اکنون دولت‌ها دریافته‌اند که اگر مردم سیاست‌های دولتی را درک نکرده و از آنها حمایت نکنند، آن سیاست‌ها در اجرا و هدایت ناکام خواهند ماند، به همین دلیل در پی الگوها و رویکردهای بهتری برای مطلع ساختن، مشورت و درگیر ساختن مردم در فرایند تدوین خط‌مشی هستند.
دولت‌هایی که به عموم مردم امکان مشارکت می‌دهند، برای تصمیم‌گیری در موقعیت بهتری قرار دارند و تصمیم‌های آنها از پشتیبانی عمومی بیشتری برخوردار می‌شود در حقیقت نمادی از عزم راسخ دولت برای مشارکت آحاد مردم در تصمیم‌گیری‌های کلان و سپردن امور به دستان پرتوان آنها است زیرا مشارکت، امکان دستیابی دولت به اطلاعات مهم در مورد نیازها و اولویت‌های افراد و جوامع فراهم می‌کند.
همچنین لازمه جلب مشارکت مردمی داشتن ارتباطات موثر، دو سویه، روان و بی‌واسطه بین مردم و دولت و زمینه سازی مناسب برای ایجاد چنین ارتباطاتی است.
عصر ارتباطات، تجارب گذشته و تجزیه و تحلیل شرایط بومی کشور باعث شد که ساختار قبلی ارتباط دولت با مردم که بصورت متمرکز و محدود در مرکز ارتباطات مردمی صورت می پذیرفت نتواند پاسخگوی نیازهای جامعه باشد به همین دلیل ساختار پیشین مورد بازبینی و مهندسی مجدد قرار گرفت و ساختار جدید ارتباطات مردمی با هدف تسهیل در برقراری ارتباط مردم با دولت برای پیگیری مسائل، مشکلات و شکایات، بصورت شبکه‌ای ولایه‌ای در سطوح ملی، دستگاهی، استانی و شهرستان طراحی و پیاده سازی شد.
با این تغییرات علاوه بر سهولت و روانی در دسترسی مردم به دولت، فرآیند پاسخگویی به مطالبات مردمی به سطوح پایین تر (شهرستان، استان) تفویض شد و مرکز به ناظر عالی ارتباطات مردمی تغییر نقش پیدا کرد.
برقراری ارتباط دو سویه و تنگاتنگ بین حکمران جامعه اسلامی و مردم از حقوق متقابل بین آنها و مورد تاکید در دین مبین اسلام است، هر چند که برقراری ارتباط چهره به چهره هنوز نیز از موثرترین انواع ارتباطات است اما به دلیل سختی ها و پیچیدگی های زندگی امروزی و تحولات چشمگیر و شگرف عصر ارتباطات،کانال‌های ارتباطاتی متنوع و سهل و کم هزینه‌ای برای برقراری ارتباطات بوجود آمده است.
برچیده شدن بساط گونی‌های نامه با سامد
سامد، سامانه الکترونیکی ارتباط مردم و دولت در سراسر کشور است که با هدف حفظ و صیانت از حقوق مردم، افزایش پاسخگویی، مسئولیت پذیری و اعتماد عمومی، ارتقای سلامت اداری و کاهش فساد ایجاد شده و همه مردم ایران می‌توانند با شماره‌گیری ۱۱۱ بدون هیچ پیش‌شماره‌ای ایده‌ها، پیشنهادها، انتقادها، شکایتها و درخواست‌های خود را با دستگاه‌ها و مسئولان دولتی در میان بگذارند و منتظر بمانند تا با ارجاع تقاضای آنها به دستگاه مربوطه، به مقصود برسند.
هنوز یادمان نرفته که مردم نقاط مختلف کشور به محض اطلاع از سفر یک مسئول دولتی در استان، شهرستان، شهر و روستای خود بلافاصله با انبوهی از درخواست‌های شفاهی و مکتوب عازم محل حضور این مسئول می‌شدند و با ایجاد ازدحام به هرطریق ممکن تلاش می‌کردند تا سر راه او قرار گیرند و مشکل یا خواسته خود را رو در رو مطرح کنند و نامه خود را مستقیم به دست وی دهند که در این میان گاهی به دلیل تراکم و فشردگی جمعیت و یا وضعیت و شرایط امنیتی مشکلاتی هم پیش می‌آمد.
