حقوق مسافران در پروازهاي داخلي

به گزارش ايرنا از پايگاه خبري وزارت راه و شهرسازي، مسافران خطوط هواپيمايي مختلف داراي حقوقي هستند كه شركت هاي هوايي ملزوم به رعايت آن از فروردين ماه امسال مي باشند .
دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهاي داخلي در نخستين ماه از سال جاري پس از تصويب در شورايعالي هواپيمايي، روز ۳۱ فروردين سالجاري به شركت‌هاي هواپيمايي ابلاغ شد تا حقوق مسافران در قبال تاخيرهاي پروازي و ساير حقوق مشخص شود.
مطابق دستورالعمل ابلاغ شده در صورت بروز تاخير در انجام پرواز بر اساس زمان درج شده در بليت مسافر، نماينده شركت هواپيمايي با حضور در ميان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع رساني صحيح در خصوص تاخير پرواز اقدام مي‌كند.
همچنين در صورت تاخير بيش از يك‌ تا 2ساعت، توسط نماينده ايرلاين در فرودگاه‌هاي داخلي از مسافران پذيرايي نوع اول ( شامل ميان وعده اعم از نوشيدني گرم يا سرد و شيريني مناسب) به عمل خواهد آمد كه ارائه اين پذيرايي مشروط به وجود زمان كافي براي پذيرايي و عدم ايجاد تاخير بيشتر در پرواز است.
اما در تاخيرهاي بيش از 2 ساعت و حداكثر تا 4 ساعت، ايرلاين مربوطه موظف است نسبت به پذيرايي مناسب حداقل نوع اول با توجه به امكانات فرودگاهي، فراهم كردن امكان برقراري ارتباط تلفني جهت اطلاع رساني و تغيير پرواز در صورت درخواست مسافر و امكان آن، اقدامات لازم جهت اعزام با ساير شركت هاي هواپيمايي (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسير و يا انتقال به مقصد نهايي از طريق مسيرهاي جايگزين (به غير از مسير درج شده در بليت) و پرداخت كامل وجه بليت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز اقدام كند.
در تاخيرهاي بيش از 4 ساعت نيز شركت حمل كننده موظف به ارائه يك فقره بليت مشابه با تخفيف 30 درصد از لحاظ مسير و كلاس پروازي خواهد بود؛ اگر ابطال از 24 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز انجام پذيرد در اين صورت شركت حمل كننده موظف به پرداخت كامل وجه و ارائه يك فقره بليت نيم بهاء مشابه از لحاظ مسير و كلاس پروازي است.
تبصره 2: در خصوص پروازهايي كه به دليل شرايط جوي يا امنيتي فرودگاه مبدا، مقصد و در مسير دچار تاخير و يا ابطال مي شود، شركت‌هاي هواپيمايي با رعايت مقررات پذيرايي از مسافرين صرفا موظف به استرداد كامل وجه به مسافرين است.

جزئيات كامل دستورالعمل حقوق مسافران در پروازهاي داخلي به اين شرح است:
مقدمه:
حقوق مسافر مجموعه اي از سياست‌ها، دستورالعمل‌ها، استانداردها، ضوابط و مقرراتي است كه الگوي رفتاري شركت هواپيمايي و دست اندركاران امور پروازي را تدوين مي كند و هدف آن تضمين حقوق مادي و معنوي و رعايت شأن و منزلت مسافران در فرآيند مسافرت‌هاي هوايي است.
رعايت اين مجموعه حمايتي بر اساس مفاد 5 قانون هواپيمايي كشوري و ماده 19كنوانسيون ورشو مصوب 1354/3/31 مجلس شوراي اسلامي براي كليه شركت هاي هواپيمايي الزامي است.
فصل اول: تعاريف
ماده 1: در اين دستورالعمل اصطلاحات در معاني مشروح زير تعريف شده است:

1-1 سازمان: سازمان هواپيمايي كشوري
2-1 شركت هواپيمايي: اشخاص حقوقي كه مطابق قوانين هواپيمايي كشوري تاسيس و پس از تصويب شوراي عالي هواپيمايي كشوري حسب شرايط مندرج در پروانه بهره برداري شركت (AOC) در زمينه ارائه خدمات حمل و نقل مسافر و بار و پست در پروازهاي بازرگاني (تجاري) فعاليت كند.
3-1 شركت حمل و كننده: كليه شركت هاي هواپيمايي كه اقدام به حمل مسافر يا توشه وي مي كنند.
4-1 پرواز بازرگاني (تجاري) : پروازي است كه توسط شركت هاي هواپيمايي مجاز به حمل بار، مسافر و محمولات پستي و با مقصد انتفاع انجام مي شود.
5-1 بليت: بليت مسافري مدركي است معتبر دال بر انعقاد قرارداد حمل و نقل و شرايط آن اعم از بليت رايگان و تخفيف دار است كه به صورت الكترونيكي و يا به صورت كاغذي صادر مي شود.
6-1 ساعت پرواز: منظور ساعت حركت اعلام شده در بليت است.

