گفتگوی خبرنگار ایرنا با برخی مراجعه کنندگان به دفاتر پیشخوان دولت در مناطق مختلف شهر مشهد حکایت از نارضایتی و عدم نظارت جدی بر فعالیت این دفاتر دارد.
پای سخن مردم
یکی از شهروندان مشهد با گلایه از خدمات دفاتر پیشخوان به خبرنگار ایرنا گفت: برای انجام امور مربوط به پست به چند دفتر پیشخوان در مشهد مراجعه کردم که خدمات دهی آنها شایسته نبوده و پاسخگو نبودند.
مریم موسوی افزود: برخی بانکها برای تکمیل مستندات خود از وام گیرنده می خواهند پاکتهای خالی را از طریق دفاتر پیشخوان به آدرس ضامن پست کنند که اینجانب برای سه ضامن پاکت خالی پست کرده و حدود ۵۰ هزار تومان هم پرداخت کردم.
وی ادامه داد: یکی از پاکتهای ضامن ها به مقصد نرسید که به دلیل عدم پاسخگویی دفتر پیشخوان مربوطه با مشکلات بسیار مواجه شده و مجبور شدم پاکت را ۲ بار دیگر از بانک مربوطه گرفته و از طریق ۲ دفتر پیشخوان دیگر پست کنم.
این شهروند مشهدی گفت: برخی دفاتر پیشخوان پاسخگوی تماسهای تلفنی خود نیستند و این امر باعث می شود فرد برای پیگیری امور مربوطه به صورت حضوری به محل دفاتر مراجعه کند.
یکی دیگر از شهروندان با گلایه از خدمات دفاتر پیشخوان گفت: برخی از این دفاتر با کمبود نیروی انسانی برای توزیع مرسولات پستی مواجهند به همین دلیل مرسولات در انبار دفاتر می ماند و ارسال آن بیشتر از یک هفته طول می‌کشد.
فاطمه محمدی افزود: وقتی برای تعویض پلاک به یکی از دفاتر پیشخوان مراجعه کردم با ازدحام جمعیت در فضای بسیار کوچک و با کارکنان اندک مواجه شده و چندین ساعت معطل شدم.
وی ادامه داد: یکی از مشکلات این دفاتر در مشهد کمبود نیرو و نداشتن فضای مناسب است و در ایام شیوع کرونا نتوانستند پاسخگویی مناسب به مراجعه کنندگان داشته باشند.
این شهروند گفت: مشکل دیگر این دفاتر این است که اغلب زیرساخت های ضعیف دارند و سامانه یا اینترنت آنها قطع می شود.
وجود ۸۰۱ دفتر پیشخوان شهری و آی.سی.تی روستایی در خراسان رضوی
رییس اداره نظارت بر خدمات ارتباطی و رادیویی خراسان رضوی نیز به خبرنگار ایرنا گفت: در حال حاضر ۸۰۱ دفتر پیشخوان خدمات دولت شهری و آی.سی.تی روستایی دارای پروانه در این استان فعال است که از این تعداد ۵۶۵ دفتر پیشخوان خدمات دولت شهری و ۲۳۶ دفتر آی.سی.تی روستایی هستند و ۲۲۹ دفتر پیشخوان خدمات دولت در شهر مشهد فعال است.
امین بیاتی افزود: عملیات صدور پروانه این دفاتر از طریق کارگروه دفاتر پیشخوان استان خراسان رضوی و نظارت بر دفاتر پیشخوان از طریق کمیته نظارت بر تعهدات دارندگان پروانه و اعمال مقررات انجام می‌شود که ریاست و دبیری آن بر عهده اداره کل ارتباطات فناوری و اطلاعات است.
وی ادامه داد: کمیته نظارت بر تعهدات دارندگان پروانه و اعمال مقررات دارای چهار عضو شامل یک نماینده از سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی، یک نماینده از سازمان تنظیم مقررات به عنوان مرجع صدور پروانه و رییس انجمن صنفی دفاتر پیشخوان با ریاست و دبیری اداره کل ارتباطات فناوری و اطلاعات است.
رییس اداره نظارت بر خدمات ارتباطی و رادیویی خراسان رضوی گفت: در زمینه تخلفاتی که از طریق بازرسان کمیته نظارت بر دفاتر پیشخوان استان گزارش می‌شود یا گزارشات مردمی که به دستمان می‌رسد، با توجه به تعداد پرونده‌های ارسالی، جلسات رسیدگی به شکایات توسط کمیته نظارت به صورت هر ۲ هفته یکبار یا هر ۲ ماه یکبار برگزار می‌شود.