همچنین در زمان سفر رئیس جمهوری و هیات دولت به یک استان صدها هزار نامه و درخواست جمع‌آوری و در گونی‌هایی به تهران منتقل می‌شد تا پس از سفر استانی در مرکز ارتباط مردمی نهاد ریاست جمهوری مورد رسیدگی قرار گیرد که علاوه بر طولانی شدن زمان پاسخگویی، گاهی نامه‌ها به مقصد نمی‌رسید و یا اشتباهی به دستگاه دیگری که هیچ مسئولتی درقبال محتوای نامه نداشت ارجاع می‌شد، همچنین پاسخ‌ها ناقص و قانع کننده نبود و در نهایت باعث رضایت مندی مردم نمی‌شد.
اما اکنون با ایجاد سامانه سامد شرایطی کارآمد و کانالی برای ارتباط مستقیم و آسان مردم با مدیران دستگاه‌های اجرایی فراهم شده‌است تا آنان بدون اتلاف وقت، هزینه و محترمانه بتوانند مطالبات بحق و حل مشکلات خود را پیگیری و با و ارائه پیشنهاد، مشورت و ایده در تصمیم‌گیری‌های شهرستانی، استانی، منطقه‌ای و کشور مشارکت کنند.
سامد، کانال پاسخگویی مسئولانه در بوشهر
مدیر کل دفتر مدیریت عملکرد، بازرسی و امور حقوقی استانداری بوشهر بیان کرد: سامد حلقه ارتباطی مردم و مسئولان است و بوشهری‌ها در هر نقطه از استان می‌توانند در ساعت‌های اداری به ۱۱۱ تلفن و مشکل خود را مطرح کنند و مطمئن باشند که پیگیری خواهد شد.
عباس قلی‌پور گفت: مردم می‌توانند در تماس با این سامانه گزارش، شکایت، انتقاد، درخواست یا هر سخن دیگری را با مسئولان در میان بگذارند و همکاران ما به صورت آنلاین پاسخگو هستند.
قلی پور گفت: در صورتی که پس از ارجاع به ادارات درخواست افراد پیگیری و رفع نشد می‌توانند هر چند بار با سامانه سامد تماس بگیرند و شکایت و انتقاد خود را مطرح کنند که دوباره پیگیری خواهد شد.
وی با بیان اینکه محدودیتی برای ارتباط مردم با مسئولان استانی وجود ندارد، گفت: هم استانی‌ها می توانند هر تعداد بار که نیاز داشته باشند با این سامانه تماس بگیرند و مشکل ایجاد شده یا توقف در رسیدگی به درخواست شان را گزارش کنند.
وی افزود: هر هفته دست کم ۲ مدیر دستگاه‌های اجرایی در مرکز سامد حضور پیدا می‌کنند و به صورت آنلاین پاسخگوی مردم هستند و استاندار بوشهر نیز تا کنون چندین بار برای پاسخگویی به مردم در این مرکز حضور پیدا کرده‌است.
بیشترین دستگاه‌های مخاطب تماس‌های کاربران سامد در بوشهر
قلی‌پور عنوان کرد: کمیته امداد، بهزیستی، بانک‌ها و اداره کار و رفاه اجتماعی موضوع بیشترین میزان تماس‌ها و درخواست‌های کاربران سامانه الکترونیکی ارتباط مردم و دولت در استان بوشهر است.
وی افزود: درخواست تسهیلات و کمک مالی، درخواست اشتغال و درخواست ملاقات با استاندار و سایر مسئولان پرتکرار ترین موضوع در میان تماس‌ها با ۱۱۱ بوشهر است.
