کیفیت به معنای دستیابی به استانداردهای از پیش تعیین است که این استانداردها با توجه به نیازها و انتظارات مصرف کنندگان و مشتریان مشخص می شوند در واقع کیفیت به معنای کار درست را بار اول صحیح انجام‌دادن و بارهای بعد بهتر از بار نخست انجام دادن است. حضرت علی(ع) می فرمایند: هر کسی دو روزش یکسان باشد او زیان کار خواهد بود. این مطلب تأییدی بر ضرورت ارتقای مستمر کیفیت و پیشگیری از زیان را به تصویر می کشد. کیفیت به مفهوم پاسخگویی مسوولانه به نیازها و انتظارات مشتری محسوب می شود. کیفیت زمانی قابل دستیابی خواهد بود که فرآیندها و فعالیت های سازمان به طور مستمر با نیازها و انتظارات مشتری های سازمان طراحی شود و به اجرا درآید؛ در این تعریف بر شناخت، تعیین نیازها، انتظارات مصرف کنندگان و پرداختن به آن ها تأکید می شود. کیفیت در استاندارد این گونه تعریف می شود: «تمامی جنبه ها و مشخصه های یک محصول یا خدمات در رابطه با توانایی محصول یا خدمات جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحا بیان شده است.» ۱۸ آبان در تقویم رسمی ایران به‌عنوان روز ملی کیفیت نام‌گذاری شده است.
مهمترین چالش‌های کیفیت در ایران
در ایران کیفیت با چالش هایی روبه رو است که می توان بی‌توجهی به مفهوم مدیریت کیفیت، عدم توسعه استانداردهای خدمات، ناتوانی در مدیریت منابع جدید مانند تکنولوژی دانش، ناتوانی در تجزیه و تحلیل اطلاعات و یادگیری نتایج و عدم توسعه مفهوم کیفیت در خصوص کشاورزی، دامپروری، صنعت ساختمان سازی و … اشاره کرد.
ارتباط رضایتمندی مشتریان با کیفیت خدمات
امروزه، مشتری مداری و مشتری‌گرایی، یکی از مقوله‌های بسیار مهم در امر توسعه همه جانبه سازمان‌ها به شمار می رود. به دلیل وجود ارتباطی روشن و مستحکم میان رضایتمندی مشتریان، کیفیت کالا/ خدمات و سودآوری، ایجاد و دستیابی به رضایتمندی مشتری هدفی ضروری برای تمام سازمان‌ها تلقی می‌شود. سازمان‌ها بخوبی می‌دانند که ارایه خدمات با کیفیت به مشتری برای بقا و موفقیت در محیط رقابتی و جهان کنونی، امری ضروری است. بنابراین یکی از عوامل موثر در موفقیت بنگاه های اقتصادی برای رسیدن به اهداف رضایتمندی مشتری، بهبود در کیفیت خدمات ارایه شده به آنهاست. بسیاری از نظریه پردازان و محققان بر اهمیت ۲ مفهوم رضایت مشتری و کیفیت خدمات، توافق دارند و آنها را مفاهیمی بنیادی در مدیریت خدمات می‌دانند، همچنین تحقیقات انجام شده نشان می‌دهند که رضایت مشتری، تاثیری بسزا بر حفظ مشتریان و در نتیجه سودآوری و موفقیت شرکت در عرصه رقابت دارد چراکه برپایه ابراز نظر جان ادوارد ویلیامز نویسنده آمریکایی هزینه جذب یک مشتری جدید، ۵ برابر هزینه نگهداری یک مشتری قدیمی است و دیگر اینکه اگر از همان آغاز به نیازهای مشتریان توجه نشود به‌کارگیری ابزار بهبود کیفیت به تولید محصولات و خدماتی منجر خواهد شد که شخصی آنها را نمی‌خرد. رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است، از طرف دیگر در دنیای رقابتی امروز، کیفیت خدمات یکی از زمینه‌هایی است که سازمان‌ها می‌توانند از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند. کیفیت خدمات به عنوان نگرش یا قضاوتی جهان شمول درباره برتری و رجحان یک خدمت از مقایسه میان انتظارات مشتری و ادراک آنان از عملکرد واقعی خدمات، ناشی می‌شود. بیشتر تحقیقات انجام شده، اهمیت این ۲ مفهوم را به خوبی نشان داده‌اند.
