پژواک صدای خواسته‌ها تا آستانه گره‌گشایی

اهالی روستا، گلایه شان از آب آشامیدنی را بارها با مسوولان مکاتبه کرده بودند اما گویا صدایشان این بار در سامانه سامد، بهتر شنیده شده بود و با حل آن،  شوق مردم روستا تا سال های سال پژواک خواهد داشت.

سامانه الکترونیکی ارتباط مردم و دولت یا همان سامد، پلی میان دولت و مردم شده است، این شماره سه رقمی و ساده، زمینه ای فراهم کرده که مردم در دورترین روستاها مشکلات را با مسوولان در میان بگذارند و مطالبه حجل مشکل خود را داشته باشند.

راه اندازی سامانه سامد از اقدامات دولت تدبیر و امید، گامی است تا مردم راحت تر و بهتر مطالبات خود را بیان و پیگیری کنند، سامانه ای که تاکنون نتایج خوبی داشته و سبب امیدآفرینی در جامعه شده است.  

از طریق این پل ارتباطی، صدای مردم بهتر شنیده می شود، فرد با دریافت کد رهگیری می تواند حل مشکل خود را از همان سامانه پیگیری کرده و تا حل مشکل، مطالبه را دنبال کند.  

سامد، صدای جوشش چشمه امید 

مصداق شنیده شدن صدای مردم، جوشش امید در دل مردم روستای ینگه قلعه شهرستان بجنورد بود که با جاری شدن آب در مدار مصرف این روستا رنگ تحقق گرفت، ینگه قلعه فاصله چندانی با مرکز استان خراسان شمالی ندارد اما سال های سال است که کمبود آب و البته کاهش کیفیت آن، مردم روستا را دچار زحمت کرده بود.  

مردم روستا، بارها مشکلات مربوط به آب آشامیدن را به مسوولان شرکت آب و فاضلاب روستایی منعکس کرده بودند، اما مراجعات حضوری و تماس های تلفنی، به نتیجه نرسیده بود و هر بار قول هایی داده شده بود اما عملی نشده بود.  

یکی از اهالی روستای ینگه قلعه در این باره گفت: مردم روستای ما، سال های سال بود که با مشکل کمبود آب روبه رو بودند، پایین بودن فشار آب و البته پایین بودن کیفیت آن، ما را کلافه کرده بود، در این باره مسوولان قول هایی داده بودند اما مشکل، حل نشده بود.  

فریبا باقری اظهار داشت: یکی از دوستانم سامانه ۱۱۱ را به من معرفی کرد، پیش از این، مطالبی در زمینه پاسخگویی دولت با این شماره، شنیده بودم، اما فکر می کردم این سامانه تنها در زمان سفرهای استانی کاروان دولت فعال است.

وی افزود: در اولین تماس با سامانه ۱۱۱، پیگیری ها منجر به نتیجه شد و مسوولان برای حل مشکل چندین ساله روستای ما اقدام کردند.

حضور مسوولان برای پیگیری، مایه دلگرمی است 

یکی از اهالی روستای چوپلی تپه در شهرستان مانه و سملقان هم در این باره گفت: آب چاه روستا، کفاف نیاز اهالی را نمی دهد، بارها مشکل را به مسوولان گفته ایم اما تاکنون اقدام خاصی برای آن انجام نشده است.  

جواد حیدری اظهار داشت: اواخر تیرماه امسال، با سامانه ۱۱۱ تماس گرفته و مشکل را مطرح کردم، چند روز بیشتر طول نکشید که گفتند مسوولان در روستا حاضر شده و پیگیر حل مشکل هستند.

وی گفت: فکر نمی کردم تماس تلفنی، منجر به پیگیری مسوولان شود، اکنون قول مساعد داده شده تا برای حل مشکل آب روستا اقدام شود، البته قرار است با حل مشکل تامین آب مجتمع، مشکل اهالی چند روستای همجوار نیز مرتفع شود.  

