آشنایی با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان و کاربردهای آن

وقتی در مورد موفقیت کسب و کار صحبت می‌کنیم، توجه بیشتر بر نحوه تبلیغات شرکت و عملکرد نیروی فروش متمرکز می‌شود. در واقع ما به نحوه ارتباط شرکت با محصولات نگاه می‌کنیم و اولویت کمتری به نیاز تعامل با مشتری یعنی یکپارچه‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری می‌دهیم. استارباکس، زنجیره جهانی صنعت قهوه، در بحران مالی که سال ۲۰۰۸ رخ داد از این قضیه درس بزرگی گرفت. آنها مجبور شدند ۶۰۰ مغازه را ببندند و سود کلی استارباکس در مقایسه با سال ۲۰۰۷، ۲۸ درصد کاهش یافت. روند نزولی استارباکس همچنان ادامه داشت و به همین دلیل هوارد دی. شولتز به عنوان مدیرعامل استارباکس وارد کار شد.

هاوارد دی. شولتز، هدف خود را در این زمینه روشن کرد: «احیای مجدد دلبستگی عاطفی با مشتریان». با وجود این هدف، او "ایده استارباکس من" را برای مشتریان راه‌اندازی کرد که به این وسیله مشتریان با یکدیگر و مستقیماً با شرکت تبادل نظر می‌کردند. بیش از ۹۳۰۰۰ ایده توسط حدود ۱.۳ میلیون کاربر در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک گذاشته شد و بازدید از صفحه در ماه به ۵.۵ میلیون افزایش یافت. از طریق این ابتکار، آنها یک پایگاه مشتری قوی ایجاد کردند.

مدیران بستری را برای مشتریان فراهم کردند که ایده‌ها و دیدگاه‌های خود را در مورد برند به اشتراک بگذارند و استارباکس با پاسخگویی به آن‌ها، بتواند دوباره اعتماد به برند را جلب کند.

علاوه بر این، سازمان هرگز نباید برای افزایش فروش خود ناامید شود. این شرکت از نشان دادن بیش از حد محصولات، دلایل یا پیشنهادات به دنبال‌کنندگان خود خودداری کرد. به طور کلی، کاری که استارباکس انجام داد این بود که ارتباط با مشتری را بر روش سنتی فروش و بازاریابی در اولویت قرار داد. علاوه بر این، زمانی که شرکت‌ها به شدت تبلیغات می‌کردند، استار باکس تصمیم گرفت تبلیغات را کنار بگذارد.

این برند بر خلاف بسیاری از شرکت‌های دیگر بیشتر به ایجاد روابط علاقه‌مند بودند. استارباکس با ارائه گزینه‌های سهام و بیمه درمانی، کارمندان خود را به شرکای خود تبدیل کرد تا بتوانند به ایجاد یک مدیریت قوی ارتباط با مشتری کمک کنند.

ارتباط با مشتری چیست؟

ارتباط با مشتری یک رابطه طلایی بر پایه‌ی اعتماد ایجادشده بین یک شرکت و مشتریان آن است. این ارتباط می‌تواند قوی یا ضعیف باشد و با فعالیت‌های بازاریابی، پشتیبانی فروش، یا خدمات مشتری ایجاد شود.

اکنون که می‌دانیم «ارتباط با مشتری» چیست، اجازه دهید ببینیم نحوه‌ی مدیریت آن چگونه است؟

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که یک سازمان برای حفظ روابط خود با مشتریان دنبال می‌کند. هر کسب و کاری استراتژی خاص خود را برای مدیریت رابطه با مشتریان خود دارد، اما تعداد کمی از آنها در این امر موفق می‌شوند. این بستگی به روشی دارد که یک شرکت برای مدیریت مشتریان خود انتخاب کرده است. اما، در پایان، تنها چیزی که برای هر کسب و کاری مهم است این است که چه سودی از این فرآیند دریافت می‌کند.

مزایای یکپارچه‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری

رابطه بهتر با مشتری در نهایت برای کسب و کار مفید خواهد بود. منظور این است که اگر روابط سالمی با مشتریان خود داشته باشید، می‌توانید به هر نحو سود بیشتری از مشتری خود دریافت کنید. راه‌های زیادی برای حفظ چنین روابط سالم با مشتریان بالقوه وجود دارد. در دهه‌های قبلی، شرکت‌ها برای توسعه این روابط بر بازاریابی آفلاین تمرکز می‌کردند. فروشندگان برای حفظ روابط به سفر می‌رفتند و خانه به خانه مشتری خود را ملاقات می‌کردند.

بیشتر بخوانید» به منظور آشنایی بیشتر با نرم افزار سی آر ام و ویژگی‌های آن پیشنهاد می‌کنیم مقاله CRM چیست؟ در بلاگ اوج را مطالعه فرمایید.

