به گزارش خبرنگار ایرنا، ۱۳ مردادماه ۱۴۰۳ مدیرکل روابط عمومی و امور بین‌الملل و ارتباطات مردمی شرکت مهندسی آب فاضلاب کشور از جایگزینی نسل پیشرفته مراکز ۱۲۲ با مراکز سنتی تا سال ۱۴۰۴ خبر داد و گفت: با برنامه‌ریزی‌های به عمل آمده تا پایان سال ۱۴۰۴، نسل پیشرفته مراکز ۱۲۲ به زیرساخت‌ها و امکانات لازم تجهیز و به مدار بهره‌برداری وارد می‌شوند.
در حقیقت سامانه‌های ۱۲۲ که از دهه ۷۰ در کشور راه‌اندازی شدند در دهه ۹۰ به دفاتر CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان تغییر یافتند؛ امروزه هم نیاز به ایجاد مدیریت تجربه مشتری و رضایتمندی مشترکان آبفا به شدت احساس می‌شد که بر همین اساس پاسخگویی این نیاز در دستورکار شرکت آب و فاضلاب قرار گرفت و مقرر شد نسل پیشرفته این سامانه هر چه سریعتر در مناطق مختلف کشور راه‌اندازی شود.
بدین‌ترتیب طی سفری که اخیراً مسئول مرکز مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور به منظور بازدید از مرکز پاسخگویی تلفنی ۱۲۲ شرکت آب و فاضلاب فارس به این استان داشت اعلام شد که تا پایان دی ماه تمام شهرها و روستاهای فارس تحت پوشش سامانه CRM قرار می‌گیرند.
مسئول مرکز مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور در این بازدید گفت: با طراحی متدولوژی اختصاصی و بینش عملی و عینی می‌توان تصمیمات هوشمندانه‌تر و سریع‌تری برای رفع مشکلات مردم پیرامون توزیع عادلانه آب و دفع فاضلاب گرفت.
مهدی سوری افزود: مطابق برنامه‌ریزی صورت گرفته و نظر مساعد و همراه مدیرعامل شرکت آبفا فارس، طی ماه‌های آتی شاهد ارائه تمامی خدمات امور مشترکین و فوریت محور از سوی دفتر مدیریت ارتباط با مشتریان استان فارس خواهیم بود.
او در خصوص بخش ثبت شکایات در مرکز تلفن ۱۲۲ نیز گفت: رسیدگی اثر بخش و کارا به شکایات، باید منجر به بهبود فرآیندها و ارائه خدمات شود.
به گفته سوری رسیدگی بموقع به شکایات می‌تواند تا ۷۰درصد موجب ایجاد رضایت در افراد ناراضی و شاکی شود.
مسئول مرکز مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت آبفا کشور اضافه کرد: دفاتر مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) که با نام تجاری ۱۲۲ بصورت شبانه‌روزی خدمت‌رسانی می‌کنند، ویترین شرکت‌ها و دفاتر بازرسی و پاسخگویی به شکایات، اعتبار شرکت‌های آب و فاضلاب هستند که ارتباط تنگاتنگی با یکدیگر به منظور ارائه خدمات مستمر به هم‌میهنان دارند.
مدیرعامل شرکت آبفا فارس هم درباره گستردگی استان فارس و خدمت‌رسانی به ۱۲۲ شهر و ۲هزار و ۲۰۰ روستا، گفت: با توجه به اینکه تنها ۱۹ شهرستان استان تحت پوشش اقدامات فوریت محور مرکز ارتباط با مشتریان هستند، الزام شد تا در کوتاهترین زمان ممکن کل استان تحت پوشش این مرکز قرار گیرد
علی شبانی ابراز امیدواری کرد تا با توجه به پیشرفت کار، تا انتهای دیماه سال جاری این مهم محقق گردد و تمامی اقدامات خدماتی و فوریت محور در سراسر استان برقرار شود.
CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است و هدفش این است که ارتباط با مشتری و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست‌های آنها را به بهترین شکل مدیریت کند.
این در حالیست که شرکت‌های خدمات‌رسان که شرکت‌های آب و فاضلاب را نیز شامل می‌شود به دلایل مختلف از جمله تغییر سبک زندگی و انتظارات جامعه، ناکارآمدی روش‌های سنتی، وجود پیشرفت‌های فناوری در حوزه‌های مختلف، چاره‌ای جز ایجاد تغییرات بنیادین در حوزه ارتباط با مشتریان ندارند.
بر همین اساس راه‌اندازی مراکز نسل پیشرفته ۱۲۲ به عنوان مراکزی با قابلیت به‌کارگیری تمامی درگاه‌های ارتباطی، به‌کارگیری فناوری سیستم‌های اطلاعات مکانی، افزایش ارائه خدمات در پاسخگویی خودکار، افزایش رضایت با اعمال حداکثری نظارت، بازنگری و بهبود فرآیندها و همچنین بهبود ارتباطات در شرایط اضطرار و بحران به صورت جدی در دستور کار قرار گرفته و باید منتظر ماند و دید که راه‌اندازی این سامانه تا چه اندازه می‌تواند به اهداف مورد نظر خود در پاسخگویی به مردم فارس دست یابد.