وی اظهار داشت: به ما گفته اند، مشکل آب روستا تا حل آن، پیگیری می شود و البته ما هم می توانیم با کد رهگیری که گرفته ایم، مشکل را دنبال کنیم، در اولین قدم، برای حل آن، مسوولان در روستا حاضر شده اند که البته مایه دلگرمی است.   

حل مشکل آب روستای ینگه قلعه

مدیرعامل شرکت آب و فاضلاب خراسان شمالی در این باره گفت: ینگه قلعه، نخستین روستای شهرستان بجنورد است که پس از یکپارچه سازی شرکت های آب و فاضلاب شهری و روستایی استان، از آب شهری منتفع شده است.

غلامحسین ساقی اظهار داشت: با اتصال آب روستای ینگه قلعه به خط انتقال آب شهر بجنورد،  سه هزار نفر از اهالی روستا از مزایای آن بهره مند شدند.

وی خاطرنشان کرد: آب این روستا در تمام سال هایی که زیر پوشش شرکت آب و فاضلاب روستایی بود، کیفیت مطلوبی نداشت که با اتصال به آب شهری و اعلام نتایج آزمایش ها، اکنون کیفیت آب شرب آن تقریبا با آب مطلوب چاه های ارکان بجنورد، برابری می‌کند.

مدیرعامل شرکت آب و فاضلاب خراسان شمالی با اشاره به اینکه شاخص حجم مخزن برای هر اشتراک در شرکت آب و فاضلاب خراسان شمالی یک متر مکعب در نظر گرفته شده است گفت: این عدد برای این روستا با بیش از هزار فقره انشعاب ۵٠٠ مترمکعب است که مقرر شد در برنامه های آتی یک مخزن هزار مترمکعبی برای اهالی این روستا ساخته شود.  

سامد، راهبرد نظام برای امید بخشی 

مدیرکل دفتر بازرسی، مدیریت عملکرد و امور حقوقی استانداری خراسان شمالی گفت: یکی از راهبردهای اساسی دولت یازدهم و دوازدهم، ارتباط موثر با مردم، تکریم ارباب رجوع، پاسخ به درخواست مردم و رسیدگی به شکایت ها است که البته این راهبرد نظام است و دولت هم بر آن تاکید دارد.  

مهدی کرامتی اظهار داشت: برای اینکه تکریم ارباب رجوع، محقق شود و ارتباط با مردم موثر و بهینه باشد،  دولت تلاش دارد تا از تمام ظرفیت ها استفاده کند،  در این زمینه، ابلاغ منشور حقوق شهروندی، یکی از گام ها بود و در آن، دولت تکالیفی را برای دستگاه های اجرایی مشخص و تعیین کرد.  

مدیرکل دفتر بازرسی، مدیریت عملکرد و امور حقوقی استانداری خراسان شمالی تصریح کرد: دولت، در زمینه تبیین و رعایت حقوق شهروندی،  پیشقدم شد و تلاش دارد تا این امر در ادارات عملیاتی شود.

وی با بیان اینکه یکی دیگر از اقدامات، راه اندازی میز خدمت در دستگاه های اداری است، که به صورت فیزیکی و الکترونیکی شکل گرفت، گفت: رویکرد دولت در راه اندازی میز خدمت کمک به شتاب گرفتن پاسخگویی به ارباب رجوع است، و البته کارشناسان باید تلاش کنند تا مراجعان به ادارات،  سرگردان نشده و به راهنمایی درست دستیابی داشته باشند.  

مدیرکل دفتر بازرسی، مدیریت عملکرد و امور حقوقی استانداری خراسان شمالی تصریح کرد: با راه اندازی میز خدمت در دستگاه های اجرایی، اعلام نیازها و خواسته ها به وسیله مردم، آسان شده و پیگیری برای نتیجه درخواست ها، راحت تر انجام می شود.

