پاسخ واحد مربوطه: "باسلام باتوجه به امکانات موجود کمبود اتوبوس و راننده در حال حاضر امکان افزایش ناوگان میسر نمی باشد"
لطفا در صورت تایید پاسخ، عدد ۳۱/ عدم تایید پاسخ و اعتراض، عدد ۳۳ را در پاسخ به این پیامک ارسال نمایید.»
این پاسخ سامانه ۱۳۷ به یکی از شهروندان تهرانی است که خواستار نوسازی و افزایش تعداد اتوبوس‌ها در خط پایانه شهید بهشتی-فلکه دوم صادقیه شده بود. اما تماس با شماره سه رقمی ۱۳۷ از کی ممکن شده و در چه مواردی مفید است؟
تاریخچه
سامانه ۱۳۷ در سال ۱۳۷۹ به صورت یک صندوق صوتی پیام‌گیر ایجاد شد و دی ماه ۱۳۸۴ با توجه به گسترش درخواست‌های مردمی، به تدریج از مرکز ارتباطات مردمی به مرکز هدایت، کنترل و ساماندهی نیازها و معضلات شهری یا «مرکز سامانه مدیریت شهری ۱۳۷» ارتقا یافت.
مدتی بعد در اردیبهشت ۸۵ سامانه نظارت همگانی شهرداری تهران با شماره ۱۸۸۸، برای تعامل دوسویه شهرداری با طیف‌های مختلف شهروندان و دریافت نظرات مردمی طراحی و راه اندازی شد.
ادغام
این شماره فواید زیادی داشت، اما گاه شهروندان تهرانی سردرگم بودند که برای تماس با شهرداری تهران به ۱۳۷ زنگ بزنند یا ۱۸۸۸؟ از این رو از سال ۱۳۹۰، موضوع ادغام این دو سامانه مطرح بود، ولی نهایتاً برای چابک‌سازی، بهره‌وری ارائه خدمات به شهروندان و وحدت رویه در حوزه ارتباط مردمی، مرکز سامانه مدیریت شهری و نظارت همگانی شهرداری تهران (۱۳۷ پلاس) با ادغام دو سامانه ۱۳۷ و ۱۸۸۸ در اردیبهشت ۱۴۰۱ فعالیت خود را آغاز کرد و اکنون به عنوان درگاه یکپارچه ارتباط شهروندی در خدمت پایتخت نشین هاست.
اهم خدمات این سامانه، دریافت و رسیدگی به پیام‌ها و درخواست‌های مرتبط با خدمات شهرداری تهران، شکایات، گزارشهای تخلف، انتقادات و پیشنهادات، تقدیر و تشکر، ایده‌های شهروندی و همچنین اخذ بازخورد از میزان رضایت شهروندان در مورد خدمات و برقراری ارتباط مستمر بین مدیران، شهروندان و ذینفعان شهری استاهم خدمات این سامانه، دریافت و رسیدگی به پیام‌ها و درخواست‌های مرتبط با خدمات شهرداری تهران، شکایات، گزارشهای تخلف، انتقادات و پیشنهادات، تقدیر و تشکر، ایده‌های شهروندی و همچنین اخذ بازخورد از میزان رضایت شهروندان در مورد خدمات و برقراری ارتباط مستمر بین مدیران، شهروندان و ذینفعان شهری است.
آن گونه که سایت ۱۳۷+ نوشته، این مرکز بازخوردهای محیطی را دریافت و به مدیران ارشد شهری ارسال می‌کند و تا دریافت پاسخ و انعکاس نتیجه به شهروند، پیگیری‌های لازم را به عمل می‌آورد.
همچنین در کنار خدمات ارائه شده به شهروند، کلان‌داده‌های جمع‌آوری شده از پیام‌ها، پس از بررسی و تحلیل کمی و کیفی، در قالب گزارشهای کاربردی، تحلیلی و توصیفی تولید و اطلاعات لازم برای اتخاذ تصمیمات درست در اختیار مدیران ارشد شهرداری قرار می‌گیرد. سامانه ۱۳۷ ذیل حوزه شهردار تعریف می‌شود، اما با سازمان بازرسی شهرداری هم ارتباط طولی دارد.
