مسیر تولد
آچاره، بخشی از هلدینگ شرکت دانش‌بنیان «سانا گستر سبز» است که خدمات متعددی را در زمینه‌های مختلف به کاربران در سراسر ایران می‌دهد. دکتر «حامد تاج‌الدین» بنیانگذار و مدیرعامل این مجموعه درباره راه‌اندازی این برنامه خدماتی به پژوهشگر ایرنا می‌گوید: ایده آچاره از سال ۲۰۱۵ که سال‌های آخر تحصیلات را در کانادا می‌گذراندم و بعد از تجربه چند کار استارتاپی ناموفق، به ذهن رسید. در همان سال‌ها در سفری به ایران با دو نفر از دوستانم که تجربه‌هایی در زمینه کارآفرینی داشته‌اند در مورد راه‌اندازی یک استارتاپ در بستر وب در ایران صحبت کردیم و یک تیم سه نفره تشکیل دادیم.
ایده اولیه از یک مشکل که بسیاری از افراد در جامعه با آن درگیرند شروع شد. برای مثال فردی که به‌تازگی وارد شهری شده به مراکز خدماتی شهر آشنایی ندارد و دسترسی به این خدمات سخت است. اگر نیاز به خدمات باربری یا تعمیرات داشته باشد به کجا باید مراجعه کند؟ این سبب شد به این نتیجه برسیم که این مساله را می‌توان در بستر «پلتفرم خدماتی» حل کرد.
آن سال‌ها در کانادا بودم و دوستم در کشور دیگری و نفر سوم تیم در ایران؛ در واقع ما از سه نقطه مختلف در دنیا با هم جلسه می‌گذاشتیم و در مورد کار با هم حرف می‌زدیم. در نهایت در سال ۲۰۱۶(۱۳۹۶) من و دوستم به ایران آمدیم و کار را به صورت جدی‌تر شروع کردیم. در همان سال مرحله نخست کار را شروع کردیم.
نخستین نرم‌افزار خدماتی همه‌جانبه در ایران
زمانی که فعالیت خود را آغاز کردیم تقریبا آچاره نخستین پلتفرم در این حوزه با این استراتژی بود که همه خدمات و سرویس‌های مختلف را داشته باشد. گروه‌های دیگری هم به اصطلاح رقیب ما بودند که در عین رقابت باهم تعامل هم داشتیم. عمده پلتفرم‌هایی که در ایران شکل می‌گیرند، نسخه موفقی در کشورهای توسعه یافته دارند و ما از تجربه‌های این پلتفرم‌ها که در قالب مقاله و اخبار در دسترس عموم قرار داشت، استفاده کردیم.
در سال‌های آغاز فعالیت استارتاپ، نزدیک به ۱۷ استارتاپ مشابه با آچاره در نمایشگاه الکامپ حضور داشتند. از طرفی یک روند مشخص به نام اوبریزیشن(Uberisation- کسب‌وکار رابط مشتری و کارفرما) در دنیا وجود داشت. شاید نخستین پلتفرمی که در دنیا باعث شد توجه‌ها به سمت این برنامه‌ها جلب شود، پلتفرم اوبر(Uber) بود که مشابه با برنامه اسنپ است. در واقع اوبرایز کردن، ساخت پلتفرمی که دو طرف عرضه و تقاضا به هم وصل شود، برگرفته از نام این پلتفرم است. در آن زمان تعداد زیادی از پلتفرم‌ها به این شکل وجود داشت.
تجربه مهم‌تر از ایده و سرمایه
تاج‌الدین در پاسخ به این پرسش پژوهشگر ایرنا که در راه‌اندازی و موفقیت یک پلتفرم، ایده اهمیت بیشتری دارد یا سرمایه می‌افزاید: «واقعیت این است که ایده واقعا ارزش یکتایی ندارد در عوض اجرای ایده به شکل درست آن، اهمیت بیشتری دارد. اینکه شما تیمی داشته باشید که به بهترین و کارآمدترین روش بتواند ایده را عملی و اجرا کند کار سختی است.
