاه‌ترین زمان ممکن از جمله مسائلی بود که در راستای عمل به مسئولیت اجتماعی شرکت از آغاز شیوع ویروس کرونا پیگیری شد به طوری که در دو ماه ابتدای سال در بخش صدور بیمه‌نامه برخط، ۲۲۷ بیمه‌نامه شخص‌ثالث اتومبیل، ۲۷۱ بیمه‌نامه حوادث انفرادی و ۴۴ بیمه‌نامه آتش‌سوزی در سامانه برخط و ۲۸۱ بیمه‌نامه در سایر رشته‌های بیمه‌ای در خارج از این سامانه صادر شد .
در روزهای شیوع ویروس کرونا به‌منظور تسهیل در خرید و تمدید بیمه‌نامه موظف بودیم تا ارائه خدمات غیرحضوری و پشتیبانی از سامانه برخط را افزایش دهیم. در همین ارتباط با کارکنان بخش‌های مالی، فناوری اطلاعات و ارتباطات و صدور بیمه‌نامه‌های اتومبیل دیدارهایی ترتیب دادیم. همچنین با کارشناسان واحد پشتیبانی فناوری اطلاعات و ارتباطات که با توجه به شیوع بیماری کرونا به صورت دورکاری امور مربوط به پشتیبانی را انجام می‌دهند، با استفاده از اتاق هدایت و راهبری شرکت گفت‌وگوهایی را به صورت دوره‌ای داشته‌ام.
فعالیت مستمر و شبانه‌روزی کارشناسان سرپرستی‌ها، شعب و نمایندگان و نیز ادامه خدمت‌رسانی به بیمه‌گذاران، به‌ویژه مبتلایان ویروس کرونا و خسارت‌دیدگان سیل در ایام شیوع ویروس کرونا نیز از برنامه‌های جدی ما بود .
امسال سال جهش تولید است، با توجه به این مساله چه برنامه‌هایی را در دستور کار دارید؟
افزایش و ارائه پوشش‌های جدید بیمه‌نامه‌ها بر اساس نیاز فعالان اقتصادی یکی از برنامه‌های شرکت در راستای تحقق شعار «جهش تولید» است که با همت کارشناسان شرکت طی سال‌های گذشته طرح‌های اصناف در رشته آتش‌سوزی برای حمایت از فعالان اقتصادی ارائه شده بود که امید است در سال جاری نیز این طرح‌ها توسعه یابد .
راه‌اندازی امکان ثبت درخواست تمدید بیمه‌نامه اقساطی شخص‌ثالث اتومبیل (ویژه بیمه‌گذاران قراردادهای گروهی) و سامانه فروش نقدی برخط در تارنمای شرکت نیز از جمله فعالیت‌هایی است که برای حفظ سلامت کارکنان شرکت و هم‌وطنان انجام شده است. هم‌اکنون خدمات مربوط به صدور و تمدید بیمه‌نامه‌های شخص‌ثالث و بدنه اتومبیل، آتش‌سوزی، حوادث انفرادی و درمان مسافرتی بیمه کوثر در سامانه خدمات برخط بیمه کوثر عرضه می‌شود. شیوع ویروس کرونا و ابلاغیه‌های بیمه مرکزی جمهوری اسلامی موجب شد تا بیمه کوثر فعالیت‌های برخط شرکت را افزایش دهد که بر اساس این امکان دورکاری و برگزاری جلسه‌های غیرحضوری در ستاد و استان‌ها برای مدیران و حتی پیمانکاران شرکت فراهم شده است .
بیمه کوثر چه برنامه‌هایی در سال جاری دارد و سیاست‌های آن چیست؟
یکی از استراتژی‌های محوری شرکت بیمه کوثر، پاسخگویی سریع و صریح به درخواست‌های مشتریان است چون اجرای صحیح اصل مشتری‌مداری، ارزش‌های والای انسانی را در پی دارد. دیدارهای چهره به چهره با بیمه‌گذاران یکی از راه‌های شناسایی و رفع دغدغه آنهاست و می‌تواند مدیران شرکت را برای برنامه‌ریزی‌های بهتر یاری دهد و فرصت ارائه خدمت به بیمه‌گذاران و ذی‌نفعان را فراهم کند. اطلاع‌رسانی، آگاه‌سازی و برقراری ارتباطی دوسویه با مشتریان شرکت، ارائه خدمات ویژه به بیمه‌گذاران، افزایش رضایت آنان با شناسایی نیازهای‌شان و ارائه خدمات مطلوب، از جمله مهم‌ترین اولویت‌های بیمه کوثر در سال ۹۹ است .
در پایان اگر صحبتی دارید بفرمایید .
گرچه تاثیر بحران شیوع کووید۱۹ بر تمام بخش‌های تجاری انکارناپذیر است، ولی ما به‌عنوان شرکتی توانگر در صنعت بیمه، وظیفه اصلی خود می‌دانیم که نقشی اساسی در حمایت از مشتریان و ذی‌نفعان در دوران بحران کرونا داشته باشیم. یکی از میراث‌های بحران شیوع ویروس کرونا برای ما، تبدیل شدن به شرکتی چابک‌تر و پاسخگوتر و شدت بخشیدن به خدمات برخط است. در واقع یکی از بهترین راهکارها برای مقابله با آثار منفی شیوع ویروس کرونا، راه‌اندازی و ارتقای سامانه فروش غیرحضوری بیمه‌نامه‌ها، پاسخگویی برخط و سریع به بیمه‌گذاران و رفع مسائل آنان در حداقل زمان ممکن است که این امر در بیمه کوثر به‌شدت در حال پیگیری و انجام است.