حوادثی که در میانه سال ۱۴۰۱ زمینه بروز شرایطی پرتنش و بحرانی را در کشور فراهم آورد، شاید با پیامدهای کم‌بسامد و کم‌هزینه‌تری برای نظام و مردم همراه می‌شد، اگر رسانه‌های رسمی از ابتدا در انتشار اخبار مرتبط با آن متبحرانه‌تر و کاردان‌تر عمل می‌کردند.
عوامل درون‌رسانه‌ای موثر بر رسانه خبری اعتمادساز در شرایط بحران عبارتند از: پرهیز از رفتار سیاسی مدیران، استفاده از منابع موثق، توجه به نیاز مخاطب، استقلال رسانه در تصمیم، رعایت اصل بی‌طرفی و استقلال، شیوه صریح و شفاف اخبار، سرعت و دقت بالای انتشار اخبار، عدم انسداد اطلاعاتی، تخصص و رعایت اخلاق حرفه‌ای مسئولان رسانه خبری
«سید محمد زرگر» در پژوهشی که بهار ۱۴۰۲ در نشریه مطالعات میان رشته‌ای ارتباطات و رسانه منتشر شد به «ارائه مدل رسانه خبری اعتمادساز در شرایط بحران» پرداخته است؛ مدلی که از کدگذاری مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با استادان رشته ارتباطات و تحلیل آنها حاصل شده و می‌تواند راهنمایی موثر برای رسانه‌هایی باشد که باید در وضعیت‌های بحرانی به طور موثر و کارآمد نقش‌آفرین باشند. در ادامه گزیده‌ای از این مقاله را می‌خوانیم؛
هم‌پیوندی اعتماد به رسانه‌های رسمی با اطمینان به حاکمیت
اعتماد مخاطب مهم‌ترین عنصر و شرط دوام و بقای یک رسانه خبری است. امروزه مخاطبان در شرایط بحران با انبوهی از رسانه‌های جمعی احاطه شده‌اند و پیشرفت تکنولوژی ارتباطی دسترسی شهروندان را به منابع متعدد و متنوع آسان کرده است. از طرفی گستردگی پخش یک رسانه نمی‌تواند تضمین‌کننده اعتماد مخاطب باشد. بنابراین در شرایط بحران تلاش برای جلب رضایت و اعتماد مخاطب تمهیدات خاص خود را می‌طلبد.
رسانه‌های رسمی به عنوان نهادهای نظام اجتماعی و بخشی از نظام سیاسی هر کشور، یکی از منابع اساسی کسب اطلاعات و اخبار برای اکثریت مردم محسوب می‌شوند.
میزان اعتماد مخاطبان به اخبار رسانه‌ها به ویژه رسانه دولتی از اهمیت بالایی برخوردار است. وقتی مخاطب به اخبار رسانه‌های دولتی بی‌اعتماد می‌شود، بی‌اعتمادی به نظام سیاسی را به دنبال خواهد داشت. در این حالت مخاطبان به رسانه‌های دیگری از جمله ماهواره و رسانه‌های اجتماعی روی می‌آورند تا نیاز خبری خود را تأمین کنند. بنابراین همسان‌سازی و یکسان‌نگری و نادیده گرفتن تنوع نیازهای مخاطبان و عدم توجه به مشکلات مردم در تولید و پخش برنامه‌ها، به بی‌اعتمادی به رسانه منجر شده و در مواردی گسست فرهنگی و بی‌ثباتی سیاسی را به دنبال خواهد داشت.
اعتماد مخاطبان به خبر در شرایط بحران، متأثر از اعتماد مخاطبان به رسانه است و بالطبع، شیوه‌های تقویت باور در مخاطبان اخبار، متأثر از همین امر است؛ یعنی نمی‌توان اعتماد به اخبار را جدای از اعتماد به رسانه مورد ارزیابی قرار داد. بنابراین نماد اعتماد به رسانه را باید بر اساس افزایش اعتماد به خبر و برنامه‌های خبری جست؛ امری که در صورت توفیق می‌تواند کمک قابل توجهی برای عبور از بحران کرده و افکار عمومی را برای برخورد و مقابله با وضعیت جامعه آگاه کند.
پس باید با ارائه اطلاعاتِ به موقع، درست و دقیق موجبات کاهش تشویش اذهان عمومی را فراهم کنیم. در شرایط بحران افکار عمومی دستخوش تغییرات فراوان می‌شوند که در صورت عدم مدیریت درست آن شرایط، بحران می‌تواند غیر قابل کنترل شود.
