بهبود تجربه مشتری، نخستین هدف این بانک در بانکداری دیجیتال است

عبدالمجید پورسعید اظهار داشت: بانک ایران‌زمین که ۱۴۰۰ را سال تولد خود در کسوت بانک تمام دیجیتالی اعلام کرده بود، تاریخ ۱۰ مرداد ۱۴۰۰ را برای این تولد دوباره در قالب طرح ۵۱۰ برگزیده است.

وی با اشاره به اینکه در عصر حاضر  بهبود تجربه مشتری، نخستین هدف این بانک در بانکداری دیجیتال است افزود: امروز برای مشتریان در کنار اعتماد، خدمات مالی و حسن شهرت موسسات مالی موضوع تجربه کاربری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

مدیر عامل بانک ایران‌ زمین با بیان اینکه بانکداری وارد دوره جدیدی از حیات خود شده است و ‌ما در حال ایجاد تجربه‌های جدید برای مشتریان و کسب‌وکارها هستیم بیان داشت: در عصر حاضر بیشتر ازهمیشه به مشتری نزدیکتر شده ایم  و این نزدیکی به ما کمک می‌کند آنچه مشتری می‌خواهد را در اختیار او قرار دهیم.

وی در ادامه با بیان این که امروز رقابت در حوزه مشتریان است، عنوان کرد: در گذشته تجربه مشتری فقط سطح مطلوبی از خدمات بود، اما امروز شرط اصلی موفقیت است چراکه در گذشته دنبال کردن رفتار تعداد زیادی از مشتریان کار بسیار دشواری بود اما در حال حاضر با بررسی اطلاعات آنها و تحلیل داده‌ها می‌توان خدمات بهتر و جامع‌تری ارائه کرد حتی در مواقعی که مشتریان از ارائه خدمات راضی نیستند می توان به سرعت آنها را اصلاح و بهبود بخشید.

به گفته وی، رویکرد ما در بانکداری دیجیتال شناخت هر چه بیشتر مشتریان، بهبود تجربه مشتری و ارائه خدمات شخصی شده است که در نهایت به رضایت و خلق ارزش افزوده منجر خواهد شد.  

پورسعید، با اشاره به رویکرد این بانک در پیاده‌سازی پلت‌فرم بانکداری دیجیتال گفت: نکته اساسی این است که آنچه در آینده نزدیک رونمایی خواهد شد یک بانک تمام دیجیتال است. وی ادامه داد: ما به دنبال پیاده‌سازی یک بانک دیجیتال با تمام شرایط و استانداردهای روز دنیا بودیم و آنچه به زودی در اختیار مشتریان قرار خواهد گرفت، موجب خواهد شد تا تجربه آنها نسبت به انجام خدمات بانکی تغییرکند.

وی با بیان این که امروز برخی از بانک‌ها تنها تعدادی از خدمات خود را به‌روزرسانی کرده‌ و سعی دارند آن را با پوسته جدید به عنوان بانکداری دیجیتال به مشتری ارائه کنند، خاطر نشان کرد: پیاده‌سازی بانکداری دیجیتال برای ما یک مزیت رقابتی در مقابل رقبا ایجاد خواهد کرد.

پورسعید همچنین پیاده‌سازی بانکداری دیجیتال را یک ضرورت دانست و افزود: بانکداری دیجیتال همان‌قدر که برای مشتریان سودآور است، برای آنها یک تجربه متفاوت خواهد بود. همچنین باعث کاهش هزینه‌های بانک‌ها و همچنین باعث حضور هوش مصنوعی در بانک‌ها می شود.

گسترش فرهنگ بانکداری دیجیتال باکمک شبکه‌های اجتماعی

قائم‌مقام بانک ایران زمین نیزبا اشاره به رشد روزافزون استفاده از شبکه‌های اجتماعی گفت: امروز شبکه‌های اجتماعی موقعیت ایده‌آلی برای ما ایجاد کرده تا فرهنگ بانکداری دیجیتال را در بین مخاطبان خود گسترش دهیم، چراکه آینده بانکداری به این سمت حرکت می‌کند.

مجتبی شیروانی، در تشریح اهمیت شبکه‌های اجتماعی و مجازی و تاثیر در بانکداری دیجیتال افزود: امروز شبکه‌های اجتماعی تغییرات زیادی را در سبک زندگی، روش تبلیغات و فعالیت تجاری ایجاد کرده‌اند، بنابراین اگر هوشمندانه رفتار کنیم باید فرهنگ استفاده از بانکداری دیجیتال و تغییر رویکرد مردم به استفاده از این نوع بانکداری را نیز در همین فضا فراهم کنیم.