سرمایه‌گذاران روی تیم خوب سرمایه‌گذاری می‌کنند و نه فقط ایده خوب؛ زیرا سرمایه‌گذاران معمولا یک‌بار مسیر را طی کرده و با پیچ و خم کار آشنایی دارندسرمایه‌گذاری در مراحل اولیه نیز معمولا به این شکل است که سرمایه‌گذاران روی تیم خوب سرمایه‌گذاری می‌کنند و نه فقط ایده خوب؛ زیرا سرمایه‌گذاران معمولا یک‌بار مسیر را طی کرده و با پیچ و خم کار آشنایی دارند. در کشورهایی که اقتصاد درستی دارند، این کارآفرین‌ها هستند که کشور را می‌سازند. یعنی توسعه‌ای که در کشورهای جهان اول وجود دارد ناشی از مدیریت بروکراتیک سیاستمداران نیست، بلکه ناشی از تلاش و تفکر کارآفرین‌های آن کشورهاست.
سیاستمداران فقط زمینه را برای نقش‌آفرینی کارآفرینان فراهم می‌کنند. پول در اجتماع زیردست کارآفرینان است و نه در دست نهادهای دولتی و حاکمیتی؛ وقتی پول در دست کسانی است که یک‌بار با آن تصمیم درستی گرفتند، کاری انجام دادند که جامعه روی آن ارزش گذاشته و کالای مورد نیاز جامعه را تولید کرده، سرویسی را که جامعه لازم داشته راه‌اندازی کرده و موفق بوده و مسیر پیشرفت را طی کرده‌اند، این افراد می‌توانند تصمیم‌ها و سرمایه‌گذاری‌های بعدی را بر مبنای تجربه‌هایشان بگیرند.
سرمایه‌گذار در مرحله اول روی تیم سرمایه‌گذاری می‌کند تا روی ایده. در مراحل بعدی روی محصول، بازار و عملکرد مالی شرکت، سرمایه‌گذاری می‌کند.
استفاده از نیروهای متخصص
تاج‌الدین درباره امکانات، ویژگی‌ها و خدمات برنامه آچاره می‌گوید: رویکرد ما در آچاره این است که بستر و زیرساختی داشته باشیم که وقتی کسی در حوزه خدمات حرفه‌ای به مشکلی برخورد، بتواند از خدماتی که امکان ارائه در محل را دارد، استفاده کند.
در آچاره نزدیک به ۲۶ دسته خدمات و ۳۰۰ سرویس مختلف داریم. برای مثال نظافت یکی از دسته خدمات است اما زیر آن خدمات خشکشویی، قالیشویی، کارواش و هر آنچه که در این دسته قرار می‌گیرد را شامل می‌شود. تقریبا هر خدمتی که یک فرد نیاز دارد تا در محل به آن دسترسی داشته باشد و برای هر نیازی، متخصصان مربوط به آن را که تخصص‌شان بررسی شده، آموزش‌دیده و آماده خدمت‌دهی هستند را در آچاره داریم.
در آچاره معتقدیم کار فرد مراجعه‌کننده به آچاره باید انجام شود؛ بنابراین سازوکاری در آچاره طراحی کرده‌ایم که اگر کار مراجعه‌کننده توسط یکی از متخصصان ما انجام نشد متخصص یا گروه دیگری را جایگزین کنیم تا آن کار به خوبی انجام شود؛ در واقع هدف این است که درخواست‌کننده تجربه خوشایندی در استفاده از خدمات آچاره داشته باشد.
وی در پاسخ به این پرسش که اگر فردی از خدمات ارائه‌شده ناراضی بود آیا امکان ثبت شکایت یا اعلام نارضایتی دارد، می‌گوید: ما به امتیازی که کاربران بعد از انجام خدمت به متخصصان می‌دهند بسیار حساسیم. در مورد دلیل امتیازهای پایین از کاربر سوال می‌شود. مواردی که با رتبه پایین هستند توسط کارشناسان در آچاره بررسی می‌شوند. اول از همه دلیل این امتیازهای پایین و علت نارضایتی مشتری بررسی می‌شود.
حتی در مواردی در صورت نارضایتی کاربر، متخصص دیگری جایگزین می‌شود و یا کد تخفیف داده می‌شود تا خدمت بهتری ارائه داده شود و مشکل درخواست‌کننده برطرف شود و به اصطلاح کارش راه بیفتد. در نهایت این موضوع که از ثبت سفارش در آچاره تجربه خوبی برای افراد رقم بخورد، برای ما اهمیت بسیاری دارد.