وی گفت: دولت اهتمام دارد تا فعالیت ها و خدمات رسانی به ارباب رجوع و جامعه هدف، به شکل الکترونیکی باشد،  اما برای این مهم، در همه دستگاه های اجرایی،  زیرساخت لازم،   فراهم نیست،  برای توسعه خدمات به صورت الکترونیکی، در ابتدای امر، بخشی از خدمات در میز خدمت به صورت فیزیکی انجام می شود و البته به صورت همزمان میز خدمت الکترونیکی هم برپا می شود. در زمینه راه اندازی میز خدمت الکترونیکی، برخی دستگاه ها خیلی خوب کار کرده اند و البته برخی دستگاه ها نیز کمتر به آن پرداخته اند.  

بستن راه بر احتمال بروز فساد اداری

کرامتی افزود: یکی از رویکردها و اهداف در راه اندازی میز خدمت الکترونیکی،  شفاف سازی، کاهش هزینه ها و کاهش زمان در ارائه خدمات است.  در این شرایط، به صورت دقیق مشخص است که چه فردی،  چه زمان مراجعه کرده، چه درخواستی داشته و چه خدمتی دریافت کرده است.  ارائه خدمات به صورت الکترونیک، از آن رو سبب شفاف سازی و حذف گلوگاه های فسادخیز می شود که ارتباط ارباب رجوع با مسوولان و متصدیان کمتر می شود.  

وی تصریح کرد: به هر میزان که ارتباط مراجعه کننده با مسوولان، کم باشد، امکان فساد در اداره نیز کمتر می شود، بویژه در حوزه هایی که امکان ایجاد رانت و یا تبادل مالی وجود دارد، به هر میزان، ارتباط کم باشد، فشار هم کاهش می یابد.  

مدیرکل دفتر بازرسی، مدیریت عملکرد و امور حقوقی استانداری خراسان شمالی با تاکید بر اینکه دولت، تلاش دارد از تمام ظرفیت ها برای ارتقای خدمات به مردم استفاده کند، گفت: یکی از این ظرفیت ها،  سامانه ارتباط الکترونیکی مردم و دولت (سامد) است.

وی افزود: سامانه سامد،  از سال های گذشته راه اندازی شده بود اما خیلی مورد استفاده قرار نگرفته بود، اما از سال ۹۷ و بویژه در سال ۹۸ استفاده از این سامانه بیشتر شد.

کرامتی اظهار داشت: رویکرد دولت در تلاش برای حل مشکلات مردم، سبب شد تا مردم هم شکایات و مطالبات حل نشده را به مسوولان منتقل کنند.  این امر هم سبب شد تا دولت در سفرهای استانی، برای برقرار شدن ارتباط نزدیک با مردم سامانه مزبور را راه اندازی کند.

وی افزود: شماره تلفن ۱۱۱ هم، به عنوان یکی از کانال های ارتباطی با سامانه الکترونیکی ارتباط مردم و دولت، راه اندازی شد و اکنون هر فرد در هر نقطه از کشور، با تماس با این شماره با سایت پاسخگویی سامد ارتباط برقرار می کند.

وی گفت: در دور نخست سفر رییس جمهوری به استان ۲۴۰ اپراتور و در دور دوم ۱۲۰ اپراتور مسوول پاسخگویی به تماس های مردمی با سامانه ۱۱۱ بودند.  

وی اظهار داشت: اکنون خدمات سامانه ۱۱۱ گسترده تر شده است، درخواست های فرد،  ثبت و به دستگاه اجرایی مربوط ارجاع می شود،  نتیجه درخواست هم در سامانه ثبت می شود و البته فرد می تواند در تماس با سامانه ۱۱۱، نتیجه درخواست خود را پیگیری کند.  

پاسخ به مردم، ملاک ارزیابی مدیران 

مدیرکل دفتر مدیریت عملکرد و امور حقوقی استانداری خراسان شمالی گفت: عملکرد مدیران در راه اندازی میز خدمت و پاسخگویی به مراجعه کنندگان، در ارزیابی شان لحاظ می شود، علاوه بر این نهاد ریاست جمهوری و مرکز ارتباطات مردمی هم بر توسعه ارتباط مسوولان با مردم و برگزاری دیدارهای چهره به چهره، تاکید و توجه ویژه دارد و این امر در  ارزیابی مدیران مورد بررسی قرار می گیرد.