وی افزود: از ابتدای امسال تا پایان آذر ماه سال جاری بیش از ۲۵۰ فقره بازدید از دفاتر پیشخوان دولت توسط بازرسان کمیته نظارت بر دفاتر پیشخوان دولت و بازرسان بهداشت محیط استان انجام شده و همه موارد تخلف احصا و به کمیته نظارت ارجاع شده و پنج جلسه رسیدگی به تخلفات در کمیته نظارت طی این مدت برگزار شده است.
بیاتی ادامه داد: در بازدیدهای صورت گرفته ۱۷ مورد تخلف شناسایی و به کمیته ارجاع ارسال و رسیدگی شده که از این تعداد ۱۱ مورد اعمال مقررات شده‌اند و سه مورد هم در دست بررسی است و سه مورد هم حکم برائت گرفته‌اند.
وی گفت: همچنین طبق بازرسی‌های انجام شده در این مدت هفت مورد تذکر کتبی و سه مورد جریمه مالی اعمال شده و یک مورد هم لغو امتیاز شده است.
رییس اداره نظارت بر خدمات ارتباطی و رادیویی خراسان رضوی افزود: در دوران شیوع کرونا برای پیشگیری از شیوع ویروس، دستورالعمل‌های بهداشتی به دفاتر پیشخوان دولت ابلاغ شد و دفاتر ملزم به رعایت آن هستند به همین دلیل در این دوران حجم بازدیدها برای رسیدگی به پروتکل‌های بهداشتی افزایش یافت که در صورت مشاهده عدم رعایت پروتکل‌های بهداشتی توسط دفاتر پیشخوان، تذکرات عینی همانجا توسط بازرسان داده می‌شود و در صورتی که دفاتر در حضور بازرسان مشکل را رفع کنند دیگر موضوع به کمیته نظارت ارجاع پیدا نمی‌کند و فقط تخلفات دامنه دار و موضوعاتی که دفاتر در رفع و رسیدگی به آن تخلف امتناع کنند، به کمیته نظارت برای رسیدگی ارجاع داده می‌شود.
وی ادامه داد: خدمات دستگاه‌های اجرایی، توسط شرکتهای خدمت دهنده به دفاتر پیشخوان دولت ارایه می‌شود که این خدمات متنوع است و دفاتر پیشخوان مطابق قراردادهایی که با دستگاه‌های اجرایی یا شرکتهای خدمت دهنده دارند و مجوزهایی که دریافت کرده اند، خدمات را در این دفاتر ارایه می‌دهند.
بیاتی گفت: شرکتهای تامین‌کننده خدمات دفاتر پیشخوان دولت و آی.سی.تی روستایی، شرکت‌هایی هستند که با هدف تجمیع خدمات دستگاه‌های اجرایی قابل ارائه در دفاتر پیشخوان و تسهیل در امور دفاتر پیشخوان، از سال ۱۳۹۹ راه اندازی شده اند و از سازمان تنظیم مقررات مجوز گرفته‌اند و واسطی بین دفاتر پیشخوان و دستگاه‌های اجرایی خدمات دهنده می‌باشند.
وی افزود: در حال حاضر ۱۲ شرکت ارائه‌دهنده خدمات در این استان وجود دارند که لیست آن به صورت پویا است و هر روز به‌روز می‌شود و هر شرکت در حوزه‌های مختلف فعالیت دارد و خدمات متنوعی ارائه می‌دهد و تمام دارندگان پروانه دفاتر پیشخوان و آی.سی.تی روستایی برای تامین خدماتشان باید به این شرکت‌ها مراجعه کنند و خدماتی که قابل ارائه است را دریافت کنند.
رییس اداره نظارت بر خدمات ارتباطی و رادیویی خراسان رضوی ادامه داد: همچنین افراد می‌توانند برای دریافت مجوز و اخذ پروانه شرکت ارائه دهنده خدمات به عنوان تأمین‌کننده خدمات دفاتر پیشخوان از طریق سازمان تنظیم مقررات اقدام نمایند.