اما با گذشت زمان، بازاریابی آفلاین کنار گذاشته شد و دوره ای فرا رسید که بازاریابی آنلاین اهمیت پیدا کرد. دستیابی به مخاطبان هدف و تکمیل اهداف فروش برای فروشندگان آسانتر بود. با بازاریابی آنلاین، ابزارهای زیادی به دستیابی به مخاطبان هدف کمک کردند. در میان این ابزارها، CRM نقش بسیار مهمی ایفا کرد. CRM با ویژگی‌هایی که بسیار قدرتمند و هدف گرا هستند، زندگی کاری را برای فروشندگان آسان کرد.

برخی از ویژگی‌های CRM شامل...

۱- بهبود ارتباط با مشتری: یکی از مزایای اصلی داشتن این سیستم درک بهتر مشتریان است که به ایجاد ارتباط قوی با مشتری کمک می‌کند. با چنین درکی، هر شرکتی می‌تواند خدمات بهتری را به مشتریان ارائه دهد که وفاداری ایجاد می‌کند.

۲- مدیریت مخاطب: یک شرکت تنها زمانی می‌تواند به طور موثر عمل کند که مخاطبین مختلف خود را مدیریت کرده باشد. با یکپارچه‌سازی CRM، بینش کاملی در مورد اینکه چه کسانی تامین کنندگان کلیدی و مشتریان احتمالی هستند به دست می‌آورید. سی ار ام تماس‌های روزانه مختلف یک شرکت را مدیریت می‌کند و این داده‌ها را به روشی سیستماتیک ثبت می‌کند. به این ترتیب تشخیص تامین کنندگان کلیدی و مشتریان بالقوه تسهیل می‌شود. از این رو، CRM به طور کلی مدیریت مخاطبین شما را آسان می‌کندو بازاریابی شما را به طور چشمگیری بهبود می‌بخشد.

۳- توسعه شفافیت: برای ایجاد ارتباط موثر با کارکنان نیاز به شفافیت در داخل شرکت وجود دارد. علاوه بر این، به اشتراک گذاری داده‌های مشتری در بخش‌های مختلف باعث ایجاد تیم در یک شرکت می‌شود. چنین تیم‌سازی به شرکت کمک می‌کند تا با موانع مختلف به‌عنوان یک واحد منسجم برخورد کند، نه اینکه جدا جدا عمل کنند که احتمالاً ممکن است منجر به شکست شود.

۴- افزایش فروش: ادغام این سیستم منجر می‌شود مشتریان بالقوه بهتری به کسب و کار معرفی شوند. سرنخ‌ها و داده‌های ثبت شده مشتری به شناسایی رفتار خرید مشتریان مانند عادات خرج کردن و نوع کالایی که قبلا خریداری کرده اند کمک می‌کند. علاوه بر این، با چنین سابقه خریدی می‌توان نیاز فعلی مشتریان را شناسایی کرده و بر اساس آن فرآیند بازاریابی و فروش را انجام داد.

به طور خلاصه، مدیریت ارتباط با مشتری یک ابزار موثر است که دارای مزایای فراوانی برای یک شرکت است. علاوه بر این، نیاز به مشارکت مشتری برای رشد سود شرکت را برجسته می‌کند. این امر بر درک نیازهای مشتری و رفع آن نیازها با محصولات مناسب تاکید دارد. با تغییر مکرر بازار، وجود این سیستم برای رویارویی با مسائل محتلف و ایجاد یک پایگاه مشتری قوی، که همگی منجر به وفاداری مشتری و سود پررونق برای یک شرکت می‌شود، یک ضرورت است.

سی ار ام ابری اوج

سی‌آرام ابری اوج به عنوان با کیفیت ترین سی ار ام فارسی به کاربران امکان دسترسی به اطلاعات مشتریان و ابزارهای مدیریتی را از هر کجا که دسترسی به اینترنت دارند می‌دهد. این امکان به کارمندان امکان مدیریت روابط با مشتری از طریق موبایل و از راه دور را می‌دهد. با نرم‌افزار سی‌آرام ابری اوج شما نیازی به نصب نسخه‌های جدید نرم‌افزار ندارید و همواره از آخرین ویژگی‌ها و امنیت فوق بالا بهره‌مند می‌شوید. به منظور دریافت اطلاعات بیشتر در این باره در صفحه تماس با ما اطلاعات واحد پشتیبانی اوج را دریافت کرده و سوالات خود را مطرح کنید.

اطلاعات مشتریان در یک سیستم ابری به راحتی قابل اشتراک‌گذاری است. این به تیم‌ها اجازه می‌دهد تا به اطلاعات مشتریان به صورت همزمان دسترسی داشته باشند و هماهنگی بهتری داشته باشند. اطلاعات دقیق و جامع در مورد مشتریان از طریق سی‌آرام ابری اوج ذخیره و به اشتراک گذاری می‌شود. این به کسب و کارها امکان تصمیم‌گیری بهتر در زمینه استراتژی‌های بازاریابی، خدمات به مشتریان و بهبود روابط با مشتریان را می‌دهد.

*** محتوای این مطلب تبلیغاتی است و ایرنا مسئولیتی درباره آن ندارد.