تاج‌الدین همچنین در مورد میزان دسترسی به متخصص در صورت نارضایتی مشتری در مقایسه با متخصصی که مغازه و یا مکان ثابتی برای ارائه خدمات دارد، می‌افزاید: اتفاقا دسترسی به متخصصی که کار خود را به خوبی انجام نداده از طریق سامانه آسان‌تر است. تیم پشتیبانی آچاره متشکل از تیم‌های متخصصی است که خدمات ارائه شده را ارزیابی می‌کنند. برای مثال تعداد شکایت‌ها از خدمات ما در یک میلیون سفارش فقط ۱۰ مورد بوده که به مراحل قانونی رسیده است. البته این موضوع به آن معنا نیست که هیچ نارضایتی وجود نداشته بلکه به این معنی بوده که این نارضایتی‌ها توسط تیم پشتیبانی آچاره پیگیری و رفع شده است.
در آچاره تیم بازرسی و شکایات داریم که در صورت نارضایتی مشتری و شکایت به تیم پشتیبانی، متخصصی به محل فرستاده می‌شود تا کار متخصص قبلی را ارزیابی کنددر آچاره تیم بازرسی و شکایات داریم که در صورت نارضایتی مشتری و شکایت به تیم پشتیبانی، متخصصی به محل فرستاده می‌شود تا کار متخصص قبلی را ارزیابی کند. شما در سفارش‌های حضوری در صورت نارضایتی از خدمات فقط با خود فرد مواجه‌اید در حالی که در آچاره یک تیم پشتیبانی نیز در کنار شما برای رفع نارضایتی حضور دارد.
علاوه بر آن، آچاره راهکارهایی را برای ارائه خدمات بهتر و تعهد متخصصان به ارائه خدمات درست و کامل دارد. متخصصان در شروع همکاری با آچاره قراردادی را امضا می‌کنند که بر اساس آن به قوانین آچاره برای ارائه خدمت درست به مشتریان متعهد می‌شوند.
مسیر ورود متخصصان فنی به آچاره
وی در مورد شیوه پذیرش و ثبت‌نام متخصصان در آچاره نیز توضیح می‌دهد: فردی که با تخصصی برای ثبت‌نام به آچاره مراجعه می‌کند باید جواز کسب یا گواهی‌نامه فنی‌وحرفه‌ای داشته باشد. احراز صلاحیت این افراد توسط افراد ذی‌صلاح و کارشناسان انجام می‌شود. از پلیس اماکن نیز استعلام گرفته می‌شود.
در صورت تائید پلیس، در مرحله بعد، از فرد خواسته می‌شود تا سه نفر که کیفیت کار او را تائید می‌کنند به ما معرفی کند. همکاران ما در این بخش با این افراد تماس می‌گیرند و در مورد کیفیت کار فرد، از آن سه نفر سؤالاتی می‌پرسند.
بعد از این مرحله، فرد در کلاس‌های آموزشی مهارتی کار با اپلیکیشن(برنامه) و برخورد با مشتری‌ها و ... که برگزار می‌کنیم، شرکت می‌کند. بعد از پایان جلسه‌ها، امتحانی برگزار می‌شود و اگر فرد در این امتحان موفق شود، اکانت کاربری برایش طراحی می‌شود و زیر ذره‌بین کارشناسان آچاره شروع به فعالیت می‌کند. اگر کسی در ابتدای ورودش در چند سفارش امتیاز پایین بگیرد، همکاری آچاره با او ادامه نمی‌یابد.
احراز صلاحیت افراد متقاضی ارائه‌کننده خدمات تعمیراتی و ... توسط افراد ذی‌صلاح و کارشناسان انجام می‌شود. از پلیس اماکن نیز استعلام گرفته می‌شودتعامل در قیمت‌گذاری خدمات
تاج‌الدین درباره سازوکار آچاره در قیمت‌گذاری خدمات نیز می‌گوید: اصولا آچاره با عنوان قیمت‌گذار در ارائه خدمات ورود نمی‌کند. سیاست کلی ما در آچاره این است که تا می‌توانیم زمینه ارائه خدمات را با بهترین قیمت هم برای متخصصان و هم برای مشتری فراهم کنیم.
