در پی انتشار خبری از سوی مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف کنندگان سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی که اعلام کرده «بالغ بر ۶۰ درصد تماس های مردم با شرکت مخابرات ایران به علت تاخیر در پاسخگویی از دست می رود» روابط‌عمومی شرکت مخابرات ایران به ایرنا گفت: این شرکت در راستای مشتری مداری و پاسخگویی صحیح و به جا به مشتریان خود، در ۳۱ استان کشور مرکز تماس ۲۰۲۰ را راه‌اندازی کرده است. این مراکز تماس ۲۴ ساعته، روزانه بیش از ۱۸۰ تا ۲۵۰ هزار تماس را پاسخ می‌دهد. زمان انتظار در ۸ استان از جمله تهران، بالای یک دقیقه است.
در سه استان بین ۵۰ تا ۶۰ ثانیه و در ۱۹ استان زیر ۵۰ ثانیه است. به همین دلیل اعلام این‌که «۶٠ درصد تماس‌های مردم با شرکت مخابرات ایران به علت تاخیر در پاسخگویی از دست می‌رود»، گزارش غلطی است که شرکت مخابرات آن را تایید نمی‌کند.
به گفته روابط عمومی شرکت مخابرات به دلایل مختلف حجم تماس‌ها افزایش قابل توجهی داشته که منجر به از دست رفتن بخشی از آن در ساعت‌های پرترافیک شده است.
روابط عمومی در توضیح این دلایل گفت: به دلیل شرایط بحران کرونا در کشور، حدود ۹۰ درصد مشتریان همزمان در حال استفاده از اینترنت هستند و براین اساس به دلایل متعددی از جمله عدم آشنایی از نرم افزارهای جدید در فضای مجازی و آموزشی، با مراکز ۲۰۲۰، تماس می‌گیرند. به طوری که تماس‌ها در این ایام، ۴تا ۵ برابر روزهای معمول افزایش یافته است.
با توجه به افزایش سه برابری مصرف در ایام کرونا، کمبود پهنای باند اینترنت در کشور نیز باعث می شود در زمان های پیک، تعداد تماس افزایش یافته و پاسخگویی با مشکل مواجه شود که البته امیدواریم یا شرکت ارتباطات زیرساخت بتواند پهنای باند مورد نیاز شرکت مخابرات ایران را تامین یا به مخابرات اجازه داده شود از جای دیگری این کمبود را تامین کند.
به گفته روابط عمومی علت دیگر افزایش تماس ها با مراکز تماس ۲۰۲۰ بی‌اطلاعی مشتریان سایر fcpها و اپراتورهای تلفن همراه است. بسیاری از مشتریان سایر اپراتورها و شرکت های ارتباطی خصوصی دیگر، به اشتباه با مرکز تماس شرکت مخابرات ایران تماس می گیرند که ما آنها را به سمت اپراتورهای درست هدایت می کنیم که این حجم زیادی از تماس‌های مارا اشغال می کند.
با این توضیحات، تاکید می شود تمام برنامه های شرکت مخابرات ایران با توجه به وسعت فعالیت ها و خدمت رسانی گسترده در سراسر کشور، در چارچوب مشتری مداری و حل مشکلات مخاطبان است. بنابراین قضاوت یکطرفه نسبت به این که آخرین رتبه در پاسخگویی را به کاربران به شرکت مخابرات ایران می‌دهد، نتیجه ای جز تشویش افکار عمومی و سلب انتخاب صحیح را در بر نخواهد داشت.
شرکت مخابرات ایران انتظار تامین پهنای باند مورد نیاز از سوی شرکت ارتباطات زیرساخت و حتی افزایش پهنای باند را داشته و یادآور می‌شود که علاوه بر مطالب پیش گفته، حجم زیادی از اطلاع رسانی مرکز ۲۰۲۰، مربوط به سایر اپراتورهای همراه و fcp ها بوده و به طورکلی التزام این شرکت، تلاش برای همکاری همه جانبه با تمام فعالین عرصه ارتباطات و فناوری اطلاعات کشور است.