در دنیای کسب و کار امروز، مشتریان می توانند از کانال های مختلفی برای برقراری ارتباط با شرکت (صدا،ایمیل،رسانه اجتماعی و یا پیامک ) استفاده کنند و بیشتر آن ها در مرکز تماس یا مرکز خدمات مشتری قرار می گیرند؛ توسعه مرکز تماس، همکاری با مشتری برای کسانی که فعالیت می کنند یا طرحی برای فعالیت در اروپا و خاورمیانه دارند، در این رویداد هدف گذاری شده است.
محمدرضا مهرآزما، نماینده این شرکت فناور که به مرحله نهایی این رویداد جهانی راه پیدا کرده است روز پنج شنبه در گفت و گو با خبرنگاردانشگاه و آموزش ایرنا گفت: در کل سه منطقه وجود دارد که این رویداد برای هر منطقه به صورت جداگانه برگزار می شود ،در این رویداد جهانی بهترین مراکز تماس با توجه به موضوعات مشخص شده داوری و در نهایت در سه سطح طلایی، نقره‌ای و برنز اعلام می‌شوند.
وی افزود: در مرحله ابتدایی این رویداد،۲ هزار شرکت کننده از ۸۰ کشور در ۴۰ موضوع شرکت داشتند و بهترین تجارب خود را در حوزه مراکز تماس به اشتراک گذاشتند.
وی با اشاره به اینکه همین شرکت ایرانی در دوره قبل جایزه نقره این رویداد جهانی را دریافت کرده است گفت: در این دوره تلاش کردیم ارائه‌ای متفاوت و جدیدی داشته باشیم، مواردی که بر روی آنها تمرکز کردیم، با محوریت بهبود خدمات و تجربه مشتری، ارائه یک ساختار پیشرفته در سامانه ارتباط با مشتریان و بهینه سازی فرمول محاسباتی تعداد کارشناس پاسخگو بدون ایجاد خلل در کیفیت خدمات مراکز تماس بود.
نماینده مجموعه سفیر آبی آرام اظهار داشت: مرحله نهایی انتخاب بهترین مراکز تماس از تاریخ ۱۳ تا ۱۶ سپتامبر (۲۲تا ۲۵ شهریورماه جاری)؛ به صورت آنلاین برگزار خواهد شد که من از ایران در این دوره به عنوان داور مهمان حضور خواهم داشت.
مهرآزما یادآور شد: معمولا برگزاری این رویدادها و کنفرانس های مشابه، مهم ترین و موثر ترین وسیله برای انتقال تجربیات است؛ این موضوع، صنعتی بسیار بزرگ، اثر گزار و در عین حال درآمدزا است که می تواند روز به روز توسعه پیدا کند و فکر می کنم ضرورت دارد دستاوردهای چنین همایش و کنفرانسی در درون کشور منتشر شود و مدیران مراکز تماس در عرصه های مختلف از این امکانات بهره مند شوند و برای توسعه حرفه ایی مرکز تماس برنامه داشته باشند.
او یادآور شد: موضوع تجربه مشتری یا همان تجربه خوب مشتری حتما ایجاب می کند که مراکز تماس برای تامل و ارتباطات دو طرفه با مشتریان وجود داشته باشند و اگر مراکز تماس نباشند موجب ریزش مشتری می شود؛ نکته دوم این است که با داشتن مراکز تماس، صاحبان کالاها و خدمات می توانند بزرگترین و اثر بخش ترین مراکز نظر سنجی را در اختیار داشته باشند چرا که وقتی مشتریان با این مراکز تماس ارتباط برقرار می کنند، مباحثی را مطرح می کنند که در حالت عادی اگر بخواهید آن اطلاعات را به دست بیاورید هزینه ی بسیار زیادی رابرای آن سازمان خواهد داشت.
در ۲ سال اخیر که مسئله کرونا به عنوان یک معضل جهانی مطرح شده، تاسیس مراکز تماسی که به صورت آنی و فوری به مشتریان و به مردم سرویس دهند، بسیار به آرامش جامعه کمک می کند و ما باید هنر استفاده از دستاوردهای رویدادهای جهانی در این سطح را داشته و از آن برای بازسازی یا نوسازی و بعضا تغییر همه فرآیندهای مراکز تماس بهره جوییم.
نظر شما