الو ۱۳۷؟
اگر شما با این شماره تماس بگیرید، امکان انتخاب گزینه‌های ۱ ثبت درخواست، ۲ پیگیری درخواست، ۳ خدمات شهروندی گردشگری و تاکسیرانی، ۴ ورود به جلسه ارتباط مستقیم مسوولان شهرداری، ۵ پشتیبانی تهران من، ۶ مدیریت بحران، ۷ بازنشستگان و کارکنان شهرداری و ۸ مشاوره رایگان را دارید.
درخواستها شامل خدمات و فوریت‌های شهری، شکایت، انتقاد و پیشنهاد، گزارش فساد و تخلف، پیام به اعضای شورای شهر و پیام به شهردار است. به موازات امکان تماس تلفنی، همین موارد در سایت ۱۳۷+ به نشانی ۱۳۷plus.tehran.ir نیز امکان ثبت دارد.
فرایند پاسخگویی چیست؟
با برقراری تماس با ۱۳۷، در موارد پرتکرار که پاسخگویان خود پاسخ موضوع را می‌دانند، به شهروندان جواب می‌دهند، اما در موارد دیگر کد پیگیری به شهروند داده و درخواست را به واحد مربوطه ارجاع می‌دهند. بعد از پیگیری پیامکی به شهروند تماس گیرنده زده شده و نتیجه پیگیری به وی اعلام می‌شود. شبیه مورد زیر:
«شهروند گرامی سلام
پیام شما با کد "۳۵۲۴۱۳۲۷۰۵" توسط "حوزه خدمات ناحیه ۳ منطقه ۵" مورد بررسی قرار گرفت. ضمن عرض پوزش با توجه به اعلام واحد مربوطه به شرح ذیل، درحال حاضر امکان رسیدگی اجرایی به آن مقدور نیست.
پاسخ واحد مربوطه: "طبق مستندات پیوستی روشنایی پایه چراغ‌های بوستان محل مذکور درشرایط مطلوب می‌باشد و اقدام دیگری ندارد."
لطفا در صورت تایید پاسخ، عدد ۱۱/ عدم تایید پاسخ و اعتراض، عدد ۱۳/ را در پاسخ به این پیامک ارسال نمایید.»
آیا پیام‌ها به نتیجه می‌رسد؟
این بستگی به موضوع دارد. در برخی موارد شهرداری از ۱۳۷+ به عنوان ابزار نظارت بر واحدهای خود، اعم از سازمانها یا پیمانکاران استفاده و در صورت تاخیر یا تخلف، آنها را وادار به انجام وظایفشان می‌کند. برای نمونه، یکی از شهروندان تهرانی در منطقه شهران، یک صبح جمعه ساعت ۸:۳۰ صبح عدم تخلیه مخزن زباله در دو روز گذشته را اطلاع می‌دهد. ۱۳۷ در پاسخ وعده می‌دهد که ماموران تا دو ساعت بعد حاضر می‌شوند و در همان زمان وعده داده شده حضور می‌یابند. با این حال بسیاری پیام‌ها شبیه مورد بالا به نتیجه نمی‌رسد.
در برخی موارد پاسخگویان توضیح می‌دهند که مساله اصلا به شهرداری مربوط نیست؛ مثل جمع‌آوری معتادان از پارک یا اشغال یک لاین از انتهای غربی بزرگراه همت در دو، سه ماه اخیر که در تماس ما بعد از پیگیری اعلام شد ناشی از حفاری و انتقال لوله شرکت آب و فاضلاب است و باید با ۱۲۲ تماس گرفت، نه ۱۳۷!
