137؛ گشایش گره های شهری

به گزارش ایرنا، یكی از كاركردهای دستگاه های خدمت رسان و مدنی محور، ارتباط نزدیك و تعامل ملموس با قشرهای مختلف جامعه است، بدون تردید چنین دستگاه هایی موفقیتشان در گرو ارتباط مستمر و شناخت همه جانبه از مطالبات عمومی است.
شهرداری به عنوان مرجع اصلی خدمات رسانی شهری بیشتر مورد توجه افكار عمومی قرار دارد و تعامل، رصد و شناخت از خواسته ها، مطالبات، مشكلات و مسایل عمومی شهری و شهروندان برای شهرداری ضرورتی انكار ناپذیر است.
این در حالی است كه كار خدمت رسانی شهرداری‌ها، از لحظه ولادت تا مرگ شهروندان را همراهی می كند و در این بین حوزه معاونت‌های شهرداری هر یك وظایف ویژه‌ای بر عهده دارند.
تا چندی پیش شهروندان برای دریافت خدمات از شهرداری با ثبت درخواست ها و یا طومارهایی با امضای اهالی هر منطقه زمان زیادی را در شهرداری مناطق در رفت و آمد بودند.
بر این اساس ایجاد بستری برای برقراری این تعاملات و شنیدن خواسته ها و مطالبات و مشكلات عمومی در حوزه شهرداری در قالب تلفن 137 دیده شد.
شواهد گویای این است، كه این امكان و بستر با رشد فناوری و شبكه های اجتماعی هنوز در بین افكار عمومی و شهروندان شهر همدان جایگاه واقعی خود را پیدا نكرده است ، تراكم جمعیتی و حضور برخی شهروندان برای پیگیری مطالبات در بخش های مختلف شهرداری دلیل روشنی بر نبود شناخت عموم جامعه از ظرفیت تلفن 137 است.
در حالی كه سامانه 137 به طور كامل به شهروندان معرفی نشده روزانه 400 شهروند با تماس برای دریافت خدمات مشكلات خود را مطرح می كنند و كارشناسان این حوزه ، با ثبت و ارجاع مشكلات به كارشناس و یا مسئول مربوطه مدت زمان رسیدگی به درخواست ها را جویا می شوند.
شهروندان همدانی می توانند مشكلات امور شهری خود را با برقراری تماس با سامانه 137 به اطلاع كارشناسان حوزه مدیریت شهری برسانند تا پیگیری های لازم صورت گیرد.
كارشناس و یا مدیر حوزه موظف است ظرف مدت تعیین شده پاسخگوی شهروندان باشد و ناظران و بازرسان سامانه 137 با پیگیری امور شهروندان ، رضایتمندی را جویا می شوند كه در صورت عدم رضایتمندی مسئول حوزه موظف به پاسخگویی در حضور شهروند است.
مركز 137 شهرداری همدان آماده دریافت هرگونه انتقاد، پیشنهاد و نیز رسیدگی به مشكلات موجود در محله ها و مناطق مختلف شهری است.
خدمات شهری و عمرانی، حمل و نقل عمومی و ترافیك شهری، اماكن عمومی، زیباسازی و چشم انداز شهری و امور اجتماعی و مزاحمت های شهری از عمده موضوعاتی است كه شهروندان در خصوص آن با سامانه 137 ارتباط برقرار می كنند.
ابتدا درخواست ها، پیشنهاد و شكایت های شهروندان توسط تلفن 137، ایمیل، پیام كوتاه، نرم افزار های موبایل و درگاه اینترنی ثبت و كد رهگیری دریافت می شود.
در این روش درخواست های مردمی به مسئول اجرایی ارجاع می شود و وی باید به آنها در زمان مشخص پاسخ دهد و و درصورت جلب نشدن رضایت شهروند، پیام برای پیگیری ویژه به ناظر سامانه و كارتابل پیگیری ویژه انتقال داده می شود.
در این سامانه میزان عملكرد حدود 400 تن (در قالب نقش های متفاوت) از لایه های مختلف مدیران ارشد و میانی و همچنین كارشناسان شهرداری همدان قابل ارزیابی است.
پس از گفت و گو با محمد گلشن مدیر سامانه 137 شهرداری همدان، وی مكالمه ضبط شده كوتاهی از تماس تلفنی زنی سالخورده را پخش كرد كه با صدای نحیف از انباشت زباله هنگام وزش باد در محله خود انتقاد می كرد.
با پیگیری كارشناسان سامانه 137 برای رفع این مشكل و گلایه مندی مجدد این پیرزن ، بازرسان این واحد با مدیر رسیدگی ناحیه برای رفع مشكلات در محل حضور یافتند و رضایتمندی وی را جلب كردند.
مدیر سامانه 137 شهرداری همدان در این ارتباط گفت: سامانه 137 یك شماره تلفن سه رقمی است كه متعلق به شهرداری همدان است و شهروندانی در محدوده شهر می توانند به 137 متصل شوند.