در بعضی موارد اگر تشخیص دهیم در صورت ورود ما به مساله قیمت‌گذاری خدمات رضایت دو طرف جلب می‌شود، در آن صورت این کار را انجام می‌دهیم. به طور نمونه ما بسته کامل سرویس کولر را داریم که شامل چند کار مشخص می‌شود و برای آن قیمت مشخصی هم داریم که مشتری با توجه به آن قیمت، سفارش خود را ثبت می‌کند. این برای متخصصانی که در این حوزه فعالیت می‌کنند نیز مساله قیمت‌گذاری را کم می‌کند. تلاش ما در این قیمت‌گذاری‌ها این است که شرط انصاف را برای دو طرف رعایت کنیم.
مواردی هم هستند که نمی‌توانیم قیمت‌گذاری را به این شکل انجام دهیم؛ بنابراین سیاست قیمت‌گذاری را تعریف می‌کنیم. در واقع یک محدوده قیمتی را برای خدمت مشخص می‌کنیم. این محدوده قیمت گاهی بستگی به کیفیت کار متخصص دارد. در بعضی موارد به عنوان مثال در زمینه خدمات تعمیرات، با توجه به علت مشکل، قیمت‌گذاری توسط متخصص پس از بررسی مشکل انجام می‌شود.
آچاره در آمارها
وی درباره آمارها از عملکرد این برنامه نیز می‌افزاید: از شروع فعالیت آچاره تاکنون که نزدیک به ۸ سال است، ۲ میلیون کاربر سرویس‌گیرنده در این برنامه داشته‌ایم. در سال ۱۴۰۱ تعداد سفارش‌های ما از مرز یک میلیون سفارش انجام شده عبور کرد.
میانگین امتیاز کاربران به این سفارش‌های انجام شده بالای ۴.۷ از ۵ بوده که امتیاز بسیار خوبی است. در نمونه‌های موفق جهانی این عدد ۴.۶ است. میزان استفاده از این برنامه و ثبت سفارش در زمان‌ها و خدمات مختلف، تفاوت دارد. بعد از دوران همه‌گیری کرونا تعداد سفارش‌ها در حوزه تعمیرات بیشتر شده است.
در شرایط کنونی اقتصاد که در صورت خرابی لوازم منزل، جایگزینی آن با لوازم نو هزینه زیادی دارد، افراد به تعمیر و نگهداری لوازم رو می‌آورند. در نتیجه تعداد سفارش تعمیرات در آچاره بیشتر شده است. در حوزه خدمات ساختمانی نیز سفارش‌های زیادی داریم؛ سرویس دیگری هم از سال گذشته با سفارش‌های زیادی مواجه شد و آن هم در حوزه بازسازی و نوسازی منزل است. ما خدمت جدیدی را در آچاره راه‌اندازی کردیم که مجموعه‌ای از خدمات تعمیرات را انجام می‌دهد.
وقتی فردی برای بازسازی بخشی از منزل ثبت سفارش می‌کند این کار نیاز به تخریب، لوله‌کشی، بنایی و .... دارد و حتی ممکن است به ۲۰ خدمت زیرمجموعه نیاز داشته باشد که این کارها را تیم‌های دیگری در آچاره انجام می‌دهند. شاید به جرات بتوانم بگویم ما تنها پلتفرمی هستیم که تراکنش یک میلیارد تومانی در بستر پلتفرم داشتیم که این تراکنش مربوط به سفارشی در حوزه خدمات نوسازی منزل بود.
در موضوع تامین مالی تا زمانی که با بخش خصوصی کار می‌کنیم بهترین نتیجه را می‌گیریم اما به محض اینکه وارد بدنه دولتی شویم باید با بروکرات‌ها مواجه شویمتاج‌الدین در مورد تعداد متخصصانی فعال در آچاره که مشغول ارائه خدمات به مشتریان هستند نیز می‌گوید: تاکنون از مرز ۱۰۰ هزار متخصص ثبت‌نام شده روی پلتفرم عبور کردیم که بیشترین تعداد متخصصان را در حوزه تعمیرات است. بعد از آن در حوزه خدمات اسباب‌کشی تعداد قابل توجهی تیم متخصص داریم. در خدمات حوزه تندرستی شامل مراقبت و نگهداری کودکان و سالمندان و حوزه پزشکی شامل تزریقات، پانسمان و ... نیز تعداد زیادی متخصص داریم.
