سامانه پاسخگویی وزارت بهداشت با شماره تلفن ۱۹۰ حدود ۱۰ سال سابقه فعالیت دارد البته قبلا شماره‌های دیگری داشته است اما اکنون مردم می‌توانند از طریق این خط تلفنی سوالات و خواسته‌های خود را در حوزه‌های مختلف مرتبط با این دستگاه اجرایی مطرح کنند.
این خط پاسخگویی تلفنی ۹ بخش مختلف دارد که به صورت ۲۴ ساعته و در مواردی تا ساعت ۱۲ شب پاسخگوست. بعد از تماس با شماره ۱۹۰ سامانه ملی پاسخگویی و رسیدگی به شکایات وزارت بهداشت پیامی برای راهنمایی فرد تماس گیرنده اعلام می‌شود که شماره‌های داخلی را معرفی می‌کند. به این ترتیب برای بخش اورژانس ۱۱۵ و آمبولانس خصوصی عدد یک، برای بخش بهداشت و کووید عدد ۲، برای بخش دارویی داخلی ۳، مراکز درمانی عدد ۴، شکایت از هزینه‌های درمانی عدد ۵، انتقاد و پیشنهاد درباره اجرای طرح جوانی جمعیت عدد ۶، انتقادها و پیشنهادهای کادر درمان عدد ۷، طرح شکایت و پیشنهاد درباره وام بانک جهانی عدد ۸ و برای انتقاد و پیشنهاد درباره عملکرد دانشگاههای علوم پزشکی داخلی ۹ تعیین شده است.
داخلی شماره ۲ این سامانه به مسائل بهداشتی مربوط است و پس از تماس با این بخش در صورت شکایت و پرسش درباره مسائل بهداشت محیط و حرفه‌ای عدد یک و در صورت نیاز به مشاوره درباره کووید۱۹ عدد ۲ شماره گیری می‌شود.
یکی از مهمترین و پرکاربردترین بخش‌های سامانه ۱۹۰ وزارت بهداشت بخش دارویی آن است که عدد شماره ۳ است. در صورت تماس با این بخش سه گزینه پیش روی تماس گیرنده است، به منظور دریافت راهنمایی برای پیدا کردن داروهای کمیاب عدد یک، مشاوره دارویی عدد ۲ و ثبت شکایت از داروخانه‌ها اعم از گرانفروشی یا فروش داروی اشتباه عدد ۳ شماره گیری می‌شود.
در صورت بروز خطاهای پزشکی یا مشکلات بیماران در بیمارستانها و مراکز درمانی دولتی و غیر دولتی بعد از تماس با ۱۹۰ باید داخلی ۴ شماره گیری شود. این سامانه مسئول پاسخگویی به مسائل درمانی است و از صبح تا ساعت ۱۲ شب به تماس گیرندگان پاسخ می‌دهد. همچنین در صورتی که مردم درباره هزینه‌های درمانی از جمله دریافت‌های غیر متعارف پزشکان و کادر درمان یا همان زیرمیزی درخواست یا پرسشی داشته باشند می‌توانند با داخلی شماره ۵ سامانه ۱۹۰ وزارت بهداشت تماس بگیرند.
سامانه ۱۹۰ وزارت بهداشت با ۹ خط تلفنی به پرسش‌های مردم درباره مسائل بهداشتی، درمانی، دارویی و شکایت از هزینه‌های اضافه دریافتی پزشکان پاسخ می‌دهد
داخلی شماره ۶ این سامانه به انتقادها و شکایت‌های مردم درباره اجرای طرح جوانی جمعیت است. همچنین در صورتی که کادر درمان درباره عملکرد وزارت بهداشت انتقاد یا پیشنهادی داشته باشند می‌توانند با داخلی ۷ سامانه پاسخگویی وزارت بهداشت تماس بگیرند. داخلی شماره ۸ نیز برای پرسش درباره وام بانک جهانی تعیین شده و عدد ۹ این سامانه نیز به انتقاد و پیشنهادها درباره عملکرد دانشگاههای علوم پزشکی و خدمات بهداشتی و درمانی مربوط می‌شود.