اعداد مهم
در سایت ۱۳۷+ به برخی اعداد هم اشاره شده که مربوط به فعالیت انجام شده از سال ۱۳۸۴ و راه اندازی مرکز پیام (Call Center) است. طبق این آمار بیش از ۴۰ میلیون تماس ورودی، ۲۴ میلیون عملیات اجرایی، ۲ میلیون رسیدگی به شکایت رخ داده، بیش از۵۰ درصد گزارشها منجر به نتیجه شده و ۱۰۰۰ شکایت در ماه پیگیری شده است.
۱۳۷ در روزهای عادی ۸ تا ۹ هزار تماس و در روزهای تعطیل ۳ تا ۴ هزار تماس دارد و البته روزهایی هم بوده که تا ۲۰ یا ۲۵ هزار تماس دریافت کرده‌است. تعداد تماس‌های دریافتی بسته به فصل‌های سال متفاوت و متاثر از اوضاع جوی است. ظاهرا این سامانه در پی انتشار عمومی اطلاعات تماس‌های مردمی و قرار دادن شفاف آنها در معرض دید تمام مردم است.
پژوهشگر ایرنا، در گفت وگو با رضا ناصری سرای سرپرست سامانه ۱۳۷ پلاس تلاش کرده برخی ابهامات در باره فعالیت این سامانه را روشن کند. اینها پاسخهای ایرنا و پاسخهای مدیر این سامانه است:
نسبت واحدهای اجرایی شهرداری و واحدهای ۱۳۷ چیست؟ آیا ۱۳۷ صرفا اطلاع رسان به واحد مربوطه است؟
ناصری سرای: درخواست‌های مردمی متنوع و در ۷۰۰ موضوع مختلف دریافت می‌شود که هر کدام به یکی از واحدهای شهرداری مرتبط است، از موارد مربوط به بهشت زهرا تا وظایف یک ناحیه و معاونتهای مختلف. ما صرفا نقش واسطه شهروندان با حوزه‌ها را ایفا می‌کنیم و اجرای در خواست برعهده خود آنهاست، البته وظیفه بعدی ما پاسخ خواهی از حوزه‌هاست.
پس ماشین‌های ۱۳۷ در سطح شهر چیست؟
از بین این موارد ۷۰ موضوع، جزء خدمات فوریتی است که باید به آنها بسیار سریع حداکثر تا یک ساعت پاسخ داده شود، مثل شکستن درخت یا برداشته شدن یک دریچه یک چاه که ضرر جانی یا مادی فوری برای شهروندان دارد. برای رسیدگی به این موارد، اکیپ‌های فوریت شهری با تابلو ۱۳۷ که در اختیار نواحی شهرداری است، وارد عمل می‌شوند که نیروهای نواحی هستند، اما با ابلاغ ۱۳۷برای رسیدگی به پیامهای شهروندان مدیریت می‌شوند.
کدام معاونتهای شهرداری با واحد ۱۳۷ در تعاملند و کدام‌ها بیشتر؟
همه معاونت‌ها و حتی خود شهردار و اعضای شورای شهر تهران و دیگر رده‌های مختلف شهرداری با ۱۳۷ مرتبط هستند. البته ۷۰ درصد درخواست‌های شهروندی مربوط به معاونت خدمات شهری است. اما اکثر شکایات و انتقادات مخصوص به حوزه حمل و نقل است.
فرق شکایت و درخواست؟
ما هم شکایت و هم درخواست را به صورت کاملاً جدی پیگیری می‌کنیم و درباره اجرای آن به شهروندان بازخورد می‌دهیم، اما مواجهه ما با آنها فرق دارد. تفاوت شکایت با درخواست این است که در شکایت، شهروند خودش یا دیگران از موضوعی ضرر می‌کنند یا از وضعیتی که در شهر وجود دارد انتقاد دارد. از این رو فرایند رسیدگی به شکایات متفاوت است. در حوزه حمل و نقل عمومی مردم از کم بودن سرویس‌ها انتقاد دارند. این انتقادات تحلیل و به مدیریت شهری منتقل و درباره آنها اقدام می‌شود.
