گروه جامعه ایرنا - سازمان تامین‌اجتماعی به عنوان بزرگترین سازمان بیمه‌گر اجتماعی - اقتصادی در کشور برای کاهش و رفع مشکلات مردمی، ابهامات، سوالات و دریافت انتقادات و پیشنهادات جامعه هدف، اقدام به راه‌اندازی یک سامانه ارتباطی با عنوان مرکز ارتباطات و نظارت مردمی کرده است.
اکنون این پایگاه ارتباطی شامل سامانه ۱۴۲۰ در قالب ۲ بخش تماس تلفنی و پیام صوتی، درگاه اینترنتی ۱۴۲۰ (پست الکترونیکی)، سامانه پیامکی و نت سرویس (سامانه نسخ الکترونیکی و سامانه خدمات غیرحضوری) و مشاوره‌های حضوری در استان‌ها، ستاد مرکزی و نیز شعب سازمانی است.
براساس برخی مواد قانونی نیز سازمان‌های خدمت‌رسان باید ارتباط و تعامل با ذینفعان را حفظ کرده و سوالات و شبهات مردمی را پاسخگو باشند؛ برای نمونه، مطابق با «ماده ۱۳ قانون انتشار و دسترسی آزاد به اطلاعات» یک الزام برای موسسات مشمول قانون درنظر گرفته شده است که براساس آن «مجموعه‌های مذکور باید ماهیت، فوریت و ضرورت اطلاعات درخواستی را درنظر داشته باشند و در سریع‌ترین زمان ممکن به درخواست‌ها پاسخ دهند.»
در سازمان تامین اجتماعی هم به منظور رسیدگی به مطالبات بیمه‌شدگان یک زمان‌بندی در حوزه‌های مختلف در نظر گرفته شده است؛ به عنوان مثال، پاسخگویی به سوالات مردمی در حوزه بیمه‌ای سه روز و در حوزه درمانی هفت روز است.
به گفته برخی از مدیران این نهاد، پاسخگویی به سوالات مردمی نباید بیش از ۱۰ روز کاری به طول انجامد زیرا گاهی زمان طولانی در پیگیری مطالبات مردمی سبب منقضی شدن خواسته‌ها می‌شود.
مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تامین‌اجتماعی در این رابطه به خبرنگار ایرنا گفت: سازمان تامین‌اجتماعی از سال ۱۳۸۲ تا ۱۳۹۵ برای برقراری ارتباط با مخاطبان از تلفن گویا (۱۴۲)، مرکز مشاوره و صندوق صوتی مدیرعامل استفاده کرده و ماهانه به طور میانگین یکهزار نفر را رهنما بوده است.
محمد منصور عظیم‌زاده اردبیلی افزود: از سال ۹۵، تلفن تماس ۱۴۲۰ (مرکز ارتباطات مردمی تامین‌اجتماعی) در پایتخت راه‌اندازی می‌شود؛ به تدریج اتصال از استان‌های سراسر کشور آغاز شده و پاسخگویی صرفا در ستادهای مربوطه انجام شده است. میزان عملکرد ماهانه در این سال (۹۵) چهارهزار نفر بوده و در سال ۹۶ به ۱۰هزار نفر افزایش یافته و در سال ۹۷ به ۳۵ هزار نفر در ماه رسیده است.
وی ادامه داد: با عبور از مسیر «کال سنتر» ارائه خدمات و پاسخگویی در سازمان تامین اجتماعی در لایه تخصصی رقم خورد و رفع ابهامات و سوالات مردمی علاوه بر ستادها در سراسر استان‌های کشور نیز به صورت گسترده آغاز شد.
عظیم‌زاده اردبیلی افزود: با توسعه مرکز ارتباطات مردمی سازمان تامین اجتماعی از طریق افزایش نیرو و کاربر نیز (از سال ۹۸ به بعد) این عدد به ۳۰ هزار نفر در ماه و در سال ۹۹ به ۶۰ هزار نفر (در ماه) رسید.
توسعه «شعبه مجازی» تامین اجتماعی در سال ۱۴۰۲
این مسئول با اشاره به توسعه «سرویس سنتر یا شعبه مجازی» در سال ۱۴۰۲ اضافه کرد: خدمات مرکزی و ارائه خدمات مجازی که ذینفعان به عنوان یک مجموعه غیرحضوری واقعی یا شعبه مجازی می‌شناسند هم باید در سال جدید تکمیل شده و توسعه یابد.
سامانه ارتباطی تامین‌اجتماعی باید روزانه بیش از ۲۰هزار مورد را پاسخگو باشد
وی اظهار داشت: ایده‌آل سازمان تامین اجتماعی در ارائه خدمات مجازی و پاسخگویی به سوالات و شبهات بیمه‌شدگان به صورت میانگین برابر با ۵۰۰هزار مورد در ماه است. به عبارت دیگر، کارشناسان تامین اجتماعی باید بتوانند روزانه بیش از ۲۰هزار مورد را در سراسر کشور پاسخگو باشند.
مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تامین‌اجتماعی یادآور شد: اداره موفق میز خدمت مجازی نیازمند تقویت چهار عنصر کلیدی نیروی انسانی، فرایند و عمل، اطلاعات، ابزار و وسایل مجموعه یا سازمان است و این امر جز با توسعه و تقویت زیرساخت مبتنی بر فناوری اطلاعات در حوزه سی آر ام (سامانه ارتباطات مردمی) و اصلاح و ارتقای نرم‌افزاری و یکپارچه‌سازی درگاه‌های ارتباطی (پاسخگویی) اتفاق نخواهد افتاد.
وی تاکید کرد: علاوه بر این اقدام، توسعه مرکز تماس ۱۴۲۰ و تعمیم این سامانه به همه ادارات کل مدیریت‌های درمانی سازمان به عنوان یکی از الزامات مربوط به این حوزه باید در سال جدید مورد توجه قرار گیرد.
۵۰درصد بار مراجعات کشور باید در نقطه تماس ۱۴۲۰ متمرکز شود
عظیم‌زاده اردبیلی گفت: با توسعه ۱۴۲۰، میزان پاسخگویی در این مرکز تماس نیز باید به ۲۲ هزار و ۵۰۰ مورد در روز افزایش یابد. به عبارت دیگر، ۵۰درصد بار مراجعه روزانه کشور به شعب سازمانی باید در یک نقطه (۱۴۲۰) متمرکز و پیگیری شود. این امر سبب کاهش مراجعه حضوری به سازمان تامین اجتماعی شده و با افزایش کارایی پرسنل، هزینه‌های اداری نیز کاهش می‌یابد. در واقع؛ میانگین منفعت حاصله برای جامعه به واسطه این برنامه‌ها، افزوده خواهد شد.
نظر شما