سابقه تاسیس سامانه پاسخگویی وزارت بهداشت به سال ۱۳۸۶ و زمان وزارت دکتر کامران باقری لنکرانی بر می‌گردد. در آن زمان شماره تلفن اطلاعات دارویی البته نه در سطح کشور بلکه فقط در حوزه دارو و شهر تهران راه‌اندازی شد. در واقع سامانه اطلاعات دارویی تهران، مادر سامانه پاسخگویی تلفنی وزارت بهداشت است که ابتدا با شماره ۰۹۶۴۶ فعالیت خود را با همکاری داروخانه ۱۳ آبان و دانشگاه علوم پزشکی تهران در سال ۱۳۸۶ شروع کرد. شماره تلفن این سامانه در اواخر سال ۱۳۹۱ به ۱۴۹۰ تغییر کرد و خدمات آن با نام مرکز اطلاع رسانی داروها و سموم در کل کشور گسترش یافت.
این سامانه اطلاعاتی برای پیدا کردن داروهای مصرفی بیماران، تداخل داروها با داروهای دیگر یا غذاها، نحوه مصرف دارو، عوارض جانبی داروها، نحوه نگهداری داروها و نیز اطلاعات مورد نیاز درباره مسمومیت‌ها را به تماس گیرندگان ارائه می‌کرد.
در سال ۱۳۹۰ همزمان با فعالیت مرکز ۱۴۹۰، شماره تلفن ۱۹۰ نیز ایجاد شد که بیشتر پاسخگوی مسائل بهداشتی بود. بعد از آن در دهه ۹۰ سامانه‌های دیگری با شماره های ۱۵۹۰ و ۱۶۹۰ برای رسیدگی به شکایت‌های درمانی از جمله تخلفات پزشکی و دریافت هزینه‌های اضافه از مردم نیز راه اندازی شد تا اینکه وزارت بهداشت در سال ۱۳۹۹ اعلام کرد همه شماره های پراکنده پاسخگویی وزارت بهداشت در شماره سه رقمی ۱۹۰ تجمیع و به صورت یک سامانه یکپارچه شد.
کاهش تماس‌های مردم با سامانه ۱۹۰
«دکتر علیرضا رحیم نیا» مدیر کل دفتر بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی در گفت و گو با پژوهشگر ایرنا درباره خدمات خط پاسخگویی ملی ۱۹۰ وزارت بهداشت گفت: تماس‌های مردم با سامانه ۱۹۰ معمولا در روزهای شنبه تا چهارشنبه بیشتر و در روزهای پنجشنبه و جمعه تعداد تماس‌ها کمتر است. هر کدام از خطوط داخلی سامانه ۱۹۰ به یکسری مسائل رسیدگی خاص می‌کند. مثلا عدد ۲ مسائل بهداشتی را پیگیری می‌کند. بیشتر تماس‌ها با این شماره به مشکلات رستوران‌ها، اغذیه فروشی‌ها و مسائل مرتبط با بهداشت محیط مربوط است.
وی گفت: اگر مردم در مورد رسیدگی اورژانس و نقل و انتقال بیمار مشکلی داشته باشند با داخلی یک تماس می‌گیرند. یکی دیگر از خطوط این سامانه نیز مربوط به شکایت از مراکز درمانی است و در صورتی که مردم نسبت به نحوه خدمات رسانی مراکز درمانی چه دولتی و چه خصوصی مشکلی داشته باشند یا هزینه اضافه از آنها گرفته شده باشد می‌توانند با این شماره تماس بگیرند و شکایت خود را ثبت کنند.
وی گفت: بخشی از تماس‌های بخش بهداشت مربوط به خط کووید۱۹ است که هنوز فعال است. تعداد قابل توجهی از تماس‌ها نیز مربوط به مشکلات و کمبودهای دارویی است و مردم برای اینکه بدانند داروی مورد نظرشان را در کدام داروخانه یا کدام منطقه می‌توانند پیدا کنند با این شماره تماس می‌گیرند. یکی از خطوط این سامانه نیز به شکایت از مسئولان دانشگاههای علوم پزشکی مربوط می‌شود که در این خط ارتباطی همکاران شاغل در مراکز بهداشت و درمان می‌توانند از این طریق شکایت خود را از مسئولان دانشگاههای علوم پزشکی ثبت کنند.