مدیر کل دفتر مدیریت عملکرد، بازرسی و امور حقوقی استانداری اعلام کرد: بر اساس آخرین جمع بندی خدمات سامانه سامد به مردم در استان بوشهر ۹۴.۳ درصد از تماس‌ها طرح درخواست بوده‌است.
قلی‌پور یادآوری کرد: در سال گذشته ۱۰تعداد هزار و ۳۸۵ تماس تلفنی با سامانه سامد بوشهر برقرار که از این میزان ۶ هزار و ۵۴۱ تماس صحیح ثبت و به منظور پیگیری به دستگاه‌های اجرایی ارجاع شده‌است.
گره‌هایی که با سامد گشوده شد
سامانه ارتباط مردم و دولت در بسیاری از موارد آخرین راهی است که مردم پس از خستگی در راهرو اداره‌ها به آن متوسل شده‌اند و این تماس سه رقمی رضایت خاطر یا نوری از امید را به همراه داشته است.
سامانه ارتباط مردم و دولت خدمتی مردم مدار است و عموم را که به قوانین و گیر و دارهای اداری آشنایی ندارد به نقطه حل مسئله هدایت می‌کند تا مشکل آنهاا از سریع‌ترین راه ممکن حل شود.
صحبت خبرنگار ایرنا با افرادی که برای حل مسئله خود ۱۱۱ را شماره گیری کرده بودند نشان می‌دهد هر چند بسیاری از درخواست‌های مردم که در گره‌های کور اداری گرفتار شده بود خیلی زود با دستان سامانه سامد باز شده‌است در
برخی از موارد پس از ارجاع به نقطه حل باز دچار توقف شده‌است که تماس سامانه سامد می‌تواندگوش شنوای دولت برای رسیدگی به شکایت و انتقادها تا زمانی باشد که تقاضاها جامعه عمل بپوشند، تماسی که تجربه نشان داده‌است در عین آسانی بی‌نتیجه نخواهد بود.
شهروند بوشهری گفت: چندبار برای گرفتن حق انشعاب به صورت قسطی به اداره آب مراجعه کردم که راه به جایی نبردم و ۱۱۱ را در اداره آب به من معرفی کردند.
امین الله دانش به خبرنگار ایرنا گفت: ۲ روز پس از اینکه با سامانه سامد تماس گرفتم از اداره آب با من تماس گرفتند و گفتند برای دریافت انشعاب قسطی مراجعه کنم و کارم بخوبی انجام شد.
ابراهیم افرند نیز یکی از روستاییان شهرستان دشتی است که برای حل مشکلش به سامد متوسل شد و از نتیجه راضی است.
او گفت: با اینکه ساخت خانه من و همسایگانم بطور کامل قانونی و در طرح هادی است اما چون کمی با روستا فاصله دارد بطور معمول در نیمه اول سال با مشکل بی‌آبی روبه رو است. با ۱۱۱ تماس گرفتم و تقاضای خود که آبرسانی با تانکر با قیمت کم بود را مطرح کردم.
افرند ادامه داد: فرماندار خارج از نوبت مرا پذیرفت و با همکاری خوبی که داشت این مشکل در یک ماه حل شد.
او در مراجعات مکرر به اداره آب با این سامانه آشنا شد و گره کور مشکل او روستائیان همسایه‌اش به دست سامد باز شد.
افرند می‌گوید: درخواست لوله اختصاصی آب نیز به اداره آب دشتستان داده‌ایم و اسفندماه این طرح تصویب و قرار شد تا اردیبهشت بودجه آن تامین شود اما هنوز با بهانه نبود بودجه تعلل می‌شود و قصد دارم گلایه‌ام در این زمینه را نیز در سامانه سامد مطرح کنم و امیدوارم این مورد نیز به همین خوبی پیگیری شود.
سامدی‌های بوشهر که هنوز منتظرند
رضا صادقی کارگر بوشهری است که به دلیل آسیب در حین کار توانایی کار سنگین را ندارد و خواستار قرار گرفتن تحت حمایت از سوی کمیته امداد است.