وی گفت: مخاطب این شرکت‌ها دولت هستند و دارندگان دفاتر پیشخوان که پروانه دریافت کرده اند به این شرکت ها مراجعه می کنند و برای خدماتی که می‌خواهند ارائه دهند قرارداد می‌بندند و مجوز ارایه آن خدمات را برای دفاتر خود دریافت می‌کنند.
چگونگی ثبت شکایت‌های مردم از عملکرد دفاتر پیشخوان
بیاتی افزود: مردم برای ثبت هرگونه شکایت در حوزه دفاتر پیشخوان دولت، حوزه آی.سی.تی و هر حوزه‌ای که زیر نظر وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات است، می‌توانند از طریق سامانه ۱۹۵ شکایات خود را مطرح و ثبت کنند.
وی ادامه داد: در این سامانه هم بخش گزارش‌های مردمی و هم رسیدگی به شکایات و پاسخگویی به شکایات وجود دارد بنابراین این سامانه بهترین مرجع رسیدگی به شکایات دفاتر پیشخوان دولت است چرا که این سامانه به روز است و لیست تمام دفاتر پیشخوان دولت دارای پروانه را دارد و فرد شاکی به راحتی می تواند دفتر پیشخوان مورد نظر خود را پیدا و انتخاب نموده و شکایت خود را ثبت کند.
رییس اداره نظارت بر خدمات ارتباطی و رادیویی خراسان رضوی گفت: سامانه ۱۹۵ یک سامانه کلی برای همه حوزه‌های ارتباطی مانند تلفن ثابت و تلفن همراه است و در دفاتر پیشخوان اغلب شکایتها از تخلفات صنفی یا عدم تکریم ارباب رجوع است و یا تخلفاتی مانند عدم رعایت تعرفه است که توسط بازرس مشاهده می‌شود.
ضعف زیرساخت‌های دفاتر پیشخوان
وی در خصوص ضعف زیرساخت های دفاتر پیشخوان افزود: دفاتر پیشخوان دولت، سامانه‌های مختلف دارند و وضعیت ارتباطی و اینترنتی و سامانه‌های دفاتر مربوط به حوزه کارگروه دفاتر پیشخوان و کمیته نظارت بر تعهدات دارندگان پروانه نیست و مربوط به انجمن صنفی دفاتر پیشخوان است که مشکلات مربوط به این موضوع باید از طریق انجمن صنفی دفاتر پیشخوان پیگیری شود.
بیاتی ادامه داد: وظیفه بازرسی و نظارت بر وضعیت کیفیتی سرویس‌های دستگاه یا شرکتهای خدمت دهنده که داخل دفاتر پیشخوان ارایه می‌شود بر عهده آن دستگاه یا شرکت خدمت دهنده است.
وی گفت: مردم می‌توانند شکایات خود در این زمینه را از طریق سامانه ۱۹۵ مطرح کنند تا مطابق آیین نامه رسیدگی شود و شکایاتی که در حوزه رسیدگی ما نباشد نیز برای رسیدگی به دستگاه خدمت دهنده ارجاع داده می‌شود تا بازرس خود را برای رسیدگی به شکایت به دفتر مورد نظر اعزام کند.
سازمان تنظیم مقررات ناظر بر عملکرد عمومی بیش از هزار و ۳۰۰ دفتر پیشخوان در کشور است
مدیرکل تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی منطقه شمال شرق نیز به خبرنگار ایرنا گفت: نظارت عمومی شامل نظارت بر تطبیق مشخصات و اعتبار پروانه، رعایت مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات، تعرفه ها و ساعت فعالیت است و وضعیت عمومی بیش از هزار و ۳۰۰ دفتر پیشخوان از طریق سازمان تنظیم مقررات نظارت می‌شود.
محمد شمسایی افزود: اداره کل ارتباطات و فناوری اطلاعات استان‌ها، انجمن صنفی دفاتر پیشخوان دولت با مشارکت اداره بازرسی استان بر فعالیت‌های دفاتر پیشخوان نظارت دارند.
وی ادامه داد: از سوی دیگر دفاتر پیشخوان دولت، اپراتور و زیرمجموعه وزارت ارتباطات بوده و سازمان تنظیم مقررات، پروانه فعالیت آنها را صادر کرده است که مردم می‌توانند مانند دیگر بخش‌های ارتباطی، شکایات خود را از طریق سامانه ۱۹۵ پیگیری کنند.
