«محمد منصور عظیم‌زاده اردبیلی» در گفت وگو با خبرنگار اجتماعی ایرنا افزود: در بخش سامانه ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تامین‌اجتماعی، درگاه‌های متعددی نظیر مشاوره حضوری در استان‌ها، ستاد مرکزی و نیز شعب سازمانی جهت برقراری ارتباط با ذینفعان طراحی شده است.
وی تصریح کرد: تماس با سامانه ۱۴۲۰ (مرکز ارتباطات مردمی تامین اجتماعی) نیز یکی دیگر از درگاه‌های ارتباطی این سازمان است که در قالب ۲ بخش تماس تلفنی و پیام صوتی طبقه‌بندی می‌شود.
عظیم‌زاده اردبیلی یادآور شد: یکی از علل اصلی برقراری ارتباط با این بخش اطلاع از استحقاق درمان است. بیمه‌شدگان با یک تماس و دریافت کد مربوطه و ورود این شماره (کد) در بخش موردنظر می‌توانند از استحقاق درمان مطلع شوند.
وی ادامه داد: علاوه بر این دو بخش، سامانه پیامکی و نت سرویس (سامانه نسخ الکترونیکی و سامانه خدمات غیرحضوری) سازمان تامین اجتماعی نیز فعال است و جامعه هدف را برای ثبت سوالات، شکایات، پیشنهادات و انتقادات پشتیبانی می‌کند.
عظیم‌زاده اردبیلی درگاه اینترنتی ۱۴۲۰ (پست الکترونیکی) را نیز یکی دیگر از راه‌های برقراری ارتباط با ذینفعان عنوان و اظهار کرد: روزانه (به طور متوسط) بیش از ۹هزار تماس مردمی با این سامانه در سراسر کشور به ثبت می‌رسد که بعضا در نیمه دوم ماه به ۱۱ تا ۱۲هزار تماس در روز نیز رسیده است.
وی یادآور شد: مشاوره‌های حضوری به شعب سازمانی هم به طور متوسط در روز به ۱۲هزار مورد می‌رسد؛ پاسخگویی تلفنی در ماه‌های مشابه هم به طور میانگین، عدد ۱۴۰ هزار مورد را نمایش می‌دهد.
وی افزود: در سال جدید به ویژه در چهار ماهه اخیر این میزان از ۲۸۰ هزار مورد در ماه هم عبور کرده و نسبت به سال گذشته رشد ۱۰۰درصدی داشته است. پیش‌بینی می‌شود با افزایش عملکرد این مجموعه در پایان سال ۱۴۰۱ این عدد به ۲میلیون و ۶۰۰ هزار مورد برسد که در کنار پیام‌های صوتی در خصوص استحقاق درمان و... ۳میلیون مورد نیز برآورد خواهد شد.
مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تامین‌اجتماعی گفت: سازمان در هر مجموعه ارتباطی، درصدد کاهش ریسک برقراری ارتباط نامناسب با مخاطبان است و به طور کل تمامی سازمان‌ها، نهادها و اقشاری که حوزه سی آر ام (مرکز ارتباطات و نظارت مردمی) را به صورت پیشرفته طراحی و تقویت کنند، می‌توانند اعتماد اجتماعی را در کشور تقویت کرده و مسائل و مشکلات جامعه هدف را به طور اثربخش مرتفع کنند.
وی تاکید کرد: یکی از راهبردهای سازمان در حوزه «سی آر ام» ارائه پاسخگویی یکسان و بهنگام است. کارکنان این حوزه براساس قوانین و بخشنامه‌ها آموزش می‌بینند و سپس با بیمه‌شدگان ارتباط برقرار می‌کنند.
عظیم‌زاده اردبیلی گفت: براساس ارزیابی‌های صورت گرفته نیز ابهامات ۷۰ درصد از مخاطبان تامین اجتماعی با ارائه پاسخ‌های صحیح از طرف پرسنل این بخش برطرف شده و برخی از مشکلات با پرسش و پاسخ در این مرحله قابل پیشگیری و موجب اعتمادسازی است.