کرامتی اظهار داشت: تلاش بر این است که ارتباط مسوول با مردم افزایش یابد، مدیر باید زمان پاسخ به درخواست ها را کوتاه کند، حتی اگر پاسخ منفی است باید ارباب رجوع، قانع شود.  

وی گفت: برنامه دیگر برای افزایش ارتباط مدیر با مردم، دعوت از مدیران به دفتر مدیریت عملکرد و امور حقوقی استانداری و پاسخگویی به درخواست ها است.  برخی از مدیران بیشتر مورد تقاضای مردم هستند که در دفتر بازرسی حضور یافته و به تماس های تلفنی افراد پاسخ می دهند. این اقدام در مناسبت های مختلف هم انجام می شود.

وی خاطرنشان کرد: مدیران مکلف هستند هفته ای یک روز را به دیدار چهره به چهره با مردم اختصاص دهند و در این زمینه هم،  عملکرد مدیران رصد و بررسی می شود و از این دیدارها بازخورد گرفته می شود.  

وی درباره نیازها و درخواست های مطرح شده توسط مردم گفت: در مقطعی از زمان،  درخواست مساعدت معیشتی بیشترین نیاز مراجعه کنندگان بود اما اکنون درخواست ها به بهبود وضعیت عمران و آبادی شهری و روستایی سوق یافته است.  

وی اظهار داشت: تماس های مردم بعضا سبب شده تا کوتاهی و قصور مدیران شناسایی شود و یا جلو تضییع حقوق عمومی گرفته شود. به طور مثال، در تماس یکی از شهروندان اعلام شد که فردی، در زمینی که کاربری آموزشی دارد،  ویلا ساخته است، این گزارش سبب شد تا با رایزنی با شهرداری، زمین خلع ید شود.  این زمین اکنون به ساخت فضای آموزش بازگشته است.  

رصد گلایه های مردم در فضای مجازی 

وی اظهار داشت: دفتر مدیریت عملکرد و امور حقوقی استانداری نسبت به رصد شکایات و انتقادهای منتشر شده در فضای مجازی هم حساسیت دارد و آن را پیگیری می کند. برخی از مشکلات از طریق فضای مجازی، مطرح و شناسایی می شود که ما در این دفتر، آن را مورد بررسی و پیگیری قرار می دهیم.  

مدیرکل دفتر بازرسی، مدیریت عملکرد و امور حقوقی استانداری خراسان شمالی گفت: اکنون تماس های مردم، و مطالبات از درخواست برای مساعدت مالی و معیشتی خارج شده است و مطالبات عمدتا جنبه عمومی به خود گرفته است و بیشترین تماس ها در حوزه عمران شهری و روستایی است.

کرامتی گفت: از نیمه دوم سال ٩٨ تا کنون،  ٢٢ نفر از مدیران دستگاه های اجرایی و فرمانداران شهرستان ها، با حضور در دفتر مدیریت عملکرد و امور حقوقی استانداری پاسخگوی ١٨٦ مورد تماس مردمی بوده اند، از این تعداد تماس و درخواست، برای ٥١ مورد اقدام مثبت انجام شده و پیگیری ها منجر به نتیجه شده است و ۴۹ مورد در دست اقدام و پیگیری است و پاسخگویی به مابقی درخواست ها در چهارچوب قوانین میسر نشده است.

مدیرکل دفتر مدیریت عملکرد و امور حقوقی استانداری خراسان شمالی خاطرنشان کرد: در این مدت،  ٨٦ مورد مشاوره و راهنمایی نیز به شهروندان داده شده است.

استان ۸۶۳ هزار نفری خراسان شمالی در شمال شرق کشور واقع است و ۴۴ درصد جمعیت آن در روستاها ساکن هستند.