چند درصد پیام‌ها از سایت اینترنتی می‌رسد؟ آیا از شبکه‌های اجتماعی هم استفاده می‌کنید؟
۹۰ درصد پیامهای دریافتی ۱۳۷ از تماس تلفنی است که مردم با آن راحت‌ترند. علاوه بر این، امکان ارسال پیام از طریق سایت اینترنتی، اپلیکیشن تهران من، وب سرویس، پیامک و ایمیل فراهم است. اما مجموعه اینها تنها ده درصد تماسها هستند. به تازگی چند کاربری در پیام رسان‌های داخلی هم فعال شده و مردم می‌توانند پیام و عکس و فیلم بفرستند که البته تعداد پیام از آنها زیاد نیست.
ناصری سرای: نوع مواجهه واحدهای شهرداری با امتیاز مثبت و منفی در ارزیابی عملکرد آنها موثر است. بخشی از ارزیابی اقدامات مدیران شهرداری مبتنی بر پیامهای شهروندی است. پارسال چند مورد براساس پیامی مردم، شهرداران نواحی و معاونان برخی مناطق تغییر یافتنددر مواقعی که درخواست به نتیجه نمی‌رسد و اعتراض می‌شود، چه اقدامی می‌شود؟
ما به ۱۰۰ درصد پیام‌ها بازخورد می‌دهیم، چه اقدامی انجام بشود و چه نشود. البته پیگیری بعضی پیام‌ها دیربازده است. به طور مثال درخواست آسفالت در زمستان، در بهار و تابستان اجرا می‌شود. یا شهروندی تخلفی را گزارش می‌دهد که باید مراحلش طی شود تا به نتیجه برسد. برخی درخواستها به دلایل مختلف قابل اجرا نیستند. در این موارد به شهروند پیامک داده می‌شود که به این دلیل، درخواستش قابل اجرا نیست. بعد از ارائه بازخورد به شهروند واحدی داریم که بررسی می‌کند آیا این توضیحات درست بوده یا باید بهتری داده شود؟
نوع پاسخگویی و مواجهه واحدهای شهرداری هم برایشان امتیاز مثبت و منفی دارد و در ارزیابی عملکرد آنها موثر است. بخشی از سیکل ارزیابی اقدامات مدیران شهرداری مبتنی بر پیامهای شهروندی است که تاثیر قابل توجهی دارد. پارسال در چند مورد براساس پیامهای مردم، شهرداران نواحی و معاونان برخی مناطق تغییر یافتند. البته تشویق پاسخگوترین مدیران به پیامهای شهروندان را هم داشته ایم.
چه میزان گزارش فساد به سامانه داده می‌شود و چقدر از اینها به نتیجه رسیده است؟
بخش گزارش فساد را دی ماه سال گذشته رونمایی کردیم و هنوز جدید است، برای سوت‌زنی است. البته اکثر گزارشهای مردمی در این زمینه تنها در حد یک خبر و فاقد مستندات کامل است، به ویژه وقتی با تماس تلفنی ارائه می‌شود. با این حال، در همین مدت برخی از پیام‌ها در خصوص فساد باعث انتفاع مالی جدی یا برکناری‌هایی شده است.
شهرداری طبق پیمایش‌های مختلف از ارگان‌هایی است که فساد در آن پررنگ است و در برخی موارد حتی نرخ رشوه براساس اقدام هم مشخص است. آیا توانسته اید به این گونه موارد هم ورود کنید؟
مدیریت فعلی شهرداری توجه جدی به مبارزه با فساد دارد. بخش مبارزه با فساد و ارتقاء سلامت اداری احیا شده و تمرکز را به جای برخوردهای موردی، شناسایی گلوگاه‌های فساد و اصلاح فرایندهای فسادزا گذاشته است. ما از بستر گزارش مردمی می‌توانیم برخی گلوگاه‌های فسادزا را شناسایی کنیم و مواردی هم در این زمینه اقدام و برخورد شده است.