او گفت: هر چه رفت و آمد کردم نتوانستم درخواستم را به سرانجام برسانم بنابراین تصمیم گرفتم انتقادم را در سامانه سامد مطرح کنم.
صادقی بیان کرد: بلافاصله پس از اینکه با ۱۱۱ تماس گرفتم از کمیته امداد با من تماس گرفتند، مدارکم را تحویل دادم و برای صدور کارت مددجویی قول مساعد گرفته‌ام اما بیش از یک ماه است، منتظرم.
وی افزود: من در سال‌های ابتدای تاسیس این سامانه پس از اینکه در حین کار آسیب دیدم در این سامانه درخواست وام دادم و از آن زمان با آن آشنا بودم و به همین دلیل اکنون نیز درخواست خود را از این طریق پیگیری کردم و امیدوارم به نتیجه کامل برسد.
سید مهدیار پروینیان نیک نیز گفت: از کمیته امداد درخواست وام داشتم که پس از دو ماه تلاش به نتیجه نرسیدم و در یکی از مراجعه‌هایم سامانه ۱۱۱ به من معرفی شد، تماس گرفتم و بلافاصله ارجاغ شدم و دریافت وام من در روال اداری قرار گرفت و مدارکم را دریافت کردند اما نزدیک به ۲ ماه است که منتظر وام هستم ولی هنوز خبری نشده‌است.
او بیان کرد: هر چند از طریق سامد ارجاع داده شدم و این خوب بود امام مجدد کار در روند اداری گرفتار شده‌است و تعلل می‌کنند.
پایان مسیر سامد رضایت‌مندی عمومی و اعتمادسازی
استاندار بوشهر با اشاره به نقش مهم سامانه سامد در بررسی خواسته‌های مردم بیان کرد: باید به مردم اطلاع‌رسانی و به آنها این اعتماد القا شود که از طریق این سامانه می‌توانند مشکلات خود را مطرح، پیگیری و حل کنند.
عبدالکریم گراوند افزود: هیچ درخواستی از مردم که در سامانه ۱۱۱ ثبت می‌شود بدون پاسخ نماند و با همکاری دستگاه‌های اجرایی رسیدگی و پیگیری شود.
وی با بیان اینکه پیگیری درخواست ها، شکایتها، پیشنهادها، انتقادها و مطالبات مردم به عنوان هدف سامانه سامد باید با جدیت دنبال شود، گفت: این سامانه مراجعه حضوری به دستگاه‌های اجرایی را کاهش می‌دهد و رسیدگی به درخواست‌ها سرعت می‌بخشد.
استاندار بوشهر در یکی از حضورهایش در مرکز پاسخگویی سامانه سامد در ماه‌های گذشته سامانه الکترونیکی ارتباط مردم با دولت را چشم بینای نظارت بر عملکرد و فعالیت‌های دستگاه‌های اجرایی در رسیدگی به مطالبات مردم خواند.
گراوند در معرفی این سامانه بر عنصر سرعت گیری رسیدگی به درخواست مردم در این سامانه تاکید کرد و گفت: رسیدگی به درخواست‌ها، شکایتها، پیشنهادها، انتقادها و مطالبات مردم با استفاده از قانون و مقررات الزامی است و باید در دستورکار قرار گیرد.
سرعت‌گیری رسیدگی به درخواست‌ها از شاخصه‌های سامانه یکپارچه ارتباط مردم و دولت است که می‌تواند مشکلات به بن بست رسیده زیادی که ناامیدی را برای مردم بوشهر در پی داشته است در مسیر حل شدن و رضایت عمومی از خدمات دولت قرار دهد.
اطلاع رسانی و معرفی قوی‌تر و گسترده‌تر سامانه سامد به عنوان پنجره ارتباط با دولت می‌تواند در حل بسیاری از مسائل که ناشی ازشناخت ناکافی مردم از چارت سازمانی و یا ناکارآمدی بخشی از یک اداره است کمک کند و به دنبال آن رضایت اجتماعی افزایش یابد. تدبیری که می‌تواند میانبری به افزایش تعلق، نشاط و امید در جامعه باشد.
نظر شما