رحیم نیا افزود: یکی از خطوط سامانه پاسخگویی وزارت بهداشت نیز به مسائل مربوط به وام بانک جهانی به ایران مربوط می‌شود. تاکنون دو وام بانک جهانی را برای یکسری خریدهای خارجی دریافت کرده‌ایم. واقعیت این است که برای این شماره داخلی تماسی نداریم اما چون وجود چنین خط تماسی یکی از شروط و الزامات بانک جهانی برای دادن وام است، این خط تماس ایجاد شده و با وجودی که تماسی ندارد هنوز بسته نشده است. با توجه به اینکه خرید تجهیزات خارجی با وام بانک جهانی معمولا برای مناطق محروم انجام می‌شود اگر شکایت و تماس باشد احتمالا باید از مناطق برخوردار باشد به همین علت معمولا شکایت و تماسی در این زمینه نداریم.
شکایت از کمبود دارو بیشترین تماس مردم با وزارت بهداشت
مدیر کل دفتر بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت بهداشت ادامه داد: در بین خطوط تلفن پاسخگویی وزارت بهداشت بیشترین تماس مربوط به مشکلات دارویی و بعد از آن مسائل بهداشتی است. البته در زمان همه‌گیری کرونا بین ۶۰ تا ۷۰ درصد تماس‌ها با سامانه پاسخگویی وزارت بهداشت به مسائل مرتبط با کووید۱۹ مربوط بود.
وی گفت: با توجه به تعداد بالای تماس‌های مردم درباره مشکلات دارویی، پاسخگویی به خط تماس این بخش را از دو ماه پیش به سازمان غذا و دارو واگذار کرده‌ایم تا مسئولان این سازمان بیشتر در جریان مشکلات مردم قرار بگیرند. به این ترتیب خودشان مستقیم برای رفع این مشکلات اقدام کنند و جواب‌هایی که مردم می‌دهند، درست‌تر باشد. البته خود سازمان غذا و دارو درخواست داشت که پاسخگویی به مسائل دارویی به این سازمان منتقل شود و ما هم استقبال کردیم.
مدیر کل دفتر بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت بهداشت گفت: سال گذشته یک میلیون و ۵۰۰ هزار تماس با سامانه پاسخگویی ۱۹۰ وزارت بهداشت برقرار شده بود. این میزان در نیمه اول امسال حدود ۶۵۰ هزار مورد بود که کمتر از سال گذشته است البته معمولا تماس در نیمه دوم سال به علت افزایش بیماری‌های تنفسی بیشتر می‌شود.
بیشترین شکایت مردم به سامانه ۱۹۰ وزارت بهداشت درباره کمبود دارو و سپس مشکلات بهداشت محیط از جمله فاضلاب شهری و روستایی بوده است
رحیم نیا گفت: سال گذشته از یک میلیون و ۵۰۰ هزار تماس مردمی با سامانه ۱۹۰ حدود ۱۲۰ هزار مورد آن ثبت و پیگیری شد، علت این فاصله آماری این است که تعداد زیادی از تماس‌های مردم با سامانه ۱۹۰ در همان زمان تماس، جواب داده می‌شود و نیازی به پیگیری بعدی ندارد. بسیاری از تماس‌ها برای راهنمایی یا مشاوره است.
بنابراین تماس‌هایی که نیاز به پیگیری ندارد ثبت نمی‌شود و فقط تماس‌ها و شکایت‌هایی که نیاز به پیگیری بعدی و رسیدگی دارد، مثلا مواردی که شکایت از اضافه دریافت در مراکز درمانی یا مثلا شکایت از یک نانوایی یا اغذیه فروشی باشد ثبت می‌شود و به فرد تماس گیرنده یک کد پیگیری داده می‌شود.
مدیر کل دفتر بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت بهداشت ادامه داد: یکسری از تماس‌ها نیز مربوط به قانون جوانی جمعیت است مثلا برخی رزیدنت‌ها در مدت تعهد خود باردار می‌شوند و بر اساس قانون جوانی جمعیت می‌توانند از مزایایی مانند کاهش دوره طرح استفاده کنند، در این موارد فرد راهنمایی می‌شود که از کجا موضوع را دنبال کند و دیگر نیازی به ثبت و پیگیری بعدی نیست. یا تماس‌های مربوط به مشاوره دارویی یا کمبود دارویی نیز در همان لحطه تماس، پاسخ داده می‌شود و دیگر ثبت نمی‌شود.