وی تصریح کرد: در راستای این اعتمادسازی، تصویر مثبتی از سازمان تامین‌اجتماعی ساخته می‌شود و سطح رضایتمندی مخاطبان افزایش می‌یابد؛ برای نمونه میانگین نظرسنجی سازمان در مجموعه ۱۴۲۰ طی ۹ ماهه نخست سال، ۹۰ درصد برآورد شده است.
این مسئول با بیان اینکه این عدد در مشاوره‌های حضوری برابر با ۸۰درصد است، اضافه کرد: در حوره سی آر ام، یافته‌های ذینفعان در یک مجموعه نرم‌افزار روابط تعریف شده و مشکلات پاسخ داده می‌شود.
پاسخگویی به سوالات مردمی در حوزه بیمه‌ای سه روز و در حوزه درمانی هفت روز است
عظیم‌زاده اردبیلی با اشاره به افزایش میزان ثبت درخواست مخاطبان تامین‌اجتماعی در این حوزه طی سال‌های اخیر، ادامه داد: سازمان به منظور پاسخ‌دهی سریع به مخاطبان، یک زمان‌بندی در نظر گرفته است؛ این بازه زمانی در حوزه بیمه‌ای سه روز و در حوزه درمانی هفت روز است. کارکنان این بخش باید طی زمان تعیین شده سوالات و ابهامات مردمی را پاسخ دهند تا درخواست بیمه‌شده منقضی نشود.
وی تاکید کرد: مطابق با «ماده ۱۳» قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات، یک الزام برای موسسات مشمول قانون درنظر گرفته شده است که براساس آن مجموعه‌های مذکور باید ماهیت و فوریت و ضرورت اطلاعات درخواستی را درنظر داشته باشند و در سریع‌ترین زمان ممکن به درخواست‌ها پاسخ دهند.
به گفته مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تامین‌اجتماعی، پاسخگویی به سوالات مردمی به طور کل نمی‌تواند بیش از ۱۰ روز کاری به طول انجامد.
عظیم‌زاده اردبیلی توضیح داد: با ثبت درخواست، یک کد رهگیری برای بیمه‌شده ارسال می‌شود که قابل ذخیره و پیگیری بوده و پس از پاسخ نهایی توسط لایحه دوم پاسخگویی و تخصصی سازمان (اداره کل ستادی) همراه با لینک نظرسنجی به صورت پیامک برای مخاطب ارسال می‌شود.
وی افزود: از طریق این برنامه، علاوه بر احترام به جایگاه مخاطب و پیگیری شکایات و سوالات مردمی، پاسخگویی و عملکرد سازمان نیز در معرض قضاوت و ارزیابی قرار می‌گیرد.
وی ادامه داد: براساس برآوردها، تماس‌های تلفنی نسبت به مراجعات حضوری ارجعیت بیشتری داشته و باوجود کمبود کارمندان ارتباطی، مکالمات تلفنی برای آحاد جامعه دارای ارزش است. اکنون نیز حجم بزرگی از ابهامات و سوالات مردمی در حوزه ۱۴۲۰ مرتفع می‌شود و خدمات مجموعه در لایه نخست توسط کاربران انجام و مانع از تردد بیش از حد به شعب تامین اجتماعی می‌شود.
توسعه خدمات غیرحضوری و صرفه‌های خارجی مثبت
عظیم‌زاده اردبیلی با اشاره به مفهوم «صرفه‌های خارجی مثبت» در علم اقتصاد، یادآور شد: ارائه این خدمات موجب کاهش تردد در سطح شهر، کاهش آلودگی، هزینه‌های رفت وآمد، افزایش آرامش و اطمینان در جامعه می‌شود و به صورت غیرمستقیم، نتایج مثبتی را برای ذینفعان و نیز ارتقای حکمرانی خواهد داشت.