وی با تاکید بر رویکرد مخاطبان به استفاده از فضای ایجاد شده اظهارداشت: شبکه‌های اجتماعی به راحتی ارتباط ما با مخاطبان را فراهم کرده و این فرصت را در اختیار ما قرار داده است که سطح فکری و اطلاعات مخاطبان خود را برای ایجاد تحول در بانکداری آماده کنیم.

وی با بیان اینکه مخاطب بانکداری آینده، مخاطب دیجیتال است گفت :بنابراین ما باید هم خودمان و هم مخاطب‌مان را آماده ارائه خدمات در این فضا کنیم.

قائم‌مقام بانک ایران‌زمین تاکید کرد: در واقع باید گفت نگاه جامع به بانکداری دیجیتال بدون در نظر گرفتن مباحثی همچون شبکه‌های اجتماعی و رشد و محبوبیت آنها در بین کاربران و همچنین رفع مشکلاتی در حوزه قانون‌گذاری امکان‌پذیر نخواهد بود.

 به زودی تغییرات زیادی در ارائه خدمات به مشتریان ایجاد می شود

فرهاد اینالوئی معاون فناوری اطلاعات بانک ایران‌زمین نیزگفت: از حدود ۴ سال پیش با تفکر یک جهش بزرگ در شیوه ارائه خدمات به مشتریان، پروژه بانکداری دیجیتال را آغاز کردیم و امروز به همت کارکنان و مدیران بانک، تنها چند گام با اجرایی شدن این پروژه فاصله داریم.

وی با اشاره به نزدیک بودن اجرای پروژه بانکداری دیجیتال و تحقق چشم‌انداز بانک افزود: چهار سال سخت، همراه با تلاش همه مجموعه بانک را پشت سرگذاشتیم و امروز به جرأت می‌توانیم ادعا کنیم به زودی تغییرات زیادی در ارائه خدمات به مشتریان و تغییر در نحوه ارائه خدمات را شاهد خواهیم بود.

وی با بیان این که بانکداری سنتی دیگر پاسخگوی شرایط امروز کسب‌وکارها و مشتریان نیست، گفت: در وضعیت بانکداری موجود شما تمایزی در ارائه خدمات توسط بانک‌ها نمی‌بینید، چراکه این قابلیت در این سبک از بانکداری وجود ندارد.

به اعتقاد اینالوئی، تمامی بانک‌ها تقریبا مشابه یکدیگر هستند، اما آنچه تفاوت دارد نوع خدمات‌دهی و سرویس‌دهی توسط کاربران است. بنابراین سیستم بانکداری به جایگاهی رسیده که تمایزی بین خدمات ندارد. بنابراین نیاز به تغییر و تحول در بانکداری کشور وجود دارد.

معاون فناوری اطلاعات بانک ایران‌زمین، با اشاره به این نکته که در بانکداری دیجیتال سرویس‌ها شخصی‌سازی می‌شود و به افراد مختلف و گروه‌های مختلف خدمات متمایزی ارائه می‌شود، خاطر نشان کرد: در بانکداری دیجیتال نیاز مشتری در مرکز قرار دارد، بنابراین بانک‌ها با ایجاد زیرساخت‌های لازم این امکان را برای شرکت‌های فناوری مالی فراهم می‌کنند که خدماتی متنوع و متمایز برای مشتریان خود فراهم کنند.

وی در ادامه بانکداری باز (Open Banking) را یکی از گرایش‌های جدید بانکداری دیجیتال در جهان دانست و افزود: حرکت بانک‌ها به سوی بانکداری باز به‌دلیل مساله پیدایش و حضور کسب‌وکارهای دیجیتال به صورت مرسوم در جامعه است که باعث شده بانک‌ها برای تغییر مدل تحت فشار قرار بگیرند و این نیاز وجود داشته باشد؛ در حقیقت این مشتریان‌ هستند که درخواست تغییرات در خدمات دارند اما بانک‌ها به دنبال تغییر نیستند بنابراین این امر باعث شده تا بانکداری، بانک‌محور نبوده و عمدتا مشتری‌محور و با توجه به کسب‌وکارهای دیجیتال باشد.

اینالوئی، ارائه خدمات با محوریت تجربه مشتری و تغییر نگرش نسبت به فرآیندهای تولید محصول، جاری‌سازی خلاقیت در مجموعه بانک، ارتباط موثر با فین تک‌ها و استارت‌آپ‌ها و... رااز مواردی دانست که امروز در بانک ایران‌زمین تحقق یافته است.