7-1 پذيرايي نوع اول؛ شامل ميان وعده (اعم از نوشيدني گرم يا سرد و شيريني مناسب) است.
8-1 پذيرايي نوع دوم شامل وعده غذاي اصلي از صبحانه، ناهار و شام خواهد بود.

9-1 پيمان ورشو: منظور پيمان 12 اكتبر 1929 ورشو در خصوص يكسان سازي برخي از مقررات حمل و نقل هوايي بين المللي مصوب 31/ 3/ 1354 و اصلاحات بعدي مجلس شوراي اسلامي است.
فصل دوم: رويه ها:
ماده 2: حقوق مسافر بطور كلي ناظر بر موارد مشروحه ذيل است:

2-1عدم تبعيض: كليه مسافرين به صورت يكسان از خدمات شركت هاي هواپيمايي بهره مند هستند.
2-2 ممانعت از سفر: در صورتي كه با وجود داشتن بليت تاييد شده شركت هواپيمايي از پذيرش مسافر به لحاظ محدوديت هاي شركت حمل كنند اعم از بازرگاني، فني و يا حقيقي امتناع شود، شركت حمل كننده موظف به استرداد وجه و ارائه يك بليت رايگان مشابه از لحاظ مسير و كلاس پروازي خواهد بود.

3-2 ابطال پرواز توسط شركت حمل كننده:
1-3-2 اگر ابطال پرواز از زمان خريد بليت تا يك هفته قبل از انجام پرواز باشد، شركت حمل كننده موظف به پرداخت كامل وجه بليت خواهد بود.

2-3-2 اگر ابطال پرواز از شش روز تا 24 ساعت قبل از انجام پرواز باشد، شركت حمل كننده موظف به پرداخت كامل وجه بليت و ارائه يك بليت مشابه با 30 درصد تخفيف از لحاظ مسير و كلاس پروازي به مسافر مي باشد.
3-3-2 اگر ابطال از 24 ساعت مانده تا زمان انجام پرواز، انجام شود، شركت حمل كننده موظف به پرداخت كامل وجه و ارائه يك فقره بليت نيم بهاء مشابه از لحاظ مسير و كلاس پروازي است.
تبصره 1: ارائه بليت مشابه (از لحاظ مسير و كلاس پروازي) در اولين فرصت زماني انجام مي شود؛ همچنين در صورت انتقال مسافر توسط ساير خطوط هوايي اين امر بدون پرداخت هزينه و يا مابه التفاوت توسط مسافر و يا خسارت توسط شركت هاي هواپيمايي انجام خواهد پذيرفت.
4-2 تاخيرات پرواز:
در صورت بروز تاخير در انجام پرواز بر اساس زمان درج شده در بليت مسافر، اقدامات ذيل مي بايست توسط شركت هواپيمايي انجام شود.

4-2 اقدامات عمومي:
- نماينده شركت هواپيمايي با حضور در ميان مسافران با احترام نسبت به اطلاع رساني صحيح در خصوص تاخير پرواز اقدام خواهد كرد.
- شركت هواپيمايي نسبت به اطلاع رساني از طريق سيستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام مي كند.

2-4- 2 اقدامات اختصاصي:
الف- تاخير بيش از يك ساعت و تا 2 ساعت
- در صورت تاخير بيش از يكساعت و كمتر از دو ساعت از مسافران پذيرايي نوع اول به عمل خواهد آمد.
- ارائه اين پذيرايي مشروط به وجود زمان كافي جهت پذيرايي و عدم ايجاد تاخير بيشتر در پرواز است.

ب- تاخير بيش از 2 ساعت و تا 4 ساعت:

- انجام پذيرايي مناسب حداقل نوع اول با توجه به امكانات فرودگاهي

-فراهم نمودن امكان برقراري ارتباط تلفني جهت اطلاع رساني

- تغيير پرواز در صورت درخواست مسافر و امكان انجام آن

- انجام اقدامات لازم جهت اعزام با ساير شركت هاي هواپيمايي (در صورت درخواست مسافر) و در صورت وجود پرواز از همان مسير و يا انتقال به مقصد نهايي از طريق مسيرهاي جايگزين (به غير از مسير درج شده در بليت )
- پرداخت كامل وجه بليت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز

ج- تاخير بيش از 4 ساعت:
در اين صورت شركت حمل كننده موظف به ارائه يك فقره بليت مشابه با تخفيف 30 درصد از لحاظ مسير و كلاس پروازي مي باشد. ابطال پرواز در اين حالت مشمول بند 2-3-3 خواهد بود.

تبصره 2: در مورد پروازهايي كه به دليل شرايط جوي يا امنيتي فرودگاه مبدا، مقصد و در مسير دچار تاخير و يا ابطال مي گردد، شركت هاي هواپيمايي با رعايت مقررات پذيرايي از مسافرين صرفا موظف به استرداد كامل وجه به مسافرين خواهد بود.