وی درباره فعالیت آچاره در شهرهای مختلف ایران نیز می‌افزاید: آچاره در همه کلان شهرهای ایران مانند تهران، اصفهان، مشهد، شیراز، تبریز و ... فعال است و خدمات می‌دهد. در بعضی از شهرهای کوچک نیز فعالیت داریم اما هنوز در ههم ایران فعال نیستیم که البته در این زمینه نیز برنامه‌ریزی کرده‌ایم. حتی قصد داریم بخش ثبت‌نام متخصصان در آچاره، کلاس‌ها و امضای قرارداد را به صورت آنلاین راه‌اندازی کنیم.
موانع پیش رو
وی در مورد موانع و مشکلات زیرساختی و حقوقی در مسیر فعالیت برنامه آچاره می‌گوید: در کشور ما متاسفانه زیرساخت تامین مالی برای استارتاپ‌ها بسیار ضعیف است در حالی که یکی از مهمترین مسایل در اکوسیستم استارتاپی مساله تامین مالی است. در موضوع تامین مالی تا زمانی که با بخش خصوصی کار می‌کنیم بهترین نتیجه را می‌گیریم برای اینکه پولی که در بخش خصوصی به دست می‌آید در نتیجه عملکرد درست آن بخش است اما به محض اینکه وارد بدنه دولتی شویم باید با بروکرات‌ها مواجه شویم.
اما فقط مشکل در زمینه حقوقی و زیرساختی نیست. زیرساخت مالی و حتی زیرساخت نیروی انسانی متخصص در زمینه برنامه‌نویسی، متخصص تولید محتوا، متخصص داده‌کاوی و ... نیز در کشور ما با مشکلات جدی مواجه هستند. احراز صلاحیت این افراد توسط افراد ذی‌صلاح و کارشناسان انجام می‌شود. از پلیس اماکن نیز استعلام گرفته می‌شود.
در زیرساخت قانونی نیز اشکالاتی وجود دارد که البته در آچاره برای ما آنچنان مشکل‌ساز نبوده؛ در مواردی که شکایت‌ها از ما به دادگاه رسیده جانب حق رعایت شده است اما برای شکایت‌ها و نارضایتی‌ها در رابطه با یک خدمت هم باید زیرساخت‌های قانونی وجود داشته باشد.
در زیرساخت‌های فناوری ارتباطات و اطلاعات(ICT) نیز مشکلات عمیق و جدی وجود دارد که آزاردهنده است؛ به ویژه از وقتی که مساله فیلترینگ و قطعی اینترنت جدی شده این مشکلات بیشتر شده استدر زیرساخت‌های فناوری ارتباطات و اطلاعات(ICT) نیز مشکلات عمیق و جدی وجود دارد که آزاردهنده است؛ به ویژه از وقتی که مساله فیلترینگ و قطعی اینترنت جدی شده این مشکلات بیشتر شده است. بخشی از توان ما صرف این می‌شود که سرویس را بالا نگه داریم. ما در آچاره روزانه به طور متوسط ۵ هزار سفارش را مدیریت می‌کنیم و در صورت قطعی اینترنت خدمات‌دهی به این ۵ هزار نفر با مشکلات زیادی روبرو می‌شود و ضرر و زیان بسیاری برای خدمات‌گیرنده و خدمات‌دهنده ایجاد می‌کند. همواره ما در کشمکش برای بالا نگه داشتن سرویس هستیم.
وی درباره راه‌اندازی کسب‌وکار استارتاپی در ایران در مقایسه با کشورهای دیگر می‌گوید: مزیت ایران نسبت به دیگر کشورها در فعالیت‌های استارتاپی این است که رقبای کمتری در ایران وجود دارد. در کشورهای آمریکای شمالی که فعالیت می‌کردم، هر ایده‌ای برای راه‌اندازی یک استارتاپ داشته باشید، پیش از شما عده‌ای آن ایده را اجرا کرده است.
همچنین ایران کشور خودم است و دسترسی راحت‌تری به همه چیز وجود دارد. برای مثال، در کشور خودم راحت‌تر می‌توانم مشکلات و مسائلم را با بخش‌های مختلف و سازمان‌های مرتبط با فعالیتم حل کنم تا در یک کشور دیگر.
نظر شما