رسانه‌های اجتماعی رقیبی برای رسانه‌های رسمی؟
بقای یک سازمان در هنگام بحران اغلب به سرعت پاسخگویی آن بستگی دارد. ورود رسانه‌های اجتماعی به ارتباطات بحران، به این معنی است که سازمان‌ها باید در مورد راهبردهای ارتباطی بحران خود بازنگری کنند. واکنش سریع به بحران‌ها و تعامل با مردم قبل، هنگام و بعد از بحران‌ها برای مدیریت سازمانی بسیار مهم است. رسانه‌های اجتماعی قادر به انتشار نادرست اطلاعات در مورد بحران‌ها هم هستند. بنابراین به سازمان‌ها توصیه می‌شود که رسانه‌های اجتماعی را به طور کامل در برنامه‌های ارتباطی بحران خود ادغام کنند.
میزان اعتماد مردم به رسانه‌ها تابعی از میزان پایبندی رسانه‌ها به شاخص‌های اعتبار فعالیت حرفه‌ای رسانه ای است. گاهی انتشار اخبار نادرست یا نشان دادن سوگیری در پوشش خبری رویدادها، رسانه‌ها را به دروغگویی یا عدم بی‌طرفی متهم می‌کنند و رسانه را در آستانه بحران قرار داده یا از اعتبار ساقط می‌کند. آنچه امروز بر اعتبار رسانه می‌افزاید پی بردن به نیازهای مخاطبان است که فضای رقابت رسانه‌ای را برای رفع نیازهای آن رقم می‌زند.
عوامل برون‌رسانه‌ای موثر بر اعتماد رسانه‌ای هم عبارتند از نفوذ سیاسی رجال سیاسی در رسانه، سیاست‌زدگی رسانه خبری، رعایت مصلحت نظام، سیاستگذاری صحیح رسانه‌ای، عملکرد کارآمد نظام سیاسی، عوامل ساختاری رسانه خبری و دید حاکمیت به رسانه خبری
اعتبار یک رسانه و عوامل درون و برون‌رسانه‌ای
بر اساس تحلیل داده‌های کدگذاری شده استخراج شده از مصاحبه‌ها، کنترل عوامل مختلف درون‌رسانه‌ای و برون‌رسانه‌ای می‌تواند به شکل‌گیری رسانه اعتمادساز کمک کند؛ رسانه‌ای که عملکردش در زمان بحران، پیامدهایی مشخص و مثبت در جامعه به دنبال خواهد آورد.
بر اساس تحلیل داده‌های کدگذاری شده در این پژوهش، عوامل درون‌رسانه‌ای مؤثر بر رسانه خبری اعتمادساز در شرایط بحران عبارتند از: پرهیز از رفتار سیاسی مدیران، استفاده از منابع موثق، توجه به نیاز مخاطب، استقلال رسانه در تصمیم‌گیری و تصمیم‌سازی، رعایت اصل بی‌طرفی، رعایت اصل استقلال، شیوه صریح و شفاف اخبار، سرعت بالای انتشار اخبار، دقت محتوای رسانه‌ای منتشر شده، حذف سوگیری‌های مدیریتی، عدم انسداد اطلاعاتی، رعایت اخلاق حرفه‌ای مسئولان رسانه خبری و تخصص رسانه‌ای مسئولان رسانه خبری.
عوامل برون‌رسانه‌ای هم عبارتند از نفوذ سیاسی رجال سیاسی در رسانه، سیاست‌زدگی رسانه خبری، رعایت مصلحت نظام، سیاستگذاری صحیح رسانه‌ای، عملکرد کارآمد نظام سیاسی، عوامل ساختاری رسانه خبری و دید حاکمیت به رسانه خبری.
همچنین پیامد رسانه خبری اعتمادساز در شرایط بحران شامل افزایش اعتماد مخاطبان به رسانه خبری در شرایط بحران، افزایش سطح مشارکت مدنی شهروندان در شرایط بحران، ارتقای سطح انسجام اجتماعی در شرایط بحران، ارزیابی مثبت از عملکرد رسانه خبری در شرایط بحران، پر کردن خلا اطلاعاتی در شرایط بحران و استقبال شهروندان به تماشای رسانه خبری داخلی در شرایط بحران شناسایی شد.
این نتایج نشان می‌دهد که هر چه رسانه‌های خبری از شرایط بی‌طرفی و استقلال برخوردار بوده و به دور از نفوذ سیاسی و شرایط سیاسی باشند، اعتماد اجتماعی افراد به آن افزایش می‌یابد.