وزارت بهداشت توان برخورد با تخلفات زیرمیزی را ندارد
وی افزود: در مورد شکایت از اضافه دریافت پزشکان و مراکز درمانی یکسری پرونده‌ها را در وزارت بهداشت بررسی می‌کنیم، یکسری را هم به دانشگاههای علوم پزشکی ارجاع می‌دهیم. بخش قابل توجهی از این شکایتها و در حدود ۳۰ تا ۴۰ درصد این موارد، شکایت‌هایی است که بعد از بررسی مشخص می‌شود که تعرفه مطابق قانون دریافت شده و تخلفی صورت نگرفته است. در مواردی که اضافه دریافت مشخص می‌شود، پرونده به کمیسون ماده ۱۱ دانشگاههای علوم پزشکی مربوطه ارجاع می‌شود. وقتی تخلف به صورت قطعی محرز شد، پرونده برای صدور حکم به سازمان تعزیرات فرستاده می‌شود.
رحیم نیا گفت: وزارت بهداشت به طور مستقیم خودش نمی‌تواند متخلفان اضافه دریافت تعرفه‌های پزشکی را مجازات و با آنها برخورد کند. در مورد مطب‌ها نیز سازمان نظام پزشکی باید برخورد کند و وزارت بهداشت قدرت اینکه یک مطب را جریمه یا تعطیل کند ندارد. وزارت بهداشت فقط نقش انتقال دهنده مشکل را دارد. البته خوشبختانه سازمان تعزیرات از چند ماه گذشته همکاری خوبی در این حوزه با وزارت بهداشت دارد. در کل بیشترین موارد شکایت از اضافه دریافت تعرفه‌ها مربوط به بیمارستان‌های خصوصی است.
وزارت بهداشت توان برخورد مستقیم با پزشکانی که از مردم هزینه اضافه دریافت می‌کنند یا مرتکب خطای پزشکی می‌شوند را ندارد
رحیم نیا افزود: سازمان تعزیرات در مورادی که تخلف اضافه دریافت پزشک ثابت می‌شود، میزان دریافت اضافه را به فرد شاکی پس می‌دهد. در مرحله اول فرد متخلف تا ۱۰ برابر هزینه اضافه دریافت جریمه و مبلغ جریمه نیز به حساب خزانه واریز می‌شود.
بیشتر این نوع تخلفات در مطب‌ها و بخش خصوصی است. موارد دریافت اضافه از مردم در بخش دولتی بسیار کم است اما اگر تخلفی در مراکز دولتی مشخص شود با آن برخورد می‌شود. در مورد تخلفات از قانون جوانی جمعیت و مسائلی از جمله سقط جنین نیز وزارت بهداشت نمی‌تواند مستقیم برخورد کند و چون اثبات موضوع کار ساده‌ای نیست، دستگاه‌های نظارتی و قضایی نیز معمولا به سختی حکم محکومیت می‌دهند.
شکایت از آلودگی هوا نداریم
وی افزود: بیشترین موارد شکایت در سال جاری تماس برای پیدا کردن داروهای کمیاب و مشاوره‌های دارویی بوده است و پس از آن طرح مشکلات بهداشت محیط از جمله مشکلات فاضلاب شهری و روستایی بود. در حوزه شکایت از خدمات درمانی نیز بیشترین شکایت درباره دخالت افراد غیر پزشک و غیر متخصص در امور درمان بوده است که در این حوزه متاسفانه قوانین فعلی بازدارنده نیست.
رحیم نیا در پاسخ به این پرسش که آیا در مورد آلودگی هوا هم شکایتی به وزارت بهداشت ارجاع شده است، گفت: خیر. این موضوع در حوزه کاری وزارت بهداشت نیست البته وزارت بهداشت در کمیته آلودگی هوا عضویت دارد اما وزارت بهداشت فقط پیشنهاد دهنده است و تصمیمات در جای دیگری گرفته می‌شود. سال گذشته مواردی بود که به علت آلودگی هوا وزارت بهداشت خواستار تعطیلی مدارس شده بود اما دستگاه‌های مسئول تعطیل نکردند.