مدیرکل تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی منطقه شمال شرق گفت: دفاتر پیشخوان به سامانه ۱۹۵ دسترسی دارند و موظفند طی ۷۲ ساعت به شکایات کاربران پاسخ قانع کننده دهند، در غیر این صورت شکایات مردمی از طریق سازمان تنظیم مقرات پیگیری می‌شود.
وی بر نظارت تخصصی دستگاه‌های خدمات رسان بر فعالیت دفاتر پیشخوان تاکید کرد و افزود: ادارات کل پست، ثبت احوال و شرکتهای خدمات رسان مانند شرکتهای گاز، برق و تلفن با دفاتر پیشخوان قرارداد همکاری منعقد کرده اند که لازم است بر ارائه صحیح خدمات آنها نظارت کنند.
شمسایی ادامه داد: از ابتدای پارسال تاکنون پروانه فعالیت ۶ دفتر پیشخوان در منطقه شمال شرق لغو شده که سه دفتر در خراسان شمالی، ۲ دفتر در خراسان رضوی و یک دفتر در استان گلستان بوده است.
۱۶۵ دفتر پیشخوان دولت در مشهد خدمات پستی ارائه می‌دهند
سرپرست معاونت فنی اداره کل پست خراسان رضوی نیز گفت: دفاتر پیشخوان طی مجوز سازمان تنظیم مقررات با شرکت‌ها و ادارات، خدمات متنوعی در زمینه خدمات پستی، مخابرات، تلفن، گاز، آب، برق، ثبت احوال و امثال آن انجام می دهند.
محمد صباغی افزود: استان خراسان رضوی دارای ۲۹۹ دفتر پیشخوان دولت است که خدمات پستی ارائه می‌کنند و از این تعداد ۱۶۵ دفتر در مشهد و ۱۳۴ دفتر در سایر شهرستان‌های استان قرار دارند.
وی ادامه داد: قبول مرسولات با سرویس‌های ویژه، پیشتاز، سفارشی و عادی، ارائه کد پستی، قبول درخواست شناسنامه و تعویض آن بعد از ارائه خدمات ثبت احوال از جمله خدماتی است که در این دفاتر ارائه می‌شود.
سرپرست معاونت فنی اداره کل پست خراسان رضوی گفت: روزانه بطور متوسط ۶۰ نفر برای دریافت خدمات پستی به این دفاتر مراجعه می‌کنند.
وی افزود: ساعت کاری این دفاتر بر اساس ساعت کار اداری می‌باشد و ارائه خدمات پستی توسط دفاتر پیشخوان در ساعات غیر اداری نیز بلامانع است.
صباغی ادامه داد: در دوران شیوع کرونا ارائه خدمات این دفاتر و قسمت خدمات پستی به علت ماهیت خدمات به صورت حضوری است.
وی گفت: با توجه به اینکه در دوران شیوع کرونا بیشتر خدمات خرید و فروش به صورت اینترنتی و آنلاین انجام می‌شود و ارسال آنها از طریق پست صورت می‌گیرد، این امر باعث افزایش خدمات پستی شده است لذا ماهیت ارسال مرسولات از پاکت به بسته پستی تغییر کرده است.
سرپرست معاونت فنی اداره کل پست خراسان رضوی در خصوص نحوه نظارت و بازرسی بر عملکرد این دفاتر افزود: بازرسی و نظارت بر عملکرد این دفاتر به صورت بازدید کلی از طریق سازمان تنظیم مقررات و همچنین بازدید شرکت پست از طریق بازدیدهای میدانی و نیز از طریق سامانه‌های پستی در خصوص نحوه ارائه خدمات و از گزارشات مدیریتی پست از طریق سایت report.post.ir انجام می‌شود.
وی ادامه داد: شکایات مشتریان در زمینه خدمات پستی نیز از طریق سامانه eop.post.ir ثبت و بررسی می‌شود و همچنین کیفیت خدمات از قبیل نوع لفاف‌بندی مرسولات پستی از طریق بازدیدها و گزارشات انجام شده در سامانه جامع مدیریت کیفیت tqm.post.ir بررسی می‌گردد.
صباغی با بیان اینکه ثبت عملکرد کلی دفاتر پیشخوان مربوط به سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی می‌باشد گفت: ثبت شکایت از خدمات پستی به ۲ صورت شامل رهگیری مرسولات و ثبت شکایت در لینک eop.post.ir۲ و از طریق مراجعه حضوری انجام می‌شود.