بنابراین رضایت‌مشتری یکی از مباحث مهم و حیاتی برای سازمان‌های امروزی به شمار می رود. رضایت، احساس مثبت در هر فرد است که پس از استفاده از کالا یا خدمتی خاص، ایجاد می شود و اگر کیفیت کالا یا خدمت دریافت شده، همسطح انتظارات مشتری ارزیابی شود در او احساس رضایت ایجاد می‌کند اما اگر کمتر از انتظارات او باشد، باعث نارضایتی وی می‌شود. از آنجا که ادراک رضایت، آشکارا توسط انتظارات قبلی تحت تاثیر قرار می‌گیرد، مشخص است که رضایت از قضاوت مشتری به صورت عدم تطابق به‌عنوان تفاوت میان انتظارات از خدمات ارایه شده و ادراک وی از عملکرد واقعی خدمات به‌دست می آید. همچنین امروزه، شکست یا موفقیت سازمان‌ها به رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات شرکت و به اینکه قادر به نگهداری چند درصد از مشتریان خود هستند، بستگی دارد. حفظ تعداد زیاد مشتریان که بر پایه سطح رضایتمندی مشتریان امکان پذیر است، یک موفقیت محسوب می‌شود و کمک بزرگی به سنجش جامع کیفیت کالاها و خدمات از طریق اندازه‌گیری کیفیت رفتار واقعی مشتری می‌کند. در محیط‌های رقابتی و پویای امروزی، سازمان‌ها به تولید کالا و خدمات با کیفیت عالی که رضایت و وفاداری مشتری را در برداشته باشد، نیاز دارند.
کیفیت خدمات
برخی تعریف کیفیت خدمات را «تفاوت انتظارات مشتریان از عملکرد خدمت در مقایسه با ادراکات از خدمت دریافت شده» می دانند. برخی دیگر آن را «مقایسه ذهنی مشتریان، میان کیفیت خدمتی که می‌خواهند دریافت کنند با آنچه که به‌طور واقعی دریافت می‌کنند» تعریف می کنند اما کامل‌ترین تعریف از کیفیت خدمات توسط «پاراسورمن» و همکارانش ارایه شده است: «کیفیت خدمات شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات به دست می‌آید». به بیانی دیگر، آنها کیفیت خدمات را تابعی از تفاوت میان انتظارات و ادراک مشتری می‌دانند. کیفیت خدمات، مزایای زیادی برای شرکت‌ها به ارمغان می‌آورد و به آنها اجازه می‌دهد تا از طریق فروش و سهم بازار به این شرط که فرصت‌هایی را برای فروش جانبی، بهبود روابط مشتری و ارتقاء سطح همکاری ایجاد کنند، خود را از رقبای خویش متمایز سازند. این امر در نهایت به رضایتمندی و حفظ مشتریان منجر می‌شود.
همچنین میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در تمامی جوامع، روبه افزایش است. هرچه تجارت و فعالیت‌ها پیچیده‌تر، تخصصی‌تر و رقابتی‌تر باشند، امور خدماتی نیز رشد بیشتری می‌یابند. مدیران مجبور می شوند، برای اداره بهتر سازمان‌های خود در دنیای فعال و پر رقابت کنونی، با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده، از فنون بازاریابی در عرضه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره گیرند. بنابراین امروزه بخش خدمات به بخش بزرگ و اصلی بازار بسیاری از کشورها تبدیل شده‌است. مثلاً، «فیلیپ کاتلر» در کتاب «مدیریت بازاریابی» خود نوشته است: ۷۹ درصد از کل مستخدمین امریکا، در این بخش به‌کارگیری شده‌اند. افزایش رقابت، تغییر محیط کسب و کار و جهانی سازی از جمله تغییرات عمده‌ای هستند که در صنعت خدمات به‌وقوع پیوسته است. تقاضا برای خدمات به سرعت درحال تغییر و رفتار مشتریان نسبت به دهه قبل، تغییر کرده‌است. با گذر مشتریان از مرحله سنتی به الکترونیکی، به راهکارهای جدیدی برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان کنونی نیاز دارد.
نظر شما