همچنین نتایج این تحقیق نشان می‌دهد رسانه‌های جمعی به عنوان یکی از تأمین‌کنندگان نقاط اتصال اجتماعی با میزان اعتماد افراد رابطه دارند. رسانه‌ها از طریق فراهم آوردن اطلاعات کافی پیرامون حوادث و رویدادهای بحرانی جامعه و نهادهای اجتماعی، زمینه‌ساز اعتماد اجتماعی می‌شوند، چرا که استفاده از منابع موثق برای جمع‌آوری اخبار، توجه به نیاز مخاطبان، استقلال رسانه ، حذف سوگیری‌های مدیریتی، عدم انسداد اطلاعاتی، رعایت اخلاق حرفه‌ای مسئولان رسانه خبری و ... از جمله عوامل اصلی اعتمادسازی رسانه‌ای معرفی شده‌اند.
نیاز به بازنگری در سیاست‌های خبری و اطلاع‌رسانی
رسانه رسمی همان منبع و سرمنشأ اخبار موثقی است که در شرایط بحران می‌تواند نقطه اتکا و مستند دیگر خبرها و خبرگزاری‌ها قرار بگیرد و به نوعی مرجع رسمی دریافت آمار و اخبار گوناگون تلقی شود.
هر چه رسانه‌های خبری از شرایط بی‌طرفی و استقلال برخوردار و به دور از نفوذ سیاسی و شرایط سیاسی باشند، اعتماد اجتماعی افراد به آنها افزایش می‌یابد
برای رسیدن به این هدف که منجر به افزایش اعتماد مخاطبان به رسانه خبری خواهد شد، باید به بازنگری در برخی سیاست‌های خبری و اطلاع‌رسانی متعهد بود که دست‌کم نتیجه مثبت آن بالا بردن سطح آگاهی و اعتماد مخاطبان خواهد بود؛ چرا که در صورت پوشش ندادن خلاً اطلاع‌رسانی توسط رسانه خبری، دیگر رسانه‌ها عهده‌دار این وضعیت خواهند شد. این رسانه‌ها، مرجع دریافت اخبار و آمار گوناگون می‌شوند و باید به این مصیبت تن داد که هر آن چه آنها ارائه می‌دهند چه صحیح و نادرست از سوی مخاطبان پذیرفته شود.
این همان تعارض اساسی است که اهداف رسانه خبری را در راستای جذب و جلب اعتماد مخاطبان تحت‌الشعاع قرار می‌دهد. با رعایت برخی شاخص‌ها چون سرعت در خبررسانی، شفافیت، بی طرفی، جذابیت و صداقت، تطابق با نیازهای مخاطب، هدفمند بودن، پرهیز از مبالغه و اغراق و تحریف و ... می‌توان به امکان افزایش اعتماد رسانه‌ای دست یافت و به عنوان رسانه‌ای ملی به چارچوب‌ها و ضوابط شکل‌گیری آن بیشتر نزدیک شد.
نگرش فراجناحی به وظیفه اطلاع‌رسانی و خبررسانی در شرایط وقوع بحران نه تنها موجب جلب اعتماد مخاطب می‌شود، بلکه رسانه‌ای بر می‌سازد که تنها وظیفه خود را دلداری دادن به مردم ندانسته و خود را ملزم به تعامل با مخاطب می‌داند و بالطبع اطلاع‌رسانی به موقع و صحیح را در دستور کار خود قرار می‌دهد.
در واقع رسانه خبری تنها برنامه آشپزی، سریال و برنامه‌های متنوع و جذاب پخش نمی‌کند، بلکه از همه پتانسیل خود در راستای خبررسانی و اطلاع‌رسانی به نقاط کور جامعه و افراد آن بهره‌برداری می‌کند. خبرهای گوناگون در رابطه با معضلات و بحران‌های اجتماعی، سیاسی، فردی و اجتماعی و بررسی راهکارهای مرتبط با آنها مورد تحلیل و بررسی قرار می‌گیرند.
این امر علاوه بر ایجاد آرامش روانی در جامعه، به ایجاد فضایی جهت پاسخگویی همگی مسئولان مرتبط با امور منجر خواهد شد و همه به نحوی باید بکوشند تا فعالیت و عملکرد مناسبی را در برابر بحران‌های موجود یا حتی بحران‌هایی که در آینده رخ خواهند داد به نمایش بگذارند، چرا که علاوه بر نیاز به ادامه حیات سیاسی و اجتماعی، از سوی هزاران چشم به ویژه از رسانه خبری مکرر مورد ارزیابی قرار خواهند گرفت.
پی‌نوشت:
سید محمد زرگر و همکاران، «ارائه مدل رسانه خبری اعتمادساز در شرایط بحران»، مطالعات میان‌رشته‌ای ارتباطات و رسانه، شماره ۱۹، بهار ۱۴۰۲