گلشن اظهار داشت: این سامانه در حقیقت جایگزین مراجعات حضوری شهروندان به واحدهای اجرایی شهری شده و شهروندان بدون مراجعه به شهرداری و در كوتاه ترین زمان ممكن به خواسته های شهری خود خواهند رسید.
وی بیان كرد: سامانه 137 به لحاظ ماهیتی سامانه ای خدماتی است كه به عنوان پل ارتباطی بین شهروندان و مدیران شهری و با انتقال مسایل و مشكلات به واحدهای اجرایی شهرداری موجب وحدت رویه كاری در شهر و سرعت بخشیدن در حل مشكلات می شود.
مدیر سامانه 137 شهرداری همدان اظهار داشت: سامانه 137 شهرداری همدان از سال 1397 با هدف ایجاد زمینه مشاركت شهروندان در مدیریت شهری و هدایت و رفع مشكلات و معضلات شهری ازطریق مدیریت غیرمستقیم مردم در شهر و دریافت دیدگاه ها و نقطه نظرات شهروندان با رویكرد خدمات رسانی مطلوب تر به شهروندان راه اندازی شده است.
گلشن ادامه داد: سامانه 137همدان با رعایت اصول شهروند مداری، مشاركت مردمی و پاسخگویی مسئولانه، به صورت شبانه روزی و در سه شیفت كاری نسبت به برقراری ارتباطی آسان و یكسان جهت جلب رضایتمندی شهروندان تلاش خوهد كرد.
وی بیان كرد: شهردار همدان پس از روی كارآمدن در اولین اقدام در نشست شورای اداری این نهاد، خواستار راه اندازی واحد رسیدگی به شكایات شهرداری همدان (سامانه 137) به منظور خدمات رسانی موفق تر و با كلید واژه مشاركت شهروندان در اداره شهر شد و با حمایت های شورای اسلامی شهر همدان این مركز راه اندازی خواهد شد.
گلشن ادامه داد: شهروندان می توانند در تماس با این درگاه ارتباط مردمی درحقیقت درخواست خود را از مناطق، معاونت ها و سازمان های تابعه شهرداری مطالبه كنند.
وی تاكید كرد: موضوعات قابل رسیدگی ازطریق سامانه 137 شامل تمامی خدمات است كه توسط واحدهای اجرایی در شهرداری ارایه می شود.
مدیرسامانه 137 شهرداری همدان خاطرنشان كرد: صرفه جویی در وقت و هزینه، كاهش سفرهای درون شهری، ترافیك و آلودگی هوا و ارتباطی آسان و شبانه روزی با شهردار همدان و اعضای شورای اسلامی شهر همدان از جمله مزایای استفاده از این سامانه است.
گلشن افزود: فرآیند كلی 137 همدان شامل ثبت پیام، ارجاع به مجری انجام كار و پیگیری، بازخورد سنجی، پیگیری ویژه و مختومه شدن پیام است.

** رضایتمندی شهروندان از سامانه ۱۳۷ شهرداری همدان
شهردار همدان نیز در این ارتباط با بیان اینكه سامانه ۱۳۷ به مدت 50 روز به صورت سیستم آزمایشی اجرایی شده است گفت: ۳۵۰ نفر از پرسنل شهرداری برنامه‌های خود را به صورت گوشی و سیستمی آموزش دیده و تحویل گرفته‌ اند.
عباس صوفی افزود: همكارانی كه در شهرداری حضور دارند باید نسبت به درخواست‌های شهروندان، خود را مسؤول بدانند و مدت زمان رسیدگی به درخواست‌ها را مشخص كنند.
شهردار همدان در خصوص رضایتمندی شهروندان نسبت به سامانه 137 گفت: در این مدت شهروندان همدانی حدود 65 درصد رضایتمندی خود را از این سامانه اعلام داشته‌ اند.
وی اضافه كرد: از خدماتی كه شهروندان همدانی از سامانه 137 درخواست كرده و تحقق یافته است، حدود 58 درصد از خدمات در حوزه خدمات شهری، 34 درصد در حوزه فنی عمرانی، 6 درصد در حوزه حمل و نقل و ترافیك و 2 درصد در حوزه فرهنگی بوده است.
صوفی خاطرنشان كرد: مردم می‌توانند تقاضاهای خود را در حوزه‌های خدمات شهری، فنی و عمرانی، شهرسازی، فرهنگی و اجتماعی و نظارت بر پرسنل كل شهرداری تماس بگیرند و ایده‌ها و درخواست‌های خود را مطرح كنند.
وی با بیان اینكه در مرحله اول 700 خدمات را ارایه می‌دهیم افزود: در سال 98 این خدمات به یك‌ هزار و 100 خدمات افزایش می‌یابد.
7523/2087