5-2- تغيير مسير اجباري توسط شركت هواپيمايي در طول پرواز:
1-5-2در صورتي كه هواپيما در مكاني به غير از مقصد مسافر و يا نقطه مياني (در پروازهاي اتصالي مندرج در يك بليت) توقف كند، شركت هواپيمايي موظف است مسافر را به مبدا يا مقصد پرواز مطابق يكي از روش هاي زير منتقل كند.

الف: انتقال مسافر به مبدا توسط شركت هواپيمايي حامل صورت گرفته و كل وجه بليت بدون كسر جرايم به مسافر پرداخت شود.
ب: در صورت درخواست و انتقال مسافر به مقصد يا هر وسيله نقليه عمومي زميني (اتوبوس، قطار، ...) اين انتقال ضمن فراهم نمودن شرايط لازم و پرداخت هزينه هاي آن توسط شركت حامل صورت مي گيرد.

6-2 فقدان و يا آسيب ديدگي جامه دان:
1-6-2در صورت فقدان و يا آسيب ديدگي جامه دان و بار همراه، شركت حمل كننده بر اساس دستورالعمل پيگيري، جستجو و يا جبران خسارت خود (وفق پيمان ورشو كه عينا در تاريخ 1364/8/19 به تصويب مجلس شوراي اسلامي نيز رسيده است) موظف به تامين رضايت مسافران خواهد بود.
2-6-2مسافر در صورت فقدان و يا آسيب ديدگي جامه دان و بار همراه را بلافاصله (قبل از ترك فرودگاه) فهرست آن را به شركت حمل كننده ارائه كند.

3-6-2در صورت تاخير در تحويل جامه دان و بار همراه، ضروري است مسافر حداكثر ظرف مدت 21 روز نسبت به ارائه اعلام موضوع خود به شركت حمل كننده اقدام كند.

7-2 مسافرين توانخواه:

1-7-2 به منظور تامين تسهيلات، رفاه و ايمني مسافر توانخواه، شركت هاي حمل كننده در چارچوب دستورالعمل هاي تخصصي ذيربط اقدامات لازم را در ارائه خدمات مناسب و رايگان معمول خواهند كرد.
2-7-2 شرايط خاص مسافر توانخواه بايد در زمان خريد بليت و حداكثر تا 48 ساعت قبل از پرواز به شركت حمل كننده اعلام شود.
3-7-2 شرايط خاص مسافر توانخواه مي بايست در زمان خريد بليت و حداكثر تا 48 ساعت قبل از پرواز به شركت حمل كننده اعلام شود.
4-7-2 ضروري است مسافر جهت آگاهي از چگونگي اين خدمات با دفتر شركت حمل كننده تماس حاصل كند.
5-7-2 مسافر بيمار در دوره پس از عمل جراحي و يا دوره نقاهت از قاعده مسافرين توانخواه مستثني مي‌باشند و تابع مقررات حمل بيمار شركت حمل كننده خواهند بود.

8-2 شفاف سازي نرخ بليت و خدمات هوايي:
1-8-2شركت هواپيمايي و دفاتر نمايندگي فروش بليت موظفند بليت مسافر را با مشخصات كامل اعم از شرايط و ضوابط بليت صادره، قيمت نهايي (بهاي پايه، عوارض، قواعد ابطال و هزينه هاي اضافي)، نام شركت شركت حمل كننده و ساير اطلاعات ضروري به مسافر ارائه كند.
اينكه تاخيرهاي پروازي يكي از معضلاتي است كه مسافران را آزار مي دهد اما نكته اي كه نبايد ناديده گرفت اين است كه بسياري از تاخيرهاي پروازي خارج از اراده ايرلاين ها و به دليل نقص فني است و قطعا يك شركت هواپيمايي به عنوان يك بنگاه اقتصادي هيچگاه به دنبال زيان خود نيست چرا كه تاخيرهاي پروازي يعني نارضايتي مشتري و ضرر شركت هواپيمايي است.
يكي از موضوعاتي كه مسافران هوايي و بطور خاص مسافران پروازهاي داخلي بايد نيم نگاهي به آن داشته باشند تحريم هايي است كه صنعت هواپيمايي كشور را آزار مي دهد؛ به اعتقاد بسياري از مديران ارشد ايرلاين ها بخش قابل توجهي از تاخيرهاي پروازي به دليل نقص فني هواپيما و كمبود قطعه است كه در شرايط تحريم تامين اين قطعات شركت ها را با مشكل مواجه مي كند.
البته نبايد فراموش كرد كه با وجود تحريم ها صنعت هواپيمايي ايران هيچگاه زمين گير نشد و به طور غيرمستقيم توانست نيازمندي هاي ضروري خود را تامين كند اما نبايد اين تحريم ها و تاثيرات آن ناديده گرفته شود. باشد كه دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهاي داخلي كاهش تاخيرهاي پروازي و افزايش ارائه خدمات به مسافران را از سوي ايرلاين ها به همراه داشته باشد.
اقتصام (2)1070**1436