ضرورت اجرای بانکداری دیجیتال با اجرای روابط‌عمومی دیجیتال

مدیر روابط‌عمومی بانک ایران زمین هم در این باره با اشاره به اهمیت ارتباط با مشتری در بانکداری دیجیتال گفت: در سال‌های اخیر ظهور شبکه‌های اجتماعی رابطه مشتریان را به یک ارتباط گسترده تبدیل کرده است. مشتریانی که جلب اعتماد آنها به‌خصوص در ارائه خدمات مالی نیازمند ارتباطی نزدیک‌تر و دوسویه است.

سیدمحمدحسین استاد افرود: اگر نگاهی به شیوه‌های ارتباطی در عصر نوین با ظهور رسانه‌های جدید بیندازیم خواهیم دید که جمع کثیری از افراد در شبکه‌های اجتماعی در حال فعالیت هستند.

به گفته وی، بسیاری از شرکت‌ها دلیل خود را برای حضور در شبکه‌های اجتماعی ارتباط مستقیم با مخاطبان و معرفی محصولات به آنها می‌دانند و در واقع بازاریابی دهان به دهان امروز در شبکه‌های اجتماعی ظهور یافته است.

وی افزود: با ظهور شبکه‌های اجتماعی مقوله‌هایی مانند برند، بازاریابی، ایجاد اعتماد و ارتباط با افراد ذی‌نفوذ و معروف همه در یک جا در هم آمیخته‌اند. بنابراین با توجه به اینکه همه این موارد امروز در شبکه‌های اجتماعی ظهور یافته‌اند، بنابراین روابط‌عمومی باید این موضوعات را با هم ترکیب کند. از این رو اجرای بانکداری دیجیتال بدون اجرای روابط‌عمومی دیجیتال و بدون ارائه خدمات در شبکه‌های اجتماعی مفهومی نخواهد یافت.

استاد با بیان این موضوع که شبکه‌های اجتماعی، روابط‌عمومی و ارتباطات را تقویت کرده است، اظهار داشت: پیش از این روابط‌عمومی‌ها تمرکز خود را روی ذی‌نفعان، افراد پرنفوذ، سرمایه‌گذاران و طیفی اندک از جامعه قرار می‌دادند. اما امروزبا ایجاد شبکه‌های اجتماعی و رشد آنها در میان طیف‌های گسترده‌ای از جامعه، سرعت انتقال پیام و ماندگاری آن و گستردگی دریافت‌کنندگان پیام بیشتر شده است.

مدیر روابط‌عمومی بانک ایران زمین با بیان اینکه مشتریان دیجیتالی دیگر به شعبه مراجعه نمی‌کنند، اما به لحاظ ارتباطی، رابطه آنها با بخش‌های مختلف بانک‌ها بیشتر شده است تصریح کرد: بانک‌ها امروز از طریق بررسی رفتار مشتری و همچنین دنبال کردن خواسته‌های آنها در شبکه‌های اجتماعی سعی دارند با ایجاد یک رابطه نزدیک‌تر ضمن ارائه خدمات شخصی‌سازی شده، اعتماد مشتریان را جلب کنند.

وی با اشاره به این که بانک‌ها امروز برای ارائه خدمات مالی باید یک رابطه دیجیتالی با مشتریان خود ایجاد کنند، گفت: این رابطه باید فراتر از پشتیبانی و ارائه خدمات آنلاین به مشتریان باشد بنابراین ما در آینده باید ابزارهایی در اختیار مشتریان قرار دهیم که ضمن دریافت خدمات آنلاین بتواند به مشتری در پس‌انداز، سرمایه‌گذاری، نحوه استفاده از خدمات، انتخاب گزینه‌های مختلف و ارائه خدمات شخصی‌سازی شده کمک کند.

وی درخصوص اجرای روابط‌عمومی دیجیتال در بانک ایران زمین و همسویی آن در ارتباط نزدیک با مشتریان بیان داشت: در حال حاضر بسیاری از این موارد از جمله تعامل با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی در راستای بانکداری دیجیتال، برقراری کانال‌های مختلف ارتباطی برای مشتریان و همچنین برنامه‌ریزی برای ارائه خدمات در این حوزه انجام شده است و به زودی اتفاقات مهمی در این حوزه خواهد افتاد.

وی خاطر نشان کرد: بانکداری دیجیتال الزاماتی مانند ابزار دیجیتال، روابط‌عمومی دیجیتال، ارتباط با مشتری دیجیتال و مشتریان دیجیتال می‌خواهد که اگرهر کدام از اینها که نباشد خللی در کار ایجاد خواهد کرد.

م. خ