به گزارش ایرنا از سازمان تأمین اجتماعی، مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی به مناسبت دهه مبارک فجر و چهل‌وپنجمین سالروز پیروزی انقلاب اسلامی، اعتمادسازی با مخاطبان را یکی از سه مؤلفه مهم مورد توجه مدیریت ارشد سازمان تأمین‌اجتماعی در دولت مردمی سیزدهم معرفی کرد و گفت: هر سازمانی برای اعتمادسازی با مخاطبان خود، نیازمند شفافیت در عملکرد است و یکی از شاخص‌های مهم مورد توجه در شفافیت عملکرد سازمان، توسعه تعامل با مخاطبان و پاسخگویی مناسب به گروه‌های مختلف ذینفعان است.
رحمان فراهانی افزود: سازمان تأمین‌اجتماعی به‌عنوان یکی از بزرگ‌ترین و مهم‌ترین سازمان‌های خدمات اجتماعی در کشور، با بیش از ۴۷ میلیون ذی‌نفع در سراسر کشور در تعامل مستمر است و پاسخگویی به این جمع کثیر و متنوع مخاطبان که عموماً در همه طول عمر خود با این سازمان و خدمات آن، در ارتباط هستند، از طریق سازوکارهای معمول و سنتی پاسخگویی امکانپذیر نیست و چنین سازمانی، نیازمند نظام پاسخگویی متناسب با تنوع خدمات و کثرت مخاطبان است و ویژگی‌هایی چون در دسترس بودن، سهل‌الوصول بودن، کارامدی و مورد اعتماد بودن از ویژگی‌های چنین نظامی است.
فراهانی همچنین گفت: امروز مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی، صدای ذینفعان در یکایک بخش‌های تخصصی سازمان تأمین اجتماعی است و این سازمان برای آن‌که بتواند خدمات مطلوبی را به مردم ارائه دهد به‌نحوی‌که از یک سو مردم و بیمه‌شدگان از خدمات سازمان رضایت داشته باشند و از سویی دیگر نیاز به مراجعه حضوری ذی نفعان به واحدهای اجرایی سازمان به حداقل ممکن برسد، با راه‌اندازی سامانه ۱۴۲۰ تلاش کرده است اطلاعات مخاطبان درمورد خدمات سازمان و نحوه بهره‌مندی از این خدمات ارتقا یابد. در واقع می‌توان گفت این سامانه به‌نوعی یکی از پل‌های ارتباطی بیمه‌پردازان، کارفرمایان و بازنشستگان با سازمان تأمین‌اجتماعی است.
وی با اشاره به این‌که مردم و مخاطبان می‌توانند از طریق تماس تلفنی با سامانه ۱۴۲۰، ارسال پیام صوتی یا پیامک سوالات خود را با مشاوران سازمان تأمین‌اجتماعی در میان گذارند، گفت: مرکز ارتباطات و نظارت مردمی این سازمان از سال ۹۵ آغاز به‌کار کرد و در طول مدیریت‌های گذشته پیشرفت‌هایی داشته است، اما این مرکز از سال ۱۴۰۰ با ایجاد تغییرات اساسی و جذب نیروی کافی و برنامه‌ریزی‌های انجام شده پیشرفت قابل‌توجهی داشته و توانسته است خدمات جامعی به بیمه‌شدگان و مستمری‌بگیران ارائه دهد.
پاسخگویی مرکز ارتباطات مردمی به ۳۳۰ هزار تماس تلفنی مردمی
مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی افزود: مخاطبان می‌توانند از طریق تماس تلفنی با شماره تلفن ۱۴۲۰ در تمام ساعات شبانه‌روز و هر هفت روز هفته و حتی روزهای تعطیل، ارسال پیامک، پیام صوتی یا مراجعه حضوری به ۵۶۰ شعبه بیمه‌ای و نیز مراکز درمانی سازمان در سراسر کشور، مسائل، مشکلات، سئوالات وشکایات خود را با همکاران ما در میان بگذارند و پاسخ خود را دریافت کنند.
وی گفت: مرکز ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی در سال ۱۴۰۰ توانست پنج میلیون و ۳۰۰ هزار خدمت به ذینفعان ارائه دهد. در سال ۱۴۰۱ این مرکز خدمات ارائه شده خود را به چهار میلیون و ۸۷۴ هزار مورد افزایش داد و در سال جاری تا پایان دی ۵ میلیون و ۲۰۰ هزار خدمت را به مخاطبان و ذینفعان ارائه دادیم.
فراهانی افزود: این مرکز ماهانه به ۳۳۰ هزار تماس تلفنی مردم پاسخ می‌دهد. به طور معمول از اول تا پانزدهم هرماه روزانه بین ۷ تا ۹ هزار تماس تلفنی را پاسخ می‌دهیم و از پانزدهم تا پایان ماه روزانه بین ۹ تا ۱۹ هزار تماس تلفنی را پاسخگو هستیم. علاوه بر این سالانه ۲۶۰ هزار مراجعه حضوری به مرکز ارتباطات و نظارت مردمی در ستاد مرکزی سازمان تأمین‌اجتماعی، ادارات‌کل، مدیریت‌های درمان، شعب و مراکز درمانی استان‌ها داریم که ماهانه به صورت میانگین ۲۳ هزار خدمت به صورت حضوری به ذینفعان ارائه می‌دهیم. همچنین روزانه به‌طور متوسط به ۴۰۰ پیامک و ۱۵۰ پیام صوتی مردم هم پاسخ می‌دهیم.
مدیرکل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی همچنین گفت: مشاوران آموزش‌دیده و مجرب مرکز ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی در شعبه‌های تأمین‌اجتماعی سازمان تأمین‌اجتماعی نیز حضور دارند تا خدمات مشاوره‌ای حضوری به مراجعان ارائه دهند.
وی افزود: از دوسال گذشته با شناخت مردم از فعالیت‌های مرکز ارتباطات و نظارت مردمی، تماس‌های تلفنی با این مرکز افزایش یافته که این موضوع می‌تواند نقش مهمی در کاهش مراجعه مردم به شعبات و در نتیجه کاهش اتلاف وقت مردم و افزایش رضایتمندی مخاطبان داشته است.
ثبت و پیگیری شکایات بیمه‌شدگان قبل از طرح در دیوان عدالت اداری
فراهانی اظهار داشت: در دو سال اخیر مرکز ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی رضایت‌سنجی از عملکرد سازمان را جزو برنامه‌های خود قرار داده است و بازخوردی که از این طریق از مردم اخذ می‌شود در قالب گزارش‌هایی به مدیران ارسال می‌شود. از سه ماه گذشته بر اساس این گزارشات آسیب‌شناسی هم از مسائل و مشکلات مطرح شده انجام می‌شود.
وی با اشاره به تأکید دولت مردمی سیزدهم بر ارائه خدمات مناسب‌تر و شایسته‌تر به مردم؛ گفت: پیگیری و پاسخگویی مکاتبات میان واحدهای داخلی ستادی و واحدهای بیرونی معمولاً نیازمند زمان نسبتاً طولانی است که گاه موجب نارضایتی و سردرگمی مردم می‌شود. از برنامه‌های آتی مرکز ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی این است که مکاتبات را در این مرکز متمرکز کنیم. امتیاز این کار این است که درخواست باید در مهلت زمانی تعریف شده در این سامانه خاتمه پیدا کند و از این طریق هم فعالیت نیروی انسانی قابل نظارت است و هم خدمات سریع‌تر به مردم ارائه می‌شود.
وی از دیگر برنامه‌های آتی این مرکز را ثبت و پیگیری شکایات بیمه‌شدگان قبل از طرح در دیوان عدالت اداری عنوان کرد و اظهار داشت: به این ترتیب که درحال پیگیری هستیم که امکانی فراهم شود که شکایات بیمه‌شدگان قبل از طرح در دیوان عدالت اداری، در مرکز ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین‌اجتماعی ثبت